강한 의지는 해결에 약점을 찾아낸다
문제 해결 과정에서 흔히 발생하는 오류들은 효과적인 해결을 방해하고 때로는 더 큰 문제를 야기하기도 한다. 조직의 문제점이 어떻게 해결의 질을 떨어뜨리는지 이해하는 것이 중요하다. 많은 매니저들이 문제에 직면했을 때 근본 원인을 찾기 전에 해결책부터 고민하는 경향이 있다. 이는 증상만 완화하고 실제 문제의 재발을 막지 못하는 임시방편적인 해결책으로 이어질 가능성이 크다. 웹사이트 접속 속도가 느리다는 불만을 접수했을 때, 원인을 분석하지 않고 무작정 서버 사양을 업그레이드하는 경우를 들 수 있다. 실제로는 데이터베이스 쿼리 최적화가 필요한 문제였을 수도 있고, 이 경우 서버 사양 업그레이드는 불필요한 비용 낭비에 불과하며 근본적인 문제는 해결되지 않는다. 또한, 철저한 분석과 관찰 없이 근본 원인을 찾으려고 하는 오류도 흔하다. 충분한 정보나 데이터 없이 섣부른 추측으로 원인을 규정하면, 잘못된 방향으로 해결 노력이 집중될 수 있다. 특정 제품의 불량률이 높아졌을 때, 생산 라인 작업자의 부주의만을 탓하며 교육을 강화하는 것이 한 예이다. 실제로는 원자재의 품질 문제나 기계 노후화가 원인일 수 있음에도 불구하고, 충분한 분석 없이 원인을 단정 지어 시간과 자원을 낭비하는 결과를 초래한다. 직접 관찰하기 위해 현장에 가지 않는 것 또한 심각한 오류다. 문제의 본질은 문서나 보고서만으로는 파악하기 어려운 경우가 많다. 고객 서비스 콜센터의 응대 시간이 길다는 문제가 발생했을 때, 현장에 직접 가서 상담원들의 업무 환경, 시스템 사용 방식 등을 관찰하지 않고 매뉴얼만 수정하는 것은 실질적인 개선으로 이어지기 어렵다. 현장에서 직접 보고 듣는 것은 문제의 미묘한 뉘앙스를 이해하고 숨겨진 원인을 발견하는 데 필수적이다. 문제 해결 과정에서 실행된 것에 대해 학습하지 않는 오류는 반복적인 실수를 야기한다. 한 번 해결했다고 생각한 문제가 다시 발생하거나, 비슷한 종류의 다른 문제가 발생했을 때 과거의 경험을 통해 배우지 못한다면 같은 시행착오를 반복할 수밖에 없다. 특정 프로젝트에서 예산 초과 문제가 발생했을 때, 단순히 추가 예산을 확보하는 데 그치고 왜 예산이 초과되었는지, 어떤 지점에서 예측이 빗나갔는지 등을 분석하고 다음 프로젝트에 반영하지 않는다면 비슷한 예산 문제가 계속 발생할 수 있다. 자신의 영향력 범위 내에서만 문제를 해결하려고 하는 태도도 문제다. 때로는 문제의 근본 원인이 자신의 통제 범위를 벗어나는 영역에 있을 수 있다. 영업팀의 성과 부진이 영업팀 내부의 문제뿐만 아니라, 제품 자체의 경쟁력 부족이나 마케팅 전략의 부재에서 비롯될 수도 있다. 이 경우, 영업팀 내부의 노력만으로는 한계가 있으며, 제품 개발팀이나 마케팅팀과의 협업이 필수적이다. 하지만 자신의 영향력 범위만 고려한다면 문제의 총체적인 해결은 불가능해진다. 또한, 결과만 좋으면 과정은 중요한 것이 아니라는 생각은 단기적인 성과에만 집착하게 만들고 장기적인 관점에서 더 큰 문제를 초래할 수 있다. 특정 목표 달성을 위해 무리하게 인력을 갈아 넣거나 불법적인 방법을 사용해서라도 단기간에 성과를 냈다고 가정해 보자. 비록 목표는 달성했을지라도, 직원들의 번아웃이나 기업의 윤리적 이미지 실추 등 장기적으로 부정적인 영향을 미쳐 결국 더 큰 손실로 이어질 수 있다. 마지막으로, 개선이 유지되는지 확인하지 않는 것은 문제 해결의 노력이 일회성에 그치게 만든다. 문제 해결 후에도 주기적으로 개선 사항이 잘 유지되고 있는지, 새로운 문제가 발생하지 않는지 등을 모니터링해야 한다. 고객의 불만을 감소하기 위해 새로운 프로세스를 도입한 후에도 지속적으로 고객 불만 건수를 추적하고, 새로운 프로세스가 제대로 작동하는지, 추가적인 개선이 필요한 부분은 없는지 확인하지 않는다면, 언제든 고객 불만은 다시 증가할 수 있다.
■ 문제해결의 오류
□ 근본 원인을 찾기 전에 해결책부터 고민한다
□ 철저한 분석과 관찰 없이 근본 원인을 찾으려고 한다
□ 직접 관찰하기 위해 현장에 가지 않는다
□ 해결 과정에서 실행된 것에 대해 학습하지 않는다
□ 자신의 영향력 범위 내에서만 문제를 해결하려고 한다
□ 결과만 좋으면 과정은 중요한 것이 아니다
□ 개선이 유지되는 지를 확인하지 않는다
매니저십 56
우리가 생각을 키울 수 있는 것은 문제해결에 다양한 방법을 선택할 수 있는 능력 가지고 있고 인간이 소유하고 있는 창의력을 표현할 수 있기 때문이다.