CRM 전략 (21세기북스) 2
소매업을 떠 받치는 5개의 기둥
by Ilkown Kim Jun 13. 2019
점점 이 책을 읽어가면서 느끼는 것은 정말 학자들이 생각하는 CRM과 실제 운영하는 CRM과는 많은 차이가 있다는 것입니다. 직접 숫자를 만지지 않는 손익에 그리 민감하지 않은 사람들이 생각하는 학문적인 CRM과 직접 손님과 관계를 맺는 상점의 주인이 생각하는 CRM과는 많은 차이가 있겠지요. 그리고 Best practice의 경우도 세세하게 알려주지 않는 경우가 많습니다. 점점 원칙에는 동의하지만 실제로 쓸수 있을까 하는 의문이.. 아무튼 공부는 계속 하는 걸로!
1. 고객이 직면한 문제를 해결하라
사람들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 고민하고 그들의 특별한 요구를 다른 경쟁사보다 훨씬 효과적으로 해결해 줄 수 있는 방법을 모색한다.
2. 고객을 존중하라
존중은 절대적인 기본에 해당함. 고객을 존중하지 않는 소매업체는 자신의 업무를 지겨워하고 무례하며 동기부여가 되어있지 않은 직원을 고용한다. 소매점은 나이, 성별, 인종, 외모, 상품구매 규모나 지불의 정도에 상관없이 고객을 공정히 대우해야 함을 정책적으로 강조해야 한다.
3. 고객과 정서적인 연계를 맺어라.
어떤이는 그가 무슨 와인을 좋아하는지 늘 기억해 주는 동네 와인 가게에 감정적으로 연결되어 있다고 느낄수 있다.
4. 무조건 낮은 가격이 아닌 공정한 가격을 제시하라.
소매업체는 두가지 장애물을 치워버림으로써 공정한 가격전략을 실천에 옮길수 있다.
첫째, 가치와 가격을 동등한 것으로 생각하기 보다는 가치가 총체적인 소비자의 경험이라는 사실을 깨달아 문화적이고 전략적인 변화를 이루어야 한다.
둘째, 공정한 가격을 책정하는 원칙들을 이해하고 그것을 실천해야 한다. 일시적인 매출급증의 혜택을 보기위해 가격을 올리는 행위도 하지 않으며 판매한 상품은 끝까지 책임진다.
5. 고객의 시간을 절약하라.
소매업체는 반드시 4가지 방식의 편의를 제공해야 한다. 편리한 상점의 위치와 영업시간을 제공해야 하고 전화와 인터넷으로도 쉽게 연결될 수 있어야 한다(접근의 편의성) 소비자들이 매장안에서 상품을 쉽게 찾아 선택할수 있어야 한다. (검색의 편의성) 매장 안에 구비되어 있는 상품의 비율을 최대한 높이거나 매장 배송, 인터넷, 카달로그 주문의 속도를 가능한 높여서 고객이 원하는 상품을 빠른시간 내에 손에 쥘수 있게 해야만 한다(소유의 편의성) 소비자가 거래 혹은 보상을 쉽고 빠르게 마무리할수 있어야 한다(거래의 편의성)
샵코의 예
. 계산대에 2명 이상의 고객이 대기하고 있을때면 언제라도 계산대 하나를 더 연다 (1+1)
. 소비자가 상품의 코드가 적힌 가격표를 계산대에 제시하면 3분내로 상자에 들어있는 상품이 소비자의 차로 배송될 준비를 마친다.
