중년 인플루언서의 반란: 추락한 이커머스를 구하다
셀카 찍는 법부터 가르쳤죠: 1200명의 아줌마를 인플루언서로 만든 비법
안녕하세요, 여러분! 오늘은 제가 2021년 FUMI(푸미)에서 CSO겸 PO로 일하면서 개발했던 중년 인플루언서 마켓 프로젝트에 대해 이야기해보려고 해요. 이 프로젝트는 우리 서비스의 성장 정체를 극복하기 위해 시작되었는데, 그 과정에서 많은 것을 배웠답니다. 지금은 퇴사한 상태이지만,
이 경험을 여러분과 나누고 싶어요.
프로젝트의 시작: 위기를 기회로
우리 서비스는 당시 심각한 어려움을 겪고 있었어요
• 전체 구매전환율 41% 하락
• 첫 구매 전환율 63% 하락
• MAU(월간 활성 사용자 수) 52% 감소
스타트업으로서 이런 수치는 우리 팀에게 큰 충격이었죠. 하지만 우리는 이 위기를 새로운 기회로 삼기로 했습니다. 특히 서비스 정체성이 불명확해져 유저들이 혼란스러워하는 상황이었기에, 우리는 이를 개선할 새로운 접근 방식이 필요했어요.
깊이 있는 리서치와 가설 수립
우리 팀은 먼저 중년 유저들의 행동을 자세히 관찰하기 시작했어요. 이 과정에서 정말 흥미로운 사실을 발견했죠. 놀랍게도 많은 중년 유저들이 밴드, 카카오스토리, 블로그 마켓 등 SNS 인플루언서를 통해 상품을 구매하는 데 이미 익숙해져 있더라고요.
이는 우리가 가졌던 편견, 즉 중년층이 온라인 결제나 새로운 쇼핑 방식에 어려움을 겪을 거라는 생각이 완전히 틀렸다는 것을 보여줬어요. 오히려 상품과 서비스를 어떻게 브랜딩하느냐가 더 중요한 문제였죠. 또한, 우리가 이전에 진행한 '모델 콘테스트'에서 얻은 결과도 매우 고무적이었습니다
• 1200명 참여
• 1인당 평균 5장의 사진 업로드
• viral K = 6
이 결과는 중년 유저들도 적절한 동기부여가 있다면 적극적으로 콘텐츠를 생산하고 공유할 수 있다는 것을 보여줬어요.
이런 관찰과 데이터를 바탕으로 우리는 세 가지 핵심 가설을 세웠어요
1. 중년 인플루언서가 직접 상품을 소개하면 구매 전환율과 매출이 개선될 것이다.
2. 부업으로 소득을 창출하고 싶은 중년 유저가 상당수 존재할 것이다.
3. 중년 유저가 셀러가 되면 주변에 적극적으로 홍보할 것이다.
이 가설들은 우리 팀 내에서 열띤 토론을 거쳐 만들어졌어요. 각자의 경험과 전문성을 바탕으로 다양한 의견을 나누었죠.
혁신적인 모델 개발: 에이블리에서 영감을 얻다
가설을 세운 후, 우리는 이를 실현할 구체적인 모델을 개발하기 시작했어요. 이 과정에서 우리는 에이블리의 성공적인 인플루언서 마켓 모델에서 많은 영감을 얻었습니다. 하지만 단순히 모방하는 것이 아니라, 중년 유저의 특성을 깊이 고려해 새로운 모델을 만들어야 했죠.
에이블리 모델과의 공통점
• 셀러가 직접 상품 콘텐츠를 제작한다는 점
• 사업자 등록증이나 상품 사입 없이도 셀러로 활동할 수 있다는 점
• 유저가 인플루언서를 선택하여 쇼핑할 수 있다는 점
우리 모델의 차별점
• 회사가 고객관리, 배송, 반품 등 CS 전반을 담당하기로 했어요. 이는 중년 셀러들의 부담을 크게 줄여줄 수 있는 요소였죠.
• 사진 촬영 능력이 부족한 셀러를 위해 회사가 콘텐츠 제작 과정을 지원하기로 했습니다. 이는 콘텐츠의 질을 높이는 데 큰 도움이 될 거라고 생각했어요.
• 중년 유저들의 SNS 사용 패턴을 고려해 카카오톡 공유 기능을 강화했어요. 이는 바이럴 효과를 극대화하기 위한 전략이었죠.
• 셀러들이 다양한 상품(보세, 브랜드 제품 등)을 선보일 수 있도록 상품 선택의 폭을 넓게 열어두었습니다. 이를 통해 더 많은 중년 여성들의 다양한 패션 니즈를 충족시킬 수 있을 거라고 기대했어요.
테스트 진행: 2개월간의 도전
이렇게 개발한 모델을 바탕으로 우리는 2개월 동안 테스트를 진행했어요. 이 기간 동안 우리 팀은 정말 열심히 일했죠. 매일 아침 스크럼 미팅을 통해 진행 상황을 공유하고, 발생하는 문제들을 즉시 해결하려고 노력했어요.
우리가 주목한 주요 지표는 다음과 같았습니다
• 매출액
• 구매 전환율(전체, 첫 구매)
• GMV(Gross Merchandise Value, 전체 및 Cohort별)
이 지표들을 매일 체크하며 우리의 가설이 맞는지, 모델이 효과적으로 작동하는지 면밀히 관찰했습니다.
결과와 인사이트: 희망과 과제
2개월간의 테스트 결과, 우리는 몇 가지 중요한 성과와 인사이트를 얻었어요:
1. 구매 전환율 개선
이 결과는 우리의 새로운 모델이 확실히 효과가 있다는 것을 보여줬어요. 특히 첫 구매 전환율이 크게 개선된 것은 정말 고무적이었죠.
2. 83%의 고객이 상품 소개 내용에 공감
이는 우리가 중년 여성들의 니즈를 제대로 파악하고 있다는 증거였어요. 고객들의 공감을 얻는 것은 장기적인 성공을 위해 매우 중요하죠.
3. 중년 여성의 패션 Pain point를 해소하는 메시지가 효과적
우리가 수집한 고객 피드백 중 몇 가지를 소개해드릴게요
"정장 바지 같지만 허리에 단추와 지퍼 없이 고무 밴드로 처리되어 착용감이 편하다"
"갱년기라서 열 때문에 외출 잘 안하는데, 넉넉한 린넨 셔츠 입고 편하게 외출했어요"
"허리 라인이 넓게 빠진 원피스라서 친구들이 살빠졌냐고 다들 물어봐요"
"모던한 디자인인데 소재가 스판이라 결혼식이나 상견례 갈 때 입기 딱 좋아요"
"전 색상 사이즈 88이상 나와서 뱃살 가리기 좋은 티셔츠에요"
이런 피드백들은 우리가 중년 여성들의 실제 고민과 니즈를 제대로 파악하고 있다는 것을 보여줬어요.
하지만 아쉽게도 이런 긍정적인 결과들이 바로 매출 증대로 이어지지는 못했어요. 가장 큰 문제는 상품 SKU(Stock Keeping Unit) 부족이었습니다. 중년 셀러들이 제작하는 콘텐츠의 퀄리티가 예상보다 낮아 다양한 상품을 소개하는 데 어려움이 있었죠.
이로 인해 첫구매 ARPPU(Average Revenue Per Paying User)가 11%, 재구매 ARPPU가 14% 감소하여 전체적인 매출액 상승을 이끌어내지 못했습니다. 이는 우리에게 큰 숙제를 남겼어요.
앞으로의 계획과 배운 점
이 프로젝트를 통해 우리는 중년 여성의 패션 니즈를 더 깊이 이해하게 되었어요. 비록 당장의 매출 증대로는 이어지지 않았지만, 구매 전환율 개선과 고객 공감대 형성은 정말 큰 성과였습니다.
앞으로 FUMI 팀이 이런 인사이트를 바탕으로 발전해 나갈 수 있을 거라고 생각해요
1. 중년 여성의 패션 Pain point에 더욱 집중하여 상품을 기획하고 소개하기
2. 콘텐츠 퀄리티 개선을 위한 셀러 교육 프로그램 개발
3. 상품 SKU 확보를 위한 새로운 전략 수립
4. 고객 피드백을 더욱 적극적으로 수집하고 반영하는 시스템 구축
이 프로젝트는 비록 즉각적인 성공으로 이어지지는 않았지만, 우리 모두에게 정말 값진 경험이었어요. 때로는 실패처럼 보이는 결과에서도 큰 배움을 얻을 수 있다는 것을 깨달았죠.
마치며
마지막으로, 이 프로젝트를 함께 진행했던 팀원들에게 진심으로 감사의 마음을 전하고 싶어요. 여러분의 열정과 노력이 없었다면 이 모든 것이 불가능했을 거예요. 특히 어려운 상황에서도 포기하지 않고 끝까지 함께 해준 개발팀, 디자인팀, 마케팅팀 여러분들께 깊은 감사를 드립니다. 우리가 함께 밤새워 고민하고 토론했던 시간들, 서로를 격려하고 지지했던 순간들이 저에게는 정말 소중한 추억이 되었어요.
비록 저는 이제 FUMI를 떠났지만, 이 경험을 바탕으로 앞으로도 더 나은 서비스를 만들어가는 데 기여하고 싶어요. 그리고 FUMI 팀이 앞으로 더 큰 성공을 이루리라 믿습니다.
여러분의 의견도 꼭 들려주세요! 여러분의 경험과 생각이 이 분야의 발전에 큰 도움이 될 거예요. 함께 성장하는 여정, 앞으로도 계속됩니다.
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