진심으로 믿게하는 것보다 더 효과적인 판매방법은 없다!
리뷰: "설득의 심리학", 로버트 치알디니
로버트 치알디니는 전 생애를 설득 연구에 매진한
설득, 순응, 협상 분야의 전문가로서
세계적인 명성을 갖고 있는 분이다.
특히 그의 저서 "설득의 심리학"은
행동과학 분야에서
지난 50년 간 가장 중요한 책으로 평가받으며
비즈니스맨의 교과서로도 불린다.
사회 생활을 하면 할수록
설득이 얼마나 필요한지
사람의 마음을 사로잡는 것이 얼마나 중요한지를
절실히 깨닫는다.
몇 달 전에 읽었던 책이지만
다시 한번 꺼내어 빠르게 읽어보면서
더 기억이 흐릿해지기 전에
내게 인상적인 문구들을 기록해두려 한다.
"우리는 다른 사람한테 뭔가를 받으면,
그에 상응하는 보답을 해야 한다는 강박관념에 시달린다."
[상호성 원칙]
호의를 베풀고 그로 인해 감사를 받을 때는
너무나 흔한 말로 호의를 별것이 아닌 것으로 만들어
상대방에게 상호성의 의무에서 벗어나게 해서는
안 된다.
예를 들어
'대단한 일도 아닌 걸요'
'과념치 마세요
'누구에게라도 그랬을 거예요'
이와 같은 말은 하면 안 된다.
그 대신
'입장이 바뀌었다면
당신도 제게 똑같이 해주었을 거예요'와 같은 말로
보답에 대한 의무감을 남겨 놓으라고 권하고 싶다.
그렇게 받는 보답이 상당할 수도 있으니 말이다.
"상호성 원칙의 힘은 강력하지만,
이 힘을 더욱 강화하는 몇 가지 조건이 있다."
상호성 원칙의 힘은 강력하지만,
이 힘을 더욱 강화하는 몇 가지 조건이 있다.
받는 사람의 필요나 선호에
딱 들어맞는 선물을 하는 것이다.
한 친구는 컨설팅 비용을 늦게 지급하는 것으로
악명높은 고객에게 청구서를 보내면서
고객 맞춤형 선물을 함께 보내
돈을 빨리 받아낸 경험을 들려주었다.
고객 맞춤형 선물로 그리 거창한 것이 아니라
품질이 좋은 문구류, 작은 초콜릿, 스타벅스 카드와 같은
소소한 선물이었다.
"거절 후 양보 전략"
거절 후 양보 전략은
처음에 커다란 양을 제시한 후
두번째 요구를 제시하면,
그 요구는 양보처럼 보일 뿐 아니라
또 대단히 적은 양처럼 보인다.
"당신이 고객을 좋아한다고
진심으로 믿게하는 것보다
더 효과적인 판매방법은 없다"
[호감 원칙]
유사성을 강조해
상대의 호감과 승낙을 끌어내는 또 하나의 방법은
배경이나 관심사를 공유하는 척하는 것이다.
만약 고객의 트렁크에서 캠핑 장비를 발견한다면,
자신도 기회가 있을 때마다
도시에서 벗어나 여행 다니는 것을 정말 좋아한다고
얘기하는 것이다.
뒷자석에서 골프공을 발견한다면,
내일 18홀을 돌 예정인데
비가 안 왔으면 좋겠다고 말할 수도 있겠다.
이처럼 상대방과 유사한 점을 언급하는 것은
사소해보일지 몰라도 확실한 효과를 발휘한다.
"인기가 높을수록
더 인기가 높아진다"
[사회적 증거 원칙]
사회적 증거 원칙에 따르면
사람들은 특정 상황에서
무엇을 믿고 어떻게 행동해야 할 지 결정하기 위해
주로 다른 사람들이
무엇을 믿고 어떻게 행동하는지 살펴보는 경향이 있다.
구매 결정, 기부, 공포증 치료 등
광범위한 분야에서
어른 아이 할 것 없이
모든 사람이 강력한 모방행동을 보인다.
뭔가 부탁할 때도 사회적 증거 원칙을 이용해
그 부탁을 승낙한 사람이 상당히 많다고 알려주면
승낙 확률을 높일 수 있다.
잘못된 사회적 증거의 희생양이 되지 않으려면
자신과 비슷한 사람들이 보여주는
명확한 거짓 사회적 증거를 예민하게 포착하고,
자신과 비슷한 사람들의 행동만
판단의 유일한 근거로 삼지 않도록
노력해야 한다.
권위 원칙에 대응하는 자기방어 전략
[귄위 원칙]
권위자란 대체로 전문가들이다.
따라서, 전문가들의 조언을 외면하고
경험과 정보가 부족한 자신만의 판단을 따르는 것은
자칫 어리석은 행동일 수 있다.
그러나 맹목적으로 따르는 것 또한 어리석은 짓이다.
전문지식과 신뢰성을 우리의 안내자로 삼아
스스로 두 가지 질문을 던져보면
권위자의 지시를 따라야 할지
혹은 따르지 말아야 할지
결정하는 데에 도움이 될 것이다.
"한정판매"
희소성의 원칙
모든 사람은 어떤 형태로든 희소성 원칙에 취약하다.
희소성 원칙을 가장 노골적으로 사용하는 경우가
'한정 판매' 전략이다.
풍부한 물건을 한 번에 하나씩 판매하는 것은
풍부함의 반대가 희소성이라는 사실을
알고 있어야 사용할 수 있는 방법이다.
한꺼번에 제시하는
가치는 떨어지기 마련이다.
요즘 마케팅을 잘하는
회사 또는 개인사업자 분들을 보면
항상 마감을 둔다.
품질 또는 서비스의 질을 유지하기 위해서!
그리고 반드시 마감되었다는 사실을
적극적으로 널리 알린다!
희소성 원칙의 작동 원리를 잘 알고 있고,
이를 활용할 줄 아는 분들인거다.
"고민할 필요없는 편리한 선택"
일관성 원칙
사람들은 입장을 정하면
그 입장과 일관성 있게 행동하려는
성향을 갖고 있다.
일단 어떤 입장을 취하면 그 입장과
일관성 있는 요구에 더 쉽게 동의하는 경향이 있다.
고민할 필요없는 편리한 선택이니까!
그것이 잘못된 경우일지라도
자신이 취한 입장이 옳다고 믿게 해주는
새로운 이유를 만들어내 계속 정당화하는 것이다.
설득의 달인들은
자신들이 원하는 행동을 이끌어내기 위해
상대에게
자신이 원하는 행동과 일관성있는 입장을 취하게
만들려고 노력한다.
요즘 같은 현대 시대에 우리는
모든 의사결정을 꼼꼼히 분석한 해 본 후에
내리기가 어렵다.
그러다보니 신뢰할만한
하나의 단편적인 정보를 바탕으로
수락 결정을 내리는
의사결정의 지름길 방식에 의존하게 된다.
이것이 꼭 나쁜 것만은 아니다.
다만, 이러한 유발 요인들이
자연스럽게 도출된 것이 아니라
억지로 꾸민 것이라면
부당이득을 취하려는 의도로 볼 수 있다.
이처럼 유발 요인을 조작하는 행위에 대해
(상호성, 호감, 사회적증거, 권위, 희소성, 일관성 등)
맞서 싸워야 의사결정의 지름길에서
얻을 수 있는 혜택을 계속 누릴 수 있게 될 것이다.
