문제해결은 성장의 근원이다
문제해결에 있어서 프로세스 존재 여부가 가져오는 차이는 크다. 조직 운영이 체계적이고 안정된 프로세스가 이루어질수록 문제해결 능력 측면에서는 더욱 신속하고 효율적이다. 우리만의 체계적인 프로세스는 조직의 강력한 엔진을 갖는 것이다. 조직원 한 사람 한 사람이 프로세스 상에서 명백한 역할을 하며 여러 역할이 상호작용을 하게 되면 반드시 성과를 이루어 낸다. 그렇다면 우리 조직만의 경쟁력 있는 고유한 프로세스를 갖게 되는 것이다. 일반적으로 이런 강력한 프로세스 구축을 하라고 하면 많은 비용을 먼저 생각하거나 인원 부족을 걱정한다. 하지만 프로세스이라는 것은 인력과 비용의 양적인 것은 두 번째이다. 지금 당장 강력한 프로세스를 조직에 장착하고 싶다면 우선 조직원들의 역할을 분명하게 주어야 한다. 그리고 조직원들이 맡은 역할을 충분히 발휘할 수 있도록 만들면 되는 것이다. 특히 매니저는 프로세스 상에서 조직원들의 역할이 더 명백하게 수행될 수 있도록 매니징 하는 것이다.
또한 매니저가 문제해결 능력을 향상하기 위해서는 문제의 유형을 먼저 파악해야 한다. 문제의 유형은 예기치 못한 상황의 돌발형 문제, 더 나아지도록 개선하기 위한 향상형 문제, 미래를 대비하기 위한 창조형 문제로 구분한다. 매니저가 일상에서 부딪치는 문제들을 떠올리려 보면 크게 세 분류 안에 들어갈 것이다.
□ 돌발형
문제에는 원인에 기인하여 나타나는 특성이 있다. 미처 예측하지 못한 돌발형 문제는 사고, 불량, 불만 등이며, 지금 발생하였기 때문에 본인이 곤란을 겪고 있는 문제이다. 예외적인 문제일 때는 발생 상황에 따라 처리하고, 반복해서 발생하는 문제에 대해서는 치명적 영향을 파악해 보고하고 다음 단계로 넘어가야 한다. 문제를 이해하지 못하면 다음 단계로 가지 못한다. 또한 문제를 명확하게 인식해야 적합한 해결 대책을 도출할 수 있다.
□ 향상형
개선형 해결에서 매니저의 진가가 발휘된다. 문제로부터 핵심 원인을 찾는 것이 관건이다. 문제가 발생했다면 어떤 연결된 요인이 있다는 것이다. 변화의 요인 중에 발생한 문제와 직접적으로 인과관계나 상관관계가 있는 것을 찾아야 한다. 핵심 원인을 찾지 못하면 문제를 해결할 수 없다. 조직에서 가능한 데이터를 확보하고 시간 흐름에 따라 어떤 변화가 문제를 발생시켰는지 상세하게 분석한다. 중복되는 요인이 있을 때는 나눠서 테스트를 통해 검증한다. 원인을 찾았다면 다음 단계로 대책을 수립해야 한다. 대책은 일차적으로 원인을 해소하는 것을 말한다. 만약 핵심 원인 파악에 어려움을 겪는 상황에서 조속한 대책을 적용해야 하는 경우에는 임시대책을 통해 잠정적으로 조치한다.
□ 창조형
창조적 문제는 경험이 아닌 새로운 대안에 대한 가설을 세워 분석하는 것이다. 고객 경쟁 상대 등 외부 환경의 변화, 회사의 내부 환경의 변화를 선행해야 한다. 그러므로 매니저에게는 정보에 대한 마인드, 정보수집 기법, 더욱이 정보를 여러 시점으로 보는 태도가 필요하다. 실제로 문제를 해결하는 유효한 대책인지 모니터링을 하고 추가로 발생하는 다른 문제점은 없는지 점검해야 한다.
매니저십 58
일상에서는 생각을 특정한 문제로 향해야 하지만, 마음의 눈을 무한대로 놓고 먼 곳을 바라볼 만큼 해결책을 찾으려 하지 않는다. 직장에서 그럴 시간이 거의 없다. 좋은 아이디어와 혁신적인 솔루션은 직장에서 매우 가치가 있지만 이를 달성하는 과정은 고려조차 되지 않는다. 누군가가 책상에서 깊은 생각에 잠겨 있다면 매니저가 지나갈 때 그들이 몽상을 하고 있거나 게으름을 피우고 있을 것이라는 가정이 있을 수 있다. 그들이 단지 생각하고 있다고 결코 생각하지 않는다. 하지만 그럴 시간이 있어야 한다.