서비스 신뢰도가 무너졌다 유저가 놓친 알림 하나 때문에
고객의 목소리에서 시작된 혁신: 메시지함의 탄생 비하인드
안녕하세요, 인터파크에서 PO로 일하고 있는 제이콥입니다. 오늘은 최근 우리 앱에 새롭게 추가된 메시지함 기능에 대해 자세히 이야기해보려고 합니다. 이 기능을 통해 사용자 경험을 어떻게 개선하고자 했는지, 그 과정에서 어떤 고민들이 있었는지, 그리고 앞으로의 계획은 무엇인지 함께 나누고 싶습니다.
사용자의 목소리에 귀 기울이다
인터파크 앱을 사용하다 보면 다양한 푸시 알림을 받게 됩니다. 할인 정보, 예매 안내, 티켓 배송 현황 등 유용한 정보들이죠. 하지만 이런 알림들은 확인하지 않으면 사라져버리고, 나중에 다시 찾아보기 어렵다는 문제가 있었습니다.
사용자 피드백 분석
우리 팀은 고객센터로 접수된 문의와 앱 리뷰를 꼼꼼히 분석했습니다. 그 결과, 다음과 같은 패턴을 발견할 수 있었습니다
놓친 알림에 대한 문의 증가: "어제 받은 할인 쿠폰 알림을 다시 볼 수 있나요?" "지난주에 온 이벤트 안내를 못 봤는데, 어디서 확인할 수 있나요?"
중요 정보 재확인 요청: "티켓 배송 예정일 알림을 받았는데, 정확히 언제였는지 기억이 안 나요." "콘서트 예매 오픈 시간이 언제라고 했죠? 알림은 봤는데 잊어버렸어요."
알림 내역 조회 기능 요구: "다른 앱들은 알림 히스토리가 있던데, 인터파크는 왜 없나요?" "푸시 알림을 한 곳에서 모아볼 수 있으면 좋겠어요."
이러한 피드백을 통해, 우리는 사용자들이 받은 알림을 나중에도 쉽게 확인할 수 있는 기능의 필요성을 확실히 느끼게 되었습니다.
시장 조사 및 경쟁사 분석
더 나은 해결책을 찾기 위해, 우리는 다른 이커머스 앱들과 메시징 앱들을 광범위하게 조사했습니다. 그 결과, 대부분의 주요 앱들이 이미 메시지함 또는 알림 센터 기능을 제공하고 있다는 사실을 알게 되었습니다.
이 조사를 통해, 메시지함 기능이 단순한 '있으면 좋은' 기능이 아니라, 앱 서비스에서 필수적인 요소라는 것을 알 수 있었어요.
사용자 경험 개선의 필요성
이 모든 정보를 종합해보니, 메시지함 기능의 부재가 우리 앱의 사용자 경험에 상당한 영향을 미치고 있다는 결론에 도달했습니다. 구체적으로 다음과 같은 문제점들이 있었죠
정보의 휘발성: 중요한 알림을 놓치면 그 정보를 다시 찾기 어려웠습니다.
사용자 불편: 고객센터에 문의해야만 지난 알림 내용을 확인할 수 있었습니다.
기회 손실: 할인/이벤트 알림을 놓치면 그 혜택을 받지 못하는 경우가 있었습니다.
앱 신뢰도 하락: 일부 사용자들은 이를 앱의 버그로 인식하기도 했습니다.
이러한 상황은 단순히 불편함을 넘어서, 사용자들이 우리 앱을 신뢰하고 지속적으로 사용하는 데 장애물이 될 수 있다고 판단했습니다.
메시지함 기능의 탄생
이러한 배경을 바탕으로, 우리는 메시지함 기능을 개발하기로 결정했습니다. 이 과정에서 다음과 같은 주요 목표를 설정했습니다
모든 푸시 알림의 저장: 사용자가 받은 모든 알림을 한 곳에서 확인할 수 있도록 합니다.
카테고리 분류: 이용정보와 혜택 메시지를 구분하여 사용자가 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있게 합니다.
적절한 보관 기간: 초기에는 7일로 설정하되, 사용자 피드백에 따라 조정할 수 있도록 설계합니다.
직관적인 UI/UX: 새 메시지 알림, 읽음/안읽음 표시 등을 통해 사용성을 높입니다.
개발 과정과 고민들
메시지함 기능을 개발하는 과정에서 여러 가지 기술적, 디자인적 고민들이 있었습니다.
1. 데이터 저장 및 동기화
언제나 메시지를 확인할 수 있도록 AWS 서버 구축
서버와의 효율적인 동기화 방식 설계
2. UI/UX 설계
메인 홈에 자연스럽게 녹아드는 메시지함 아이콘 디자인
사용자의 주의를 끌되 방해가 되지 않는 새 메시지 알림 표시 방식
3. 성능 최적화
대량의 메시지 데이터 처리 시 앱 성능 저하 방지
메시지 목록 스크롤 시 부드러운 사용자 경험 제공
4. 개인정보 보호
민감한 정보가 포함된 메시지의 안전한 처리
사용자 동의 기반의 데이터 수집 및 활용
이러한 고민들을 해결하며, 우리는 단계적으로 기능을 개발하고 테스트했습니다. 내부 베타 테스트를 거쳐 피드백을 수렴하고, 여러 차례의 수정을 거친 끝에 최종적인 메시지함 기능이 탄생하게 되었습니다.
최종 결과물 및 사용자 반응
새로운 메시지함 기능은 다음과 같은 화면으로 구현되었습니다:
▲ 메시지함 메인 화면: 카테고리별로 구분된 메시지 목록
▲ 메시지가 없을 때의 화면: 알림 설정 유도
기능 출시 후 초기 사용자 반응은 매우 긍정적이었습니다. 특히 다음과 같은 피드백들이 있었습니다
"드디어! 놓친 할인 정보를 다시 볼 수 있어 좋아요."
"알림 내역을 한 눈에 볼 수 있어 편리해졌어요."
"이제 중요한 정보를 놓치지 않을 것 같아 안심이 됩니다."
물론, 개선이 필요한 부분에 대한 의견도 있었습니다
"메시지 저장 기간이 좀 더 길었으면 좋겠어요."
"카테고리를 더 세분화해주면 좋을 것 같아요."
이러한 피드백은 앞으로의 기능 개선에 중요한 테스크로 잡고 개선하는 과정이 진행중입니다!
향후 계획
메시지함 기능의 성공적인 론칭은 끝이 아닌 새로운 시작입니다. 우리는 다음과 같은 계획을 가지고 있습니다
사용자 행동 분석: 메시지함 사용 패턴을 분석하여 더 나은 사용자 경험 제공
저장 기간 최적화: 사용자 니즈와 기술적 제약을 고려한 최적의 메시지 저장 기간 설정
검색 기능 추가: 특정 키워드나 날짜로 과거 메시지를 쉽게 찾을 수 있는 기능 개발
개인화 메시징: 사용자의 관심사에 기반한 맞춤형 메시지 생성 및 발송 시스템 도입
이러한 계획들은 지속적인 사용자 피드백과 데이터 분석을 바탕으로 우선순위를 조정하며 단계적으로 구현해 나갈 예정입니다.
끊임없는 개선의 여정
메시지함 기능의 개발은 단순한 기능 추가 그 이상의 의미를 가집니다. 이는 우리가 사용자의 목소리에 귀 기울이고, 작은 불편함이라도 개선하고자 하는 인터파크의 철학을 보여주는 사례라고 생각합니다.
앞으로도 우리는 사용자 중심의 사고를 바탕으로, 끊임없이 서비스를 개선할거에요. 여러분의 의견은 언제나 우리에게 큰 힘이 됩니다. 메시지함 기능을 사용해보시고, 개선점이나 추가하고 싶은 기능이 있다면 언제든 저에게 말씀해주세요.
유저와 함께 더 나은 서비스를 만들어갈 수 있기를 기대합니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 앞으로도 인터파크의 혁신에 많은 관심과 성원 부탁드립니다.
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