39 현장에서 답을 구하자
시간이 지나면 해결되는 것이 아니라 그 누군가가 해결했기 때문이다.
현장에 발생하는 모든 일에는 근원이 있다. 일이 발생하기 전에 미연에 문제의 소지를 제거하면 좋겠지만 예측하지 못한 일들이 발생하기도 한다. 문제가 발생되면 해결부터 하고 근본 원인을 찾아 들어가서 다시는 발생하지 않도록 조치를 해야 한다. 이때 매니저는 왜(?)라는 질문을 던져야 한다. 왜(?)라는 질문은 두 가지로 크게 나눈다. 하나는 근거를 명확하게 하기 위한 왜(?)이고, 또 하나는 현상의 원인을 찾기 위한 왜(?)이다. 전자의 왜? 는 왜 그것부터 시도하는가의 물음으로 우선순위를 결정할 때의 질문이다. 또 왜(?) 그 방법으로 하는가라고 실행을 하는 근거를 명확히 할 때 사용한다. 특히 후자의 발생한 문제는 왜 그런 문제가 발생하였는가에 대한 원인규명과 왜 그런 문제가 발생하였다고 생각하는가에 대한 장래 발생 가능성이 있는 위험 등을 예측하고 대책을 세울 때 사용한다. 왜(?)라는 단어는 답을 찾아가는 물음이 되어야 한다. 책임을 묻는 왜 Why는 더 이상 대안을 찾을 수 없는 곳으로 몰고 가는 것이다.
미국 워싱턴에 있는 토머스 제퍼슨 기념관에서 대리석이 심하게 부식하는 일이 발생한다. 방문객들의 눈살을 찌푸리게 했고, 기념관의 이미지는 날이 갈수록 악화됐다. 현장에서는 대리석을 세제로 자주 닦았기 때문이라고 했다. 사용하는 세제가 원인이라면 적게 쓰라고 지시했을 것이다. 그러나 새로운 관장은 계속 질문을 던졌다. 그렇다면 왜 대리석이 부식될 만큼 세제로 닦습니까? 그러자 예상치 못한 답이 나왔다. 기념관에 있는 많은 비둘기의 배설물로 인해 자주 세제로 닦아줘야 했다. 관장은 또 질문을 던졌다. 그렇다면 왜 기념관에 비둘기가 많은 건가요? 이유인즉 기념관에 비둘기의 먹잇감인 거미가 많았기 때문이다. 관장은 또 의문이 생겼다."왜 하필 기념관에 거미가 많을까요?" 원인은 간단했다. 해가 지기 전 주변보다 전등을 먼저 켜서 거미의 먹이인 나방이 불빛을 보고 많이 몰려들기 때문이었다. 그렇다면 왜 해가 지기 전에 전등을 주변보다 먼저 켜는 가라고 물었다. 기념관 관리원들이 일찍 퇴근하기 때문이었다. 이러한 계속적인 라는 왜(?) 물음에 대한 답을 얻은 기념관은 불을 켜는 시간을 늦춤으로써 대리석의 부식을 근본적으로 막을 수 있었다. 만약 관장이 대리석 보수공사만 진행했다면 계속되는 부식을 막을 수 없었을 것이고 많은 재원이 낭비되었을 것이다.
문제해결을 위해 대안이 나올 때까지 '왜 why'라는 질문을 던진다. 문제의 현상만을 보지 않고 지속적으로 물음으로써 문제의 본질로 다가가는 것이다. 이러한 사고방식은 근본적인 대안을 찾는데 도움을 준다. 그러나 단순히 '왜'라는 질문을 반복하는 것은 책임전가가 될 수 있다. 특히 "왜 그랬어"라는 질문은 책임을 묻기 위한 것으로 절대 삼가야 한다. 근거를 찾고 검증할 수 있는 사실만을 찾아가는 질문을 해야 하는 것이다. 그리고 더는 "왜?"라고 질문할 수 없을 때까지 묻고 답하기를 계속해야 한다. 계속된 의문과 질문하는 사이클에서 문제의 원인을 찾게 되면 더 이상 질문을 할 수 없게 되는데 그때 우리가 찾던 근본적인 해결책을 도출할 수 있게 되는 것이다. '왜'라는 단어는 인류 역사상 생각의 도구로 쓰여 왔다. 이 단어는 어떤 세상이 오더라도 인간 만이 가질 수 있는 유일한 도구이다.
매니저십 39
매니저가 내레이터 Narrator, 디자이너 Designer, 해결사 Slover로서 역할을 충분히 이행하기 위해서는 현장 가서, 직접 보고, 개선해야 하는 세 가지를 실행해야 한다. 많은 사람이 이미 알고 있는 어느 자동차 업무 방식이기도 하다. 생산 현장에 가서 내부 고객과 소통하여 문제점을 빨리 파악하고 개선안을 마련하는 것이 매니저의 중요한 임무이다. 그러기 위해서는 번개가 치듯이 현장에 문제와 직접 부딪쳐야 한다. 그러나 현상을 확인하지 않고 매니저가 추측하여 처리하는 일이 발생된다면 문제는 점점 더 커져서 심각한 위기로 몰릴 것이다. 이런 경우까지 발생되지 않도록 매니저는 질질 끌거나 회피하게 되는 생각과 행동은 애초부터 버려야 한다. 최선을 다했지만 나에게는 역부족이라는 생각은 하지 말자. 이 생각은 매니저 자신에게 포기하겠다고 인정하는 것이나 다름없다.
TIP 자신도 모르게 변한 6하 원칙
□ 내가 누군지 알아 (Who)
□ 뭘 안다고 그래 (What)
□ 어딜 감히 (Where)
□ 내가 왕년에는 말이야 (When)
□ 그걸 내가 왜 (Why)
□ 어떻게 감히 (How)
