브랜드 경험은 의도되어야 한다.

고객의 머릿속에 어떤 단어, 어떤 느낌을 남게 할 것인가를 의도하는 일

브랜드 경험은

특정 접점에서 경험하는

하나의 요소로만 만들어지지 않는다.

접점에서의 각종 콘텐츠와

브랜드 태도를 통해

고객이 느끼는

오감(시각, 청각, 촉각, 후각, 미각), 정서, 감정은

각각의 접점에서 따로 경험하게 되지만

결국 고객은 최종적으로 ‘하나의 느낌’으로 인식한다.

온라인에서 본 브랜드의 말투,

오프라인에서 마주한 응대의 태도,

공간의 분위기와 소리,

패키지를 만났을 때 시각적 즐거움과

열었을 때의 촉감과 무게감,

문제가 생겼을 때의 대응 방식까지.

이 모든 것은 고객의 머릿속에서

“이 브랜드는 이런 곳”이라는

하나의 인상으로 합쳐진다.

그래서 브랜드 경험을 설계한다는 것은

각 요소들이 같은 방향을 가리키도록

접점 하나하나를 잘 만들어 맞추는 일에 가깝다.

예를 들어 브랜드가 ‘편안함’을 말하고 있다면,

그 편안함은 말로만 존재해서는 안 된다.