CRM 전략 (21세기 북스) 1

서비스에 이용할 만한 응용 행동과학

연속 효과

사람들이 어떤 경험을 떠올릴 때 보통은 모든 순간을 다 세부적으로 기억하는 것이 아니다. 중요한 몇 개만 기억하고 나머지 순간은 별것 아닌 것처럼 넘어가 버린다. 특히 시간의 경과와 함께 향상되는 경험을 선호한다

지속 효과

. 어떤 업무에 몰입하고 있는 사람은 시간의 경과를 전혀 인식하지 못한다.
. 시간의 경과에 주의를 기울이면 흘러간 시간을 과대평가한다.
. 어떤 사건을 여러 단편적인 부분으로 나누면 그 인지 시간이 길어진다.

합리화 효과

. 예기치 않게 일어난 어떤 사건에 대해 적당한 설명 거리가 없다면 그럴듯하게 지어내어 사후 정당화 한다.
. 어떤 한 이유가 마치 전체 이유인 것을 합리화한다.
. 기대하지 않은 결과가 나오는 것은 어떤 의식이나 규범에서 벗어났기 때문이라고 결론짓는다.
. 시스템이 아닌 개인에게 어떤 일의 공이나 비난을 돌리려는 경향이 있다.

서비스의 운영 원칙

1. 강렬하게 끝내라

처음에 만족스러울만한 기본 수준을 확립해 놓는 것도 중요하기는 하지만 상대적으로 미약한 시작을 거쳐 마지막에 적당한 향상을 하는 것이 기업에게 훨씬 큰 이득이 된다. 첫인상이 아닌 마지막 인상이 끝까지 남는다.

2. 불쾌한 경험은 가능한 초기에 제거하라

좋은 결과와 나쁜 결과가 혼재해 있는 일련의 사건에서 사람들은 바람직하지 않은 사건이 먼저 일어나고 바람직한 일은 마지막에 일어나는 것을 선호한다. 그래야만 걱정을 일찍 덜어버리고 유쾌한 기분을 마지막까지 유지할 수 있기 때문이다. 서비스의 불쾌함은 나쁜 소식으로 전해지는데 일반적인 사람들은 나쁜 소식을 더 빨리 듣고 싶어 한다. 하지만 서비스 제공자는 숨기고 마지막까지 소식 전달을 연장시키는 경향이 있어 결론적으로 불쾌한 경험으로 끝나게 한다. 유쾌하지 않은 경험을 초반에 제거해야 전체 경험을 회상하는 소비자의 기억을 서비스 제공자가 지배할 수 있다.

3. 유쾌한 경험은 여러 조각으로 나누고 불쾌한 경험은 하나로 결합하라

경험은 여러 조각으로 나누어져 있을 때 더 길게 느껴진다. 또한 상실과 이득에 대해 비대칭적인 반응을 보인다 (10달러 1번 따는 것보다는 5달러 두 번 따는 것이 더 좋음, 5달러 두 번 잃는 것보다는 10달러 한번 잃는 것이 더 나음)

4. 선택을 통해 약속을 이행하라.

어느 쪽 팔에서 혈액을 추출할지 본인이 직접 선택하면 확실히 더 편한 맘을 가지게 된다. 즉 사람들은 자신이 어떤 상황에 통제권을 쥐고 있다고 느낄 때 훨씬 행복해하고 더 편안함을 느낀다는 것이다.
. 의사들이 여러 치료방법을 제시하고 선택하게 함 - 덜 무기력하고 희망을 가져서 책임감 있게 치료에 임함

5. 고객에게 숭배할 의식을 주고 그것을 고수하라

사람들은 반복되는 친근한 활동 속에서 편안함과 질서, 그리고 의미를 찾는다. 그것을 통해 관계 속에서 중요한 시기 설정, 전문적인 신뢰성 확립, 소속감 형성, 고객의 기분 고양, 기대감 향상, 피드백 등의 효과를 낼 수 있다. 반대로 어떤 실채의 원인을 설명할 때 그것이 규범이나 의식에서 벗어났다는 사실에 초점을 맞추는 경향이 있다.

. 어떤 프로젝트에 관해 컨설턴트로부터 매주 정기적으로 보고를 받지 못했다..
. CEO에게 진척 상황보고를 올리지 못했다.
. 걸려온 전화에 즉각적으로 답신을 하지 못했다