베트남에서 배운 마케팅 인사이트
이번 여름휴가로 베트남 '다낭&호이안'을 다녀왔다. 다낭을 떠올리면 '한국인이 많이 찾는 관광지', '물가가 싼 곳', '볼 곳은 많이 없지만 휴양하기 좋은 곳'이라는 이미지 정도가 다였다. 그런데 웬걸. 물론 소득 수준이 다르기 때문에 물가가 싼 것은 당연하다 치더라도 전반적인 서비스 퀄리티는 여느 여행지 그 이상이었다. 택시(그랩) 기사, 공항, 식당, 마사지샵 등 대부분의 직원들이 상당히 친절했다. 철저하게 소비자 입장에서 좋은 서비스를 받으며 여러 가지 생각이 들었다.
결론부터 말하자면 내가 이번에 깨달은 마케팅 인사이트는 크게 두 가지다.
1. 고객이 우리를 여러 번 찾게 만드는 무언가를 찾아라.(지갑을 여러 번 열게 하기)
2. 고객이 우리 서비스 가격을 전혀 비싸지 않도록 느끼게 만들어라. (큰돈 쓰게 만들기)
5박 6일간 철저하게 '소비자'로서 여러 서비스를 경험하며 느꼈던 비즈니스 인사이트를 실제 사례를 통해서 정리해보고자 한다.
(사례 1) 한국인에게 사랑받는 그랩 기사 '철수(Mr. Manh Hung)'씨
첫날 공항에 도착하자마자 호텔로 이동하기 위해 그랩 택시를 호출했다. 처음 낯선 나라에 도착하면 누구나 두려움이 있기 마련인데 밝은 미소와 친절하게 다낭에 온 것을 환영한다며 맞아주는 그랩 기사 '철수(Mr. Manh Hung)'씨를 만나니 다소 마음이 안심되었다. 호텔로 이동하며 능숙한 영어로 다낭 시내 곳곳을 설명해주었고 나긋하고 친절한 말투는 여행자의 두려운 마음을 진정시켜주었다. 호텔에 내릴 때 혹시나 해서 명함을 받아두고 카카오톡 친구 추가를 하였다. 그런데 프로필 사진과 배경 사진에 한국 여행자들과 함께 찍은 사진들과 한국에 돌아간 여행자가 기사님께 보낸 편지 등이 있었다.
의심이 많은 성격이라 혹시나 네이버 커뮤니티에 찾아보니 이미 이 분의 명성은 꽤 유명한 듯했다. 다음날 다른 여행지로 이동할 때도 '철수'기사님께 부탁하였다. 커뮤니티의 리뷰와 같이 약속시간을 철저히 지키셨고 다소 힘든 여정을 마칠 때면 친절하게 시원한 물도 준비해주셨다. 우리가 차에 탈 땐 늘 K-POP 음악을 틀어주셨다. 다른 사람들이 다낭을 여행한다면 주저 않고 이 기사님을 추천할 것이고 다낭을 다시 찾게 되면 꼭 이 기사님께 다시 연락할 것이다.
(사례 2) '비싼 게 비싼 게 아니다'라는 걸 알게 해 준 'OO스파'
베트남에는 한국에 비해 저렴하게 마사지를 받을 수 있어 마사지샵을 많이 방문한다. 다낭에서 두 곳을 방문했는데 한 곳(A)의 가격은 약 2만 원이고 다른 곳(B)은 약 4만 원이었다. 같은 마사지 코스인데 가격은 2배나 차이가 났다. 그러나 내가 느낀 가격의 가치는 매우 달랐다. A 마사지샵은 2만 원도 비싸게 느껴졌고, B 마사지샵은 팁으로 돈을 더 내고 싶을 정도였다. 같은 시간, 같은 코스의 서비스였으나 서비스의 디테일과 실력은 천지차이었다. 결국 나는 B 마사지샵을 총 3번이나 방문했다.
이번 다낭 여행에서 경험했던 서비스를 통해 '고객 경험(Customer Experience)'에 대해 진지하게 생각해보았다. IT 서비스업에서 자주 이야기하는 '고객 경험'의 목적은 우리 고객이 한 번이라도 더 우리를 찾게 만들고, 우리 서비스의 가격이 전혀 비싸지 않게 느끼도록 만족시키는 것임을 알게 되었다. 그리고 고객 경험의 핵심은 '디테일'에 있다. 고객이 원하는 것, 불편해하는 것들을 세심하게 찾아내고 그것을 해결해줄 때, 그리고 그들을 감동시킬 때 고객은 우리를 한번 더 찾게 되고 더 많은 금액을 지불하고 우리를 다른 사람들에게도 널리 알려줄 것이다.
우리 고객은 우리 서비스를 어떻게 경험하고 있는가? 우리 고객은 우리 서비스에 대해 무엇을 바라는지, 우리 서비스에 어떤 점이 불편한지 세심하게 귀 기울이고 해결하고 있는가?
휴식을 위해 간 베트남이지만 베트남에서 과제를 받고 온 느낌이었다.
