episode 고객 피드백은 정말정말 귀한 것
미괄식 이야기
작가 회원 증대를 위해 마케팅 업체에 블로그 제작 의뢰를 했다. 한 달 정도 지났는데 내부적으론 그 효과에 대해 회의적이었다. 우리가 기대한 것을 달성하려면 업체에서 쓴 블로그의 조회 수가 많이 나와야 하는데 가장 인기(?) 있는 블로그도 일 단위로 10이 안 된다.
문제는 회사 공식 블로그인데 제작하는 분이 '작가와' 서비스에 대한 이해도가 부족하다는 것이다. PDF를 업로드 하면 EPUB으로 변환시켜주는 서비스라니. 홈페이지 어디에도 이런 내용이 없다. 게다가 글 자체도 앞뒤 개연성이 떨어졌다. 예를 들면 제목은 '이펍 변환을 쉽게 하는 법'인데 본문 내용은 'PDF를 업로드 하라'는 걸로 채워져 있었다. 글 본문에 대해 피드백을 하면서 순간 '내가 논술 선생님인가?'란 생각을 했다.
맨 위 제목과 본문이 정렬되지 않아 반려한 글그래서 서비스 휴지 기간을 좀 갖고 '작가와' 및 전자책에 대한 스터디를 더 해달라고 요청했다.
이 사건이 우리 심리에 영향을 미쳤다.
이후 업체에서 한 달 전에 세금계산서를 발행했는데 아직 돈이 입금이 안 되었다고 연락이 왔다. 어? 계약하는 시점에 세금계산서를 먼저 발행했다고? 여기서부터 약간의 회계 상식이 필요하다. 회사 간 거래를 하면 그냥 돈을 주고 받는 것이 아니다. 우리 사례를 들면
1)상호 계약을 맺고
2)업체로부터 제품이나 용역 서비스를 받고
3)업체로부터 세금계산서를 받은 후
4)우리가 업체에게 돈을 입금한다.
큰 금액이 오고 가는 프로젝트라면 '선수금'이란 개념으로 계약 후 바로 세금계산서를 발행하고 돈을 주고 받기도 한다. 그런데 금액이 상대적으로 작을 땐 보통 서비스를 제공한 뒤 계산서를 발행한다. 그래서 회계적으로 '거래가 발생했다'고 인식하는 때는 제품, 상품, 서비스 등이 전달되었을 때이다. 쉽게 말하면 강사가 회사에 가서 a)강의를 한 후에 b)돈을 달라고 한다. 한 번 더 돌려 말하면 '앞으로 강의를 잘 할 테니 돈을 먼저 주세요'라고 하지 않는다.
흠...
마케팅 효과, 서비스 품질에 대해 의구심이 들고 있었는데 계산서 발행을 먼저 했다는 걸 알게 된 후 마음이 불편했다. 업체의 대표님에게 피드백을 드릴까? 애정을 갖고 있거나 신뢰가 있다면, 해당 업체가 더 잘되면 좋겠다는 마음에 피드백을 줄 것 같다. 그런데 지금은 '굳이...'란 생각이 든다.
우리가 굳이 신경을 쓰고 시간을 들여 피드백을 줘야 하나? 서로 조심스럽고 관계만 더 불편해질 뿐인데. 알아서 깨달으면 더 잘 될테고, 그게 아니면 안 될테고. 고객 피드백을 더 귀하게 생각하는 계기가 되었다.
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