고객에게 어떤 혜택을 약속할 것인가

고객이 나를 선택해야 할 핵심 이유

브랜드아키텍처 : 이키드로우 제작

약속은 브랜드가 고객에게

“그래서 왜 이 브랜드를 선택해야 하는가”에 답하는 영역이다.

비전과 미션, 태도가 브랜드의 철학이라면,

약속은 그 철학이 실제로

고객에게 어떤 혜택(이익)으로 돌아오는지를 말해준다.

브랜드의 약속은 보통

기능적 혜택, 경험적 혜택, 상징적 혜택이라는

세 가지 층위로 나뉜다.

이 구분은 이론적 구분에서 그치지 않고

브랜드 성공 전략의 핵심이 된다.

기능적 혜택은

이 브랜드가 내 핵심고객의

어떤 문제를 해결해 주는지에 대한 이야기다.

더 빠른지, 더 편한지, 더 정확한지, 더 합리적인지.

기능적 혜택은 브랜드의 기본 조건에 가깝다.

이게 부족하면 브랜드는

시장 경쟁 자체에 참가할 수가 없다.

다만 기능에는 분명한 한계가 있다.

기능은 빠르게 상향 평준화되고, 쉽게 따라 잡힌다.

특히 AI 시대에는

기능적 차별이 오래 유지되기 어렵다.

그래서 기능만으로 경쟁하는 브랜드는

가격과 조건의 싸움으로 밀려나기 쉽다.

경험적 혜택은

이 브랜드를 사용하는 과정에서

어떤 기분과 감정을 느끼는지에 관한 영역이다.

또 어떤 것을 알게 되었는지에 관한 영역이기도 하다.

불편하지 않은지,

신뢰가 생기는지,

경험의 과정이 매끄러운지,

머무는 시간이 편안한지 같은 것들이다.

경험적 혜택은

기능이 해결하지 못하는 차이를 만든다.