중년 여성 고객의 마음을 사로잡은 3가지 핵심 전략
푸미(FUMI)의 도전: 중년 패션 이커머스에 라이브 커머스를 접목하다
안녕하세요, 제이콥입니다. 2021년 푸미(FUMI)에서 CSO로 근무하며 진행했던 라이브 커머스 기능 개발 프로젝트에 대한 회고를 공유하고자 합니다. 이 글을 통해 당시의 경험과 배운 점들을 되돌아보며, 비슷한 도전을 하고 계신 분들께 작은 도움이 되었으면 합니다.
푸미(FUMI)와 프로젝트 배경
푸미는 4050 중년 여성을 위한 패션 이커머스 플랫폼입니다. 당시 저희팀은 중년 여성 고객들의 니즈를 더 깊이 이해하고 서비스 개선 방안을 모색하고 있었습니다.
저희가 진행했던 중년 인플루언서 마켓 프로젝트에서 얻은 인사이트가 라이브 커머스 도입의 시발점이 되었습니다. 중년 고객들의 Pain Point를 기반으로 한 전략이 구매 전환율 개선에 효과적이라는 것을 확인했고, 이를 라이브 커머스를 통해 더욱 강화할 수 있을 것이라 생각했습니다.
프로젝트 진행 과정: 전략적 접근과 실행
1. 전략 수립 및 시장 분석
프로젝트의 시작은 철저한 시장 분석이었습니다. 저희는 중년 인플루언서 마켓 프로젝트에서 얻은 인사이트를 기반으로, 중년 여성의 Pain Point를 소구하는 USP(Unique Selling Proposition) 전략이 효과적임을 확인했습니다. 이를 라이브 커머스에 적용하면 구매 전환율을 더욱 높일 수 있을 것이라 판단했습니다.
시장 조사 결과, 중년 타겟 라이브 커머스 시장이 미개척 상태임을 발견했습니다. 이는 저희에게 선점 효과를 누릴 수 있는 기회였습니다. 저희는 이 기회를 최대한 활용하기 위해 신속하게 행동했습니다.
2. 기술 인프라 구축
라이브 스트리밍 시스템 구축은 기술적으로 가장 도전적인 과제였습니다. 저희는 유튜브 라이브를 임베드하는 방식을 선택했고, 이를 저희앱의 UI와 seamlessly 통합했습니다. 라이브 방송 중 상품을 바로 구매할 수 있도록 하단에 기획전 형태로 상품을 노출하는 UI를 개발했습니다.
또한, 지난 방송을 언제든 다시 시청하고 상품을 구매할 수 있도록 라이브 탭에 영상을 스택 형태로 저장하는 기능도 구현했습니다. 이는 VOD(Video on Demand) 형태의 커머스 경험을 제공함으로써 구매 기회를 확대하는 전략이었습니다.
3. 콘텐츠 전략 및 인력 확보
콘텐츠 전략의 핵심은 중년 여성의 실질적인 니즈를 반영하는 것이었습니다. 저희는 다음과 같은 Pain Point 소구 포인트를 중심으로 콘텐츠를 구성했습니다.
체형 커버를 위한 디자인 강조
편안한 착용감과 활동성 부각
다양한 연령대의 중년 여성에게 어울리는 스타일링 제안
고품질 소재의 관리 방법 안내
이러한 전략을 효과적으로 실행하기 위해 적합한 인력 확보가 필수였습니다. 저희는 서울시50+재단과 협업하여 중년 쇼호스트를 발굴하고 교육하는 프로그램을 만들었습니다. 또한, 기존 중년 인플루언서 마켓 프로젝트 참여자들에게도 쇼호스트 역할을 제안했습니다.
4. 운영 체계 확립
라이브 방송의 안정적 운영을 위해 체계적인 시스템을 구축했습니다. 주 7회 라이브 방송을 목표로 하고, 시장 조사를 통해 확인된 최적의 방송 시간대인 11,13,19,21시에 집중했습니다.
효율적인 방송 준비와 진행을 위해 사내에 전문 스튜디오를 설치했습니다. 또한, 라이브 송출을 위한 백오피스 시스템을 개발하여 운영의 효율성을 높였습니다.
5. 데이터 기반 성과 측정 및 개선
프로젝트의 성과를 정확히 측정하고 지속적으로 개선하기 위해 다음과 같은 핵심 지표를 설정했습니다
구매 전환율 (전체, 첫 구매)
GMV (전체, Cohort)
환불율
MAU
이러한 지표들을 면밀히 모니터링하며 2개월간의 테스트 기간을 거쳤습니다. 그 결과, 구매 전환율 전체 Factor가 평균 93.81% 개선되었고, 매출액은 117.47% 증가했습니다. MAU도 47.23% 증가하여 유저 베이스가 크게 확대되었습니다.
6. 지속적인 혁신 추구
성공적인 런칭 이후에도 저희는 계속해서 서비스를 개선했습니다. 라이브 방송 콘텐츠를 재가공하여 상품 상세 페이지에 노출시키는 전략을 도입했습니다. 이는 SKU 문제를 해결하고 상품 업로드 속도를 개선하는 데 큰 도움이 되었습니다.
또한, 중년 여성들의 라이프스타일과 가치관을 더욱 깊이 반영한 콘텐츠 제작에 주력했습니다. 이를 통해 단순한 상거래 플랫폼을 넘어, 중년 여성들의 삶에 긍정적인 영향을 미치는 서비스로 발전하고자 했습니다.
이러한 전략적 접근과 꾸준한 실행을 통해, 저희는 중년 패션 이커머스 시장에서 라이브 커머스의 새로운 기준을 제시할 수 있었습니다. 이는 팀원들의 헌신적인 노력과 고객들의 지지가 있었기에 가능했던 결과입니다.
성과와 배운 점
저희가 라이브 커머스를 도입한 후 약 2개월간의 테스트 기간 동안, 예상을 뛰어넘는 성과를 거두었습니다.
구매 전환율 전체 Factor 평균 93.81% 개선
매출액 117.47% 증가
MAU(월간 활성 사용자) 47.23% 증가
라이브 방송 누적 시청자 수 20만명 달성
이러한 수치적 성과는 저희 전략의 유효성을 입증해 주었습니다. 특히 구매 전환율의 큰 폭 개선은 라이브 커머스가 중년 여성 고객들의 구매 결정에 긍정적인 영향을 미쳤음을 보여줍니다.
고객 반응과 브랜드 이미지 개선
수치로 표현되지 않는 중요한 성과도 있었습니다. 많은 고객들이 “드디어 나를 위한 서비스를 만났다”는 피드백을 주셨습니다. 이는 저희가 단순히 상품을 판매하는 것을 넘어, 중년 여성의 라이프스타일과 니즈를 정확히 이해하고 있다는 신뢰를 얻었음을 의미합니다.
또한, 푸미가 ‘중년패션 이커머스 최초 라이브 커머스 앱’이라는 타이틀을 획득하면서 업계에 상당한 반향을 일으켰습니다. 이는 브랜드 인지도 향상으로 이어졌고, 결과적으로 신규 고객 유입 증가에 기여했습니다.
주요 배운 점
고객 이해의 중요성 중년 여성의 Pain Point를 깊이 이해하고 이를 서비스에 반영한 것이 성공의 핵심이었습니다. 표면적인 데이터를 넘어 고객의 삶과 가치관을 이해하는 것이 진정한 혁신의 시작점임을 배웠습니다.
기술과 콘텐츠의 균형 아무리 좋은 기술도 고객에게 와닿는 콘텐츠가 없으면 의미가 없습니다. 반대로 좋은 콘텐츠도 안정적인 기술 없이는 빛을 발하기 어렵습니다. 저희는 이 두 요소의 균형 잡힌 발전이 중요하다는 것을 깨달았습니다.
유연성과 신속한 대응의 중요성 시장 상황과 고객 반응은 끊임없이 변화합니다. 저희는 이 프로젝트를 통해 변화에 빠르게 적응하고 대응하는 능력이 얼마나 중요한지 배웠습니다. 예를 들어, 초기 콘텐츠 전략이 예상만큼 효과적이지 않았을 때, 신속하게 전략을 수정하여 더 나은 결과를 얻을 수 있었습니다.
팀워크와 다양성의 가치 이 프로젝트의 성공은 개발, 마케팅, 콘텐츠, 운영 등 다양한 배경을 가진 팀원들의 협업이 있었기에 가능했습니다. 서로 다른 관점과 전문성이 시너지를 만들어냈고, 이는 더 나은 서비스로 이어졌습니다.
데이터 기반 의사결정의 중요성 모든 전략과 실행은 철저한 데이터 분석을 기반으로 이루어졌습니다. 이를 통해 객관적이고 정확한 의사결정을 할 수 있었고, 결과적으로 높은 성과를 달성할 수 있었습니다.
고객과의 지속적인 소통 라이브 커머스의 특성상 고객과 실시간으로 소통할 수 있었습니다. 이를 통해 즉각적인 피드백을 받고 빠르게 개선할 수 있었습니다. 이는 전통적인 이커머스 모델에서는 얻기 힘든 큰 장점이었습니다.
향후 과제와 마치며
라이브 커머스 프로젝트를 통해 저희 팀은 값진 경험과 성과를 얻을 수 있었습니다. 하지만 이는 끝이 아닌 새로운 시작점이라고 생각합니다. 앞으로 해결해야 할 과제들과 함께, 이 프로젝트를 통해 얻은 소중한 깨달음을 나누고자 합니다.
지속적인 개선이 필요한 영역
개인화 서비스 강화가 가장 시급한 과제라고 생각합니다. 중년 여성 고객 한 분 한 분의 취향과 필요를 더욱 세심하게 파악하고, 이를 서비스에 반영해야 합니다. 이를 위해 데이터 분석 역량을 높이고, AI 기술을 적극적으로 도입할 필요가 있습니다.
또한, 커뮤니티 기능 확대도 중요한 과제입니다. 라이브 커머스를 통해 형성된 고객과의 유대감을 더욱 발전시켜, 단순한 쇼핑 플랫폼을 넘어 중년 여성들의 일상을 함께 나누는 공간으로 성장해야 합니다. 이는 장기적으로 고객 충성도를 높이는 데 큰 도움이 될 것입니다.
기술 인프라의 지속적인 개선도 필수적입니다. 라이브 스트리밍의 안정성과 품질을 더욱 높이고, 모바일 환경에서의 사용자 경험을 개선하는 등 끊임없는 기술적 혁신이 필요합니다.
깨달음과 감사의 마음
이 프로젝트를 통해 가장 크게 깨달은 점은 ‘고객의 목소리를 경청하는 것’의 중요성입니다. 중년 여성 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 이를 서비스에 반영했을 때, 놀라운 반응을 얻을 수 있었습니다.
또한, 팀워크의 힘을 다시 한번 느낄 수 있었습니다. 개발, 디자인, 마케팅, 운영 등 각 분야의 전문가들이 하나의 목표를 향해 협력했기에 이러한 성과를 낼 수 있었습니다. 모든 팀원 분들께 깊은 감사의 마음을 전합니다.
물론, 아직 부족한 점이 많습니다. 라이브 커머스라는 새로운 영역에서 시행착오도 있었고, 예상치 못한 어려움도 많았습니다. 하지만 이 모든 과정이 저희를 더욱 성장시키는 밑거름이 되었다고 믿습니다.
마지막으로, 저희 서비스를 믿고 이용해 주신 고객 여러분께 진심으로 감사드립니다. 여러분의 지지와 피드백이 있었기에 이 프로젝트가 의미 있는 결실을 맺을 수 있었습니다. 감사합니다.
제이콥을 SNS를 통해 만나보세요!
✍️ Linkedin:
https://www.linkedin.com/in/jacob1kim/
✍️ Brunch:
✍️ Mediam:
✍️ X:
