영업 성공에는 어떤 공통점이 있을까?
영업의 99%는 멘탈 싸움이다
17. 영업 성공에는 어떤 공통점이 있을까?
“많은 사람들이 지식을 가지고 잠시 성공한다. 몇몇 사람들이 행동을 가지고 조금 더 오래 성 공한다. 소수의 사람들이 인격을 가지고 영원히 성공한다.”_존 맥스웰
영감을 불러일으키는 지식은 책에 많이 담겨 있다. 주변의 성공한 사람들의 이야기를 통해 서도 습득할 수 있다. 세일즈의 대표적인 영역인 자동차, 보험, 제약 회사 세일즈만 보더라도 각각의 영역에서 요구하는 지식이 조금씩 다르다. 세일즈맨들 또한 이 지식을 이용하는 방법이 다른데, 그 이유는 영감을 불러일으켜 지식을 활용하는 방법에 따라 다르기 때문이다. 그렇지만 성공하는 이유는 거의 비슷하다.
자동차, 제약회사, 보험, 증권/은행 PB, 화장품(메리케이), 기타 영역 등에서 각 영역별 세일즈를 하는 노하우와 프로세스가 있을 것이다. 대표적 세일즈 영역에서 각각 요구하는 지식은 다소 차이가 있다. 세일즈맨들은 회사에서 가르쳐 주거나 얻게 되는 지식을 이용하는 방법이 다른데, 그 이유는 개인마다 영감을 불러일으켜 활용하는 방식이 다르기 때문이다. 스탠다드한 세일즈 프로세스는 비슷비슷하게 보인다. 우선 제약회사의 세일즈 프로세스이다.
1. (고객 대면 전) 직전 방문 내용을 확인하고 이번에 무슨 내용을 전달할지 리허설 한다.
2. 고객의 치료 목표를 확인하다.
3. 기회요인을 파악하고 긍정적 혹은 부정적 결과를 예상한다.
4. 맞춤형 해결책을 제시한다.
5. 가치를 확인하다.
6. 스스로 혹은 매니저와 함께 고객과의 대화를 평가하고 다음 방문에 반영한다.
제약회사 세일즈 경험은 첫 번째 개인 저서 《절대로 실패하지 않는 세일즈》에 잘 정리해 두었으니 참고하길 바란다. 의사고객들의 유형도 분석했고, 고객 유형별 접근법까지 상세하게 기록했다. 다음으로 보험회사의 전형적인 프로세스를 보자.
보험회사의 세일즈 프로세스 7 스텝
1. 고객발굴
2. 전화를 통한 고객 접촉
3. 고객과 만날 약속 잡기
4. 고객을 만나 기회 요인을 찾기
5. 고객의 니즈에 맞는 대화를 나누기
6. 고객에게 해결책을 제시해 주기
7. 서비스를 제공하고 소개를 받기
보험 세일즈 관련 내용만 선별해 다음 세일즈 개인저서에 정리하려 한다. 이 책에서는 자동차 세일즈를 중점적으로 살펴보자. 우선 자동차 시장에 대해 알고 가자.
국내 자동차 시장의 2014년 하반기 현황이다. 중고차를 제외한 국내 자동차는 전체 시장의 85%를 차지하고 있다. 그 중 시장을 세분화해서 보면 현대와 기아차가 일반 승용차와 택시, 렌터카, 트럭 등을 포함해 65~68% 정도를 차지하고 있다. 최근에 점유율이 떨어졌다. 삼성 자동차는 르노 닛산 얼라이언스를 맺어 8~12%대의 점유율을 유지하고 있다. 쌍용 자동차의 경우는 점유율 3% 정도이다. 대우쉐보레는 5~7%를 웃돌고 있다. 이렇게 국내 차 시장 점유율은 1강 3약의 추세를 보이고 있다.
외제차 시장은 2014년 하반기 7% --> 14%로 급격히 점유율이 상승했다. 앞으로 외제차 시장은 계속 성장할 전망이다. 외제차량 가격이 국산차량 가격과 큰 차이가 없다고 인식되고 소득이 올라가면서 소비자들이 몰리기 시작했다. 게다가 가치를 더 중시하는 트렌드와 맞물려 요즘 차량은 ‘명품’이라는 가치를 붙이려 한다. 명품은 고객들이 비싼 비용을 지불하더라도 획득하고 싶다는 욕망을 충족시켜주기 때문이다. 그렇다면 차량을 구매하려는 고객들의 가장 큰 관심은 무엇인가? 바로 차를 보는 ‘가치’에 있다.
그렇다면 세일즈맨들 입장에서는 어떤 방법으로 자신의 역량을 극대화 하여 차량의 가치를 어필할 것인가? 잘 나가는 세일즈맨들이 어떻게 일하는 지 더 궁금하지 않는가? 누구는 1등해서 연간 인센티브를 수 천만 원씩 거머쥐고 하위권의 세일즈맨들은 연간 미미한 수준 밖에 못 받는다. 수십 배 이상 현금 인센티브 차이가 생기는 것이다. 나는 자주 이런 물음을 던졌다. ‘내가 지금 1등하기 위해서는 어떻게 하면 될까?’ 세일즈 고수들이 하는 방법들을 따라하고 배우면서 자신의 것으로 만들어야 갰다고 다짐했다. 어떤 방식으로도 1등 하는 사람들은 이유가 있을 것이라고 생각한다.
자동차 세일즈에 있어 15년 간 1만 3,001대의 자동차를 팔아치워 신화가 된 조 지라드의 이야기를 들어본 적 있는가? 그는 이렇게 말한다. “세일즈라는 직업세계에서는 판매를 성사시키는 순간만이 진실이다.” 단지 프레젠테이션을 보여주거나, 단순한 관심일 뿐인데 다음에 더 좋은 기회가 있을 것이라는 막연한 기대감을 갖는 것은 잘 못된 생각이라고 얘기한다. 자신의 직무인 자동차 판매를 성사 시키는 것이 최대의 목표가 되며 그것을 반드시 현장에서, 바로 그 순간에 이루어 낼 수 있어야 한다고 그는 믿었다. 그는 자신이 믿는 대로 결과를 만들어 냈다.
1등 세일즈맨들은 고객의 마음속에 물건을 소유하고 싶다고 느끼게 하고, 고객 자신의 돈 보다 상품이 더 가치가 있도록 믿게 만들 수 있어야 한다. 세일즈맨 스스로 피나는 노력을 통해 완성 되는 기술이며, 싸움터 같은 치열한 세일즈 현장에서 유일한 목표는 판매를 성사 시키는 것이어야 한다. 단순한 방법 중 하나로 생일인 고객에게는 간단한 선물을 개인적으로 준비해 드리는 노력을 통해 경쟁사에 세일즈 성과를 빼앗기는 일을 미연에 방지할 수도 있을 것이다. 세일즈맨이라면 자신보다 더 나은 세일즈 노하우를 실천하며 고객을 만족 시키는 일에 최선을 다하는 데 길이 있다.
12년 동안 10번의 벤츠 판매 왕을 달성한 신동일 이사가 고객 관리를 위해 하는 일들은 특별하다. 행정적인 절차나 부수적인 일들은 모두 다른 직원을 고용하여 일하게 만든다. 신동일 부장은 10명의 직원을 두고 있다. 모두 고객의 서비스를 전담하는 개인 비서들이다. 마치 중소기업처럼 특정 영역을 담당하는 사람을 따로 두고 있다. AS 당담, 서류 작성 담당 등 보조 업무를 하는 직원을 두고 있다.
그는 고객들을 관리 하는 일에만 집중 하고 있다. 자신이 할 수 있는 가장 중요한 일이자 가장 잘하는 일인 고객들을 만나는 일에만 자신의 시간을 집중기 위해 행정 직원을 고용한 것이다. 신동일 벤츠 판매왕의 경우 불필요한 일을 하지 않으면서 직원을 관리하며 효율을 극대화 하고 있다.
그가 고객을 관리하는 노하우는 ‘신동일식 세일즈’라고 불릴 정도이다. 그의 디지로그(디지털+아날로그) 세일즈는 배울 점이 있다. 디지털 시스템을 이용해 고객관리 도구로 사용한다. 종이 기록 보다 거의 모든 대화 내용을 기록하고 구체적 사실로 관심을 표현하며 공감 하는 아날로그적인 감성을 합쳤다. 고객을 어떻게 관리할 지에 대해서 스마트하게 연결해서 생각하는 것은 세일즈 성공에 큰 영향을 준다. 신동일 부장은 경제적 풍요로움을 누리며 벤츠 판매 왕을 거머쥐고 연 매출 150억을 달성했다.
몇몇 회사들의 경우는 회사별 정책을 통해 차종별로 소개를 해주는 기존고객에게 현금으로 사례를 하기도 한다. 단지 돈을 준다고 고객들은 쉽게 소개를 하지는 않을 것이다. 충성도도 돈이 떨어지면 끝장나게 될 테니 말이다. 돈보다도 고객들에게 신뢰를 한 번 잃게 된다면 고객들은 등을 돌릴 수밖에 없을 것이다. 고객이 원하는 차량의 가치는 달리기 성능 뿐 만아니라 안전성과 성공한 이미지까지 포함할 것이다. 제품이 신뢰할 수 있는 브랜드로 자리 매김하고 고객에게 긍정적 경험을 통해 계속 구매를 지속할 수 있게 고객을 만나는 것이 바로 세일즈 성공의 지름길임을 명심해야 한다.
자동차 세일즈를 중점적으로 살펴보았지만 어떤 영역의 세일즈를 하던지 고객에게 최선의 서비스를 제공하는 것이 성공의 핵심이다. 고객은 무엇 때문에 나에게 유형 혹은 무형의 제품을 사는지 고민할수록 세일즈 성과는 올라간다. 세일즈 프로세스 배운 것을 바탕으로 노하우를 실천하는 과정에서 세일즈 성과는 증대될 것이다. 세일즈 성공 비결은 매일 아침부터 저녁까지 최선을 다해 실천하는 것이다. 일을 적게 하면서 크게 성공하는 비결은 없다고 단언한다. 아침부터 저녁까지 자기 자신 외에는 어느 누구를 만나더라도 모두 고객이라 생각해야 한다. 자동차에 이상이 있다고 하면 얼른 찾아가서 고쳐주고, 회사 서비스카를 보내 고객이 불편하지 않게 해주는 정성과 노력은 기본이다. 지속적으로 고객을 만나 마음까지도 사로잡으려는 열정이 세일즈 성과를 활활 타오르게 할 것이다.
18. 약속 시간을 판매한다
“당신에게 Yes라고 해 줄만한 사람 앞에 서라. 그리고 가치를 우선 제공하라.”_제프리 지토머
첫 강연을 하며 《절대로 실패하지 않는 세일즈》 3장에 나와 있는 내용을 중점적으로 강의를 한 적이 있다. 절대로 실패하지 않는 세일즈 프로세스 10단계를 구체적으로 다시 언급해 주었다. 30명의 청중들 중에 몇몇은 엄청 핵심을 잘 짚었다면 도움이 많이 되었다는 피드백을 주기도 했다. 세일즈를 하며 off the record 내용은 따로 이야기할 수밖에 없기 때문에 2시간의 강연이 짧게 느껴져 아쉬웠다.
강연을 하고 Q&A 시간에 한 분이 이같이 질문했다. “방문하지 말라는 고객에게 다시 방문할 때는 머라고 해요?” 나는 예전에 내가 했던 방법을 그대로 얘기해 줬다. “선생님, 또 방문해서 죄송합니다.” 방문하지 말라는 고객은 그 전부터 회사와 좋지 않고 오히려 경쟁사 담당자와 더 친했다. 그래도 나는 다시 찾아가 다음과 같이 말했다. “어찌 방문하지 않을 수 있겠습니까. 그 전과는 다른 모습으로 찾아오겠습니다. 좋게 봐 주십시오.” 간혹 이렇게 찾아오지 말라는 고객들이 있을 것이다. 그럴 땐 모 아니면 도이다. 절대 먼저 의기소침해 질 필요는 없다. 일단 부딪혀라.
만약 눈앞에 너무나도 맘에 드는 이성이 있다. 그녀는 부유하게 자라 눈부시게 아름다운 외모를 가지고 있다. 이 여자와 결혼을 하기 위해서 제일 먼저 어떤 말부터 해야 할까? “저랑 오늘 저녁 같이 드실래요?”라고 물어 봐야 하지 않겠는가. 혹시나 주변의 남자들은 어쩌면 너무나도 아름다운 그녀가 인기가 많고 바쁠 것이라 생각할 것이다. 실제로 미국의 유명한 세일즈 전문가 레온시스는 이러한 미인을 비슷한 방법으로 쟁취했다. 세일즈 전문가라면 일단 고객을 만나야 죽을 쑤든 밥을 만들 던 할 것 아닌가. 밑져야 본전이란 생각으로 그냥 솔직하게 자신이 생각하고 느끼는 그대로 말하고 실천하면 된다. 실천이 전략이다.
나는 고객을 만나기 위한 전략을 구상했다.
1) 고객들이 선호하는 시간대를 파악했는가?
고객의 선호 시간 파악하는 것은 기본적이면서도 중요하다. 고객에게도 정기적인 방문 시간을 명시하여 당황하지 않게 허락을 구했다. 워낙에 시간이 없다보니 고객에게 따로 식사시간에 뵙자고 요청을 하기도 했다. 그러던 어느 날 고객이 먼저 나에게 식사 시간에 뵙기를 제안하였다. 그것도 수많은 다른 담당자들을 제치고 유일하게 나에게만 얘기를 했다. 좋은 기회라고 생각하고 매니저에게 보고를 하고 계획을 하였다. 식사 시간을 잡는 것도 고객은 상당히 제한적이다. 따라서 내가 가능한 날과 고객이 가능한 날을 말이 나온 김에 그 자리에서 바로 정할 수 있게 만남 전에 미리 생각해 두어야 한다.
때론 날짜를 먼저 제안하기도 해야 한다. 그래야 정확한 날짜와 만남의 시간이 성사되기 때문이다. 고객에게 보여드릴 자료가 있다면 자료에 대한 이해는 물론 완벽하게 돼 있어야 한다. 고객을 뵙는 시간은 비록 굉장히 짧은 시간일지라도 고객의 입장에서 받아들일 수 있는 자료와 임팩트 있는 말 한 마디면 세일즈는 성공적이라 할 수 있을 것이다. 즉, 나에게 1분은 곧 1년의 시간이나 다름없는 기회라고 생각했다.
2) 블루오션 시간을 파악했는가?
매주 특정 요일과 시간에 타 제약사가 많이 방문하지 않는 시간을 정해 놓으니 좋았다. 블루오션인 아침 시간에 방문했다. 연 초부터 연말까지 같은 시간대에 방문하는 사람은 나밖에 없었다. 간혹 몇몇 직원들이 있을 때도 있었지만 꾸준히 인사하고 자료를 정리해 보여드리며 새로운 정보를 제공하는 세일즈 전문가는 나밖에 없었다.
처음에는 고객들도 불편하게 생각했을 수도 있다. ‘몇 번 아침에 찾아오다 말겠지…….’라고 생각하는 고객도 있었을 것이다. 어떤 고객은 “굳이 찾아오지 않으셔도 되요.”라고 말하기도 했다. 하지만 꾸준히 방문하니 오히려 고객이 먼저 아침에 나를 알아보고 인사를 하는 경우가 많아졌다. 자료들을 챙겨 주면 고맙다고 인사를 건네는 횟수도 증가한 만큼 나의 세일즈 실적도 올라갔다. 특정 병원에서는 연 초 세일즈 실적에 비해 연말에 3배 이상 증가한 거래처도 있었다.
3) 만나기 어려운 고객의 경우는 어떻게 하나?
방문 횟수를 늘려 만남의 가능성을 높일 수밖에 없다. 나는 고객과 직접 눈을 마주치기 위해 노력했다. 그래야 제대로 된 시간 약속을 얻을 수 있기 때문이다. 나의 고객들은 대부분 진료가 끝나고 방문을 하면 모니터만 처다보고 있는 경우도 많았고, 끝나자마자 급하게 회의에 참석하러 나오는 경우가 많았기 때문에 눈을 마주치는 시간이 적었다.
한 고객에게 기회를 잡은 적이 있었다. 그것도 수많은 담당자 중에 나에게 유일하게 기회를 주셨다. 1년간 제대로 1주일에 3번 정도 씩 찾아 가서 만났다. 고객의 성향상 연구실에 찾아 가는 것은 실례이고, 진료가 끝날 때는 늦게 끝나면 휙~ 진료실을 빠져나가는 경우가 많았다. 방문하기 위한 시간적 제약이 심한 상황이었다. 바쁜 봄철에는 한 달 동안 방문해서 한 번도 못 본 경우도 있었다. 다른 경쟁자들도 고객을 만나기가 어렵기는 마찬가지였다. 고객은 나에게 각 제품별로 자신이 생각하는 효과 리스트를 얘기해 주었다.
시간 약속 잡는 것도 고객은 처음에는 “다음에 봐요.” 라고 할 수 있다. 그럴 때는 바로 “언제 다시 찾아뵙는 게 편하실까요?” 혹은 “언제 시간이 가장 편안하시가요?”라고 구체적인 시간이나 날짜를 바로 물어보는 것이 좋다. 또 언제 방문해서 얘기할지 애매하게 만들지 말고 날짜를 바로 픽스를 해라. 한 번은 이랬다. 계속 식사 약속을 미루는 고객에게는 다음 방문 때 몇 가지 날짜를 생각하고 들어가서 바로 이야기를 했다. “다음 주 수요일은 괜찮으세요? 아니면 다음 달 초, 선호하는 요일이 어떻게 되나요?”, “화요일 저녁은 괜찮으세요?” 라고 하며 정확한 날짜를 정할 수 있게 제안을 하는 것이 좋다. 고객들과 식사 약속을 잡을 때는 나의 성공 경험을 바탕으로 대화를 이끌어 나갔다.
4) 어느 타이밍에 결정적으로 성과를 올려야 하나?
보통의 고객은 새로 얼굴을 익히는 데 만해도 3개월 정도 걸린다. 3개월이면 매주 찾아가 짧게 최소 10번은 얼굴을 봐야 나의 얼굴과 스타일을 정확히 알 수 있다는 말이다. 3개월 동안 얼굴을 익혔다면 꾸준히 지속했을 때 6개월에 20회이다. 그렇다면 6개월 들어서는 시점부터 비즈니스를 찾아야 한다. 9개월이면 30회 정도 얼굴을 본 적이 있기 때문에 부탁을 하더라도 잘 들어줄 확률이 높다. 지금까지 크게 좋은 모습을 보이며 얼굴을 제대로 익혔다면 말이다. 1년이 되면 40회 정도 얼굴을 보게 되는 데 이때는 세일즈를 정상에 까지 끌어 올릴 수 있는 시기라고 생각한다.
1년의 그래프를 이렇게 그리면서 실천 플랜을 세울 때는 3개월 단위로 활동 계획을 세우면 좋다. 너무 급할 필요는 없다. 왜냐하면 대부분의 고객들의 성향은 급하지 않기 때문이다. 그렇지만 시간은 빨리 지나가기 때문에 여유가 있는 것도 아니다. 단 한 번을 만나더라도 임팩트 있게 만나야겠다고 생각했다. 만남은 시간보다는 깊이라고 생각하기 때문이다.
5) 반복해서 만나는 장점은 무엇인가?
반복해서 고객을 만나다 보면 내가 하는 일이 더 이상 일처럼 느껴지지 않을 때도 있다. 아침 모닝콜을 하며 인사드리는 것은 블루오션에서 헤엄치는 것처럼 오히려 아침마다 상쾌한 기분이다. 아침 일찍 방문 하는 것을 매일 꾸준히 실시했다. 모닝콜을 하려면 가끔 하거나 한 두 달 할 것이라면 아예 시작하지 않는 것이 오히려 나을 수 있다. 아침 방문을 하려면 꾸준히 해야 한다. 특정 시간대에 방문하는 시스템을 만들어 놓았기 때문에 고객도 내가 같은 시간, 같은 장소에 있을 것이라 예측 할 수 있는 것이다.
실제로 고객을 만나는 시간은 1분~5분 내외이다. 이 시간 동안에 준비한 메시지를 효과적으로 전달해야 한다. 고객을 만나러 가기위한 기본적인 이동 시간부터 고객을 뵙기를 기다리는 시간까지 철저히 계산해서 준비해야 한다. 단 1분을 위해 1시간을 준비하는 것이다. 1명의 고객을 만나기 위해 1주일을 기다리는 것이다. 1분의 시간이 모여 1시간이 되고 한 달이 되고 1년이 된다. 만남의 영향력이 쌓이다보면 세일즈 결과로 나타난다고 믿었다. 한 번이라도 방문을 귀찮아 게으르게 하거나 마음을 놓으면 기회를 놓칠 수 있다는 생각을 했다. 항상 ‘지금’이 마지막 이란 생각으로 매 순간 최고의 성과를 달성하기 위해 최선을 다했다.
방문 빈도를 높여 자주 찾아 가면 분명 기회는 온다. 나는 기회를 잘 잡았고, 거래처에서 가장 포텐셜이 크면서도 제품을 잘 안 쓰는 고객에게 방문할 수 있는 좋은 시간대를 시스템적으로 만들어 놓고 방문할 때마다 긍정적인 고객 경험을 끌어내기 위해 노력했다. 결국 지속적인 방문과 맞춤형 제품 설명을 통해 고객은 제품에 대한 확신이 생겼고 긍정적 제품 경험이 크게 증가하였다.
나는 이 책을 통해 세일즈를 하며 얼마를 더 벌 수 있다고 말해 주지 않는다. 결과적인 것이 아니라 누구나 따라 하면 성공할 수 있는 시스템을 만드는 방법에 대해 독자 스스로 영감을 얻기를 바란다. 내가 자신 있게 말씀 드릴 수 있는 건, 대부분 성공한 세일즈 전문가들은 운이 좋아서 된 건 아니다. 그런 운은 돌고 돌기 때문에 성공했다가 실패했다가 할 수 있는 것이다. 장기간 지속적으로 성장 발전하기 위해서는 세일즈 시스템이 필요하다. 세일즈맨 스스로 시스템을 만들어 일하기 바란다.
세일즈 조직을 운영하는 리더라면 리더십을 발휘해 시스템을 만들어 세일즈맨들이 받아들일 수 있도록 해야 할 것이다. 세일즈를 하는 사람이라면 누구나가 세일즈 리더십을 발휘할 수 있어야 한다. 당신은 고객들에게 도움을 주고, 고객이 당신을 만나면 도움을 받을 수 있다고 믿게 만들어야 한다. 당신이 고개들에게 받은 현금가치보다 더 큰 활용가치를 그들에게 돌려줄 수 있어야 한다. 이는 ‘메신저’의 첫 째 원칙이다. 성공을 원한다면 고객과의 만남의 시간을 귀중한 시간으로 바꾸어 주기 위해 약속해야 한다.
성공한 세일즈맨처럼 말하고 행동하라. 실행=시스템=전략이다. 최고의 비즈니스 전략서 중에 하나인 《실행에 집중하라》에서 래리 보시디는 이렇게 말했다. “실행이란 목적과 방법을 검토하고 의문을 제기하며 끈기 있게 추진하고 책임관계를 명확히 하는 체계적이고 엄격한 프로세스를 말한다.” 고객을 방문하는 전략적 시간대를 확보하여 실행하는 전략은 세일즈 시스템에서 중요한 요소이다. 고객을 제대로 만날 수 있어야 고객이 왜 경쟁품을 많이 쓰고 자사의 제품을 잘 안 썼는지를 알 수 있기 때문이다. 세일즈를 한다는 것은 목적과 방법을 검토하고 의문을 제기하며 끈기 있게 추진하고 책임관계를 명확히 하는 체계적이고 엄격한 프로세스를 말한다. 현실을 직시하고 그 현실에 대응해서 약속을 판매하라.
