질문의 품격

본질을 꿰뚫는 질문, 마음을 여는 질문

#10. 질문의 품격
: 본질을 꿰뚫는 질문, 마음을 여는 질문

대화에도 격이란 게 있다면 좋은 질문은 품격 있는 대화를 위한 첫 번째 조건이다. 우리가 일상에서 나누는 대화의 상당 부분은 질문과 대답으로 구성돼 있기 때문이다. 좋은 질문은 본질을 꿰뚫는 무기이자 마음의 문을 여는 열쇠다. 또한 결정적인 질문은 상대의 내면에 닿게 해준다. 리더십의 대가로 불리는 존 맥스웰은 대화의 질을 높이고 마음의 문을 여는 질문을 수년 동안 계발했고 저서 <작은 시작>을 통해 다음과 같은 질문 목록을 제시했다. 

◆ 무엇을 꿈꾸는가?

사람들이 이미 성취한 것을 보고 그들의 생각에 대해 알 수도 있지만, 마음을 이해하기 위해서는 그들이 이루고자 하는 꿈을 보아야 한다. 

◆ 무엇을 위해 우는가?

사람들의 고통을 이해한다면 그들의 마음을 이해할 수 있다. 

◆ 무엇 때문에 노래하는가?

사람들에게 기쁨을 가져다주는 것이 그들 힘의 원천이다.

◆ 무엇에 가치를 두는가?

사람들이 소중하게 여기는 가치에 접근할 수 있다면 그들의 마음속 깊숙한 곳으로 들어간 것과 같다. 

◆ 강점은 무엇인가?

강점으로 여기는 것이라면 무엇이든 자랑스럽게 여긴다. 

◆ 기질은 어떠한가?

기질을 알아둬라. 그러면 사람들 마음으로 가는 길을 쉽게 발견할 것이다. 

위의 질문들은 상대방의 내면에 닿아 핵심가치를 알아낼 수 있는 근원적인 질문들이다. 한번은 보험회사 직원들을 대상으로 강의를 한 적이 있다. 그들의 업무 현장을 보고 내가 느낀 한 가지는 고객에게 어떤 질문을 하느냐에 따라서 업무 성과가 극명하게 갈릴 것이란 점이었다. "노후 대비를 얼마나 잘 하고 계신가요?", "사고나 질병에 대처하려면 어떻게 해야 할까요?" 같은 직접적인 질문으로는 상대방의 마음을 쉽게 열 수 없을 것 같았다. 설득이란 아이러니하게도 너무 직접적이어선 효과가 떨어지기 마련이다. 존 맥스웰이 제시한 질문 목록을 토대로 보험회사 직원이 고객을 설득하기 위해 어떤 질문을 하면 좋을지, 직접적이지 않으면서도 효과적인 질문들을 생각해봤다.

1. 만일 고객님의 집에 불이 난다면 무엇을 가장 먼저 챙기겠습니까?

가족의 생명은 무엇보다 먼저 챙겨야 할 대상이다. 

2. 사랑하는 이에게 가장 해주고 싶은 선물은 무엇인가요?

건강도 선물할 수 있다면 그것은 가장 좋은 선물이 될 것이다. 

3. 일에서 성과를 내기 위해선 몰입해야 합니다. 걱정을 잊고 몰입하려면 걱정을 없애야 하지 않을까요? 

걱정과 불안은 어딘가에 몰입할 때 방해되는 요소다. 보험은 미래에 대한 불안을 해소시켜주는 안전장치이다. 편안한 마음은 업무효율을 높이고 성공과 행복에 닿게 한다. 

4. 어떻게 해야 당신의 가치를 증대시킬 수 있을까요?

경제력, 외모, 인품, 지식뿐 아니라 건강 역시 당신의 가치가 될 수 있다. 

질문도 하나의 능력이다. 섬세하고 세련된 질문, 본질을 간파하는 질문, 각성과 변화를 유도하는 질문. 이런 질문을 던질 수 있는 사람에게선 품위와 매력이 느껴진다.