문제가 반복될 때 그 문제는 해결방안이다
문제가 생기는 것은 어쩌면 당연한 일이다. 조직이란 수많은 사람이 협력하여 목표를 달성하는 복잡한 생명체와 같기 때문에 예상치 못한 변수나 장애는 언제든 나타날 수 있다. 중요한 것은 문제의 발생 자체보다 그것을 어떻게 인식하고 대응하는가이다. 그런데 우리가 문제를 대하는 방식에서 자주 범하는 오류가 있다. 바로 효과적이지 않은 해결 방법을 무의식적으로 반복하는 것이다. 문제를 해결하고 있다고 생각하지만 사실은 이전에 실패했던 접근을 또다시 반복하고 있을 수 있다. 이는 ‘관성’ 때문이다. 이전 방식이 익숙하고 새로운 방식은 낯설기 때문에 조직은 무의식적으로 ‘익숙한 해결법’에 의존하게 된다. 하지만 이렇게 반복된 해결 방식은 결국 문제를 근본적으로 해결하지 못하고 유사한 상황이 다시 발생하게 만든다. 즉, 문제의 재발은 해결의 실패를 뜻한다. 문제는 반복된다. 그렇다면 원인은 어디에 있는가? 문제가 계속해서 모습을 바꾸며 반복적으로 나타난다면, 단순히 ‘문제가 자주 발생한다’ 고만 볼 것이 아니다. 이때는 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져야 한다.
질문 1 우리는 문제의 본질을 정확히 이해하고 있었는가?
질문 2 우리는 과거와 다른 방식으로 접근했는가?
질문 3 우리는 이 문제의 근본 원인을 해결했는가?
문제를 해결하려는 노력에 성과가 없다면 이는 해결 방식 그 자체가 잘못되었음을 시사한다. 많은 조직에서 문제를 단기적으로 해결하거나, 겉으로 드러난 현상만 처리하려는 경향이 있다. 하지만 그 방식은 오히려 문제를 ‘잠시 덮는’ 것에 불과하며, 얼마 지나지 않아 또 다른 모습으로 다시 나타난다. 실수의 책임을 묻기 전에 대안을 제시할 수 있는 매니저의 역할이 중요하다. 문제가 반복될 때, 흔히 매니저들은 조직원들의 실수나 부주의를 원인으로 지목한다. 물론 사람의 실수도 하나의 요인이 될 수 있다. 하지만 조직 구성원이 같은 실수를 반복하고 있다면, 그것은 단순한 개인의 실수가 아니라 시스템과 구조의 결함일 가능성이 더 크다. 진정한 매니저 십이란 누구의 잘못인가를 묻기보다, 같은 실수가 다시 일어나지 않도록 구조적인 대안을 마련하는 것이다. 즉, 실수 재발을 방지하는 체계를 설계하는 것이야말로 매니저가 수행해야 할 가장 중요한 역할 중 하나다. 진정한 문제 해결은 ‘재발 방지’에서 완성된다. 문제를 해결하려는 시도가 반복적으로 실패한다면, 이는 ‘문제 자체’보다도 ‘해결 방식’에 더 큰 문제가 있을 수 있음을 시사한다. 같은 실수, 같은 문제, 같은 혼란이 반복된다면 이제는 방향을 바꿔야 할 때다. 단기적인 처방으로는 구조적 문제를 해결할 수 없다. 매니저는 조직원들의 실수를 탓하는 데서 멈추지 말고, 실수가 재발하지 않도록 제도적, 구조적, 문화적 대책을 마련해야 한다. 진정한 문제 해결이란, 그 문제가 다시는 같은 형태로 반복되지 않도록 만드는 것이다. 그것이야말로 조직의 지속적인 성장과 성숙을 위한 핵심 조건이다.
매니저십 57
의사결정이라는 것은 오늘날의 매니저에게 어려운 것 중에 하나이다. 다양한 관점에서 이해를 하고 있다는 것은 그만큼 의사결정의 오류를 줄일 수 있다는 말이기도 하다. 매니저의 일상에서 크고 작은 의사결정의 연속이 될 수 있다. 만약 이런 상황에서 우유부단한 행동을 계속하게 되면 조직원 모두는 프로젝트 수행에 많은 고난을 겪을 것이 분명하다.