라이브 커머스 Q&A

라이브 커머스 고객 체류시간(Viewing time) 늘리는 방법??

라이브 커머스 비즈니스를 하면서 가장 큰 고민이 바로 이것이다.

현재 한국의 많은 라이브 커머스가 혜택 (할인) 중심의 방송이 다수이다 보니 상품을 바로 구매하고 나가거나 혜택이 맘에 들지 않으면 구매하지 않고 나가는 경우가 대다수이다.

그럼 고객 체류시간을 늘리는 방법이 무엇일까?? 지금부터 애기해 보겠다.

1. Quiz Show

Quiz쇼의 경우 잼 라이브를 생각해보자. 2018년 대한민국 직장인들 모두가 점심시간에 진행되는 잼 라이브의 Quiz 쇼에 열광했었다.  퀴즈라는 소재가 고객 참여를 유도하고 쉽게 재미를 줄 수 있는 요소이기 때문에 브랜드 메시지를 방송 중 Quiz를 통해서 전달하는 곳들이 상당히 많다. 이때 포인트는 각 방송 중 진행하는 퀴즈를 최대한 방송 후반부에서 진행하는 것이다. 내 경험을 토대로만 봐도 약 9분 이상의 방송을 시청한 고객의 CVR(구매전환율)이 9분 이하로 방송을 시청한 고객들보다 약 3배 가까이 높게 나타났다.

Quiz show를 기다리다 참여한 고객 중 계획에 없었지만 자신도 모르게 방송을 보면서 구매하게 되었다는 피드백도 종종 볼 수 있다. 당연한 이야기일 수 있지만 의식적으로 하지 않으면 미스할 수 있는 포인트라고 생각한다. 후반부 퀴즈 배치는 방송을 시청하면서 상품에 대한 자세한 설명을 듣도록 유도하고, 설득하는 하나의 전략인 것이다. 이때 중간에 트래픽이 드롭되지 않도록 다양한 장치도 준비한다면 (선착순 이벤트 등) 더욱 효과적이지 않을까.

2. 저단가 경품 추첨(럭키 드로우)

많은 브랜드 채널에서 경품 추첨을 후반 혹은 방송 중간중간에 배치해서 고객 체류시간을 늘리고 있다. 하지만 여기서 제세공과금이라는 현실적인 과제가 있다. 예를 들어 5만 원 이상의 경품의 경우 22% 제세공과금을 고객이 지불하여야 하고 그 과정에서 경품을 안 받겠다는 분들과 불만을 제시하는 분들이 상당히 많다. 또한 브랜드는 개인정보 및 배송 주소 취합/관리 등 운영에 있어서 많은 시간과 인력이 소요되는 부분이기 때문에 개인적으로 추천하지는 않는다.  

하지만 5만 원 이하(제세공과금 x)의 경품 중 고객들이 매력을 느낄만한 품목을 여유 있게 준비할 수 있다면 고객 체류시간을 늘리는데 유용한 전략으로 쓸 수 있을 것이다.

3. 고객 소통 강화(채팅)

앞에서도 많이 언급한 부분이지만 라이브 커머스의 가장 큰 장점은 실시간 양방향 소통이다. 안타깝게 아직까지도 많은 브랜드들이 고객 소통(채팅)에 신경 쓰지 않고 판매에만 집중하는 모습을 많이 볼 수 있다. 여기서 할인 및 혜택이 뛰어나게 좋은 경우에는 크게 문제 될 것이 없으나, 혜택이 떨어지거나 고객의 입장에서 별로라고 생각할 경우 이탈률이 상당히 올라간다. 실제로 라이브 커머스 고객들의 경우 구매와 상관없이 라이브 커머스를 소통의 채널로서 시청하는 경우도 상당히 많기 때문에 소통은 늘 우선순위로 두어야 한다.

유명 연예인 채널의 경우, 댓글이 너무 빨리 올라가는 등의 문제로 하나하나 집어주지 못하는 경우가 많은데, 그런 경우 미리 고객이 궁금해할 만한 질문들을 받아서 방송 중 중간중간 설명해주는 등의 배려를 한다면 훨씬 좋은 결과를 가져올 수 있지 않을까 싶다.

위의 3가지 외에도 고객의 체류시간을 늘리는 방법은 여러 가지가 있을 것이다. 당연한 이야기지만 혜택이 좋던지 재미가 있던지 둘 중 하나는 해야 한다. 근본적으로 방송을 기획하면서 반드시 생각해야 될 부분이 "고객이 왜  이 방송을 봐야 하는가?"라는 질문이다. 이 질문에 기획자가 명확하게 답을 줄 수 없다면 그 방송 기획은 한번 더 전략적 검토가 필요할 것이다.