PMF를 찾은 뒤 무엇을 해야하는가
[PO SESSION] Retention
PMF을 찾은 뒤 우리는 무엇을 해야하는가
Retention CurvePMF의 발견
Retention Plateau(평형점 약 3month 정도)가 생겼는지에 대한 여부를 확인하면 비로소 우리 서비스가 사람들이 필요로 하는 서비스임을 알게되는, 즉 PMF를 찾았다는 것을 확인할 수 있다. PMF를 찾지 못한 서비스는 시간이 지날수록 일정한 사용자없이 지속적으로 감소하지만, PMF를 발견한 서비스는 사용자가 감소하는 형태를 보이다 일정 수준에서 유지가 된다.
우리는 PMF를 찾은 뒤에 Retention Curve를 분석 및 개선하는 시간이 필요하다. 일반적으로 많은 기업들은 AARRR이라고 해서 Acquisition(획득) - Activation(활성화) - Retention(재방문) - Revenue(수익화) - Referral(추천) 등의 순서로 진행하지만, 위에서 말했듯 'Retention(재방문) - Activation(활성화) - Acquisition(획득)' 처럼 역순으로 진행하는게 이상적이다. Retention이 발생할 수 있는 고객들이 떠나지 않는 강력한 서비스를 개발하고 User들이 들어오는 길을 꽃 길로 개발한 뒤 광고 등을 통해 사용자들을 유입시킨다.
Retention Curve이탈 그룹(잠재 고객)에 대한 UT, Usability Test
Retention Curve를 보면 영역의 위쪽은 우리의 서비스를 이탈한 유저, 아래쪽은 우리의 서비스를 사용중인 유저이다. 그렇다면 우리의 서비스를 떠나는 사용자는 왜, 무엇이 불편하고 부족해서 우리의 서비스를 이탈하게 되었는지 분석을 해야한다. UT로 부터 얻은 정보는 잠재고객, 나중에 우리 서비스의 CC를 늘리기 위한 개선의 기준이 된다.
Usability Test인터뷰, 설문조사 등 보통 5번 내외의 횟수로 문제를 확인할 수 있으나, 토스는 20번 이상 진행하여 문제를 확인한다고 한다. 그리고 UT를 한 후 보통 새로운 서비스 개발이라는 개선을 해야하기 때문에 단기적으로 Retention 개선에는 도움을 줄 수 없는 경우가 많고, 장기적으로 CC개선을 위한 새로운 서비스 개발에 도움을 줄 수 있는 영역이다.
유지 그룹에 대한 DA, Data Analysis유지 그룹에 대한 DA, Data Analysis
앞서 설명한 것처럼 우리 서비스를 지속적으로 사용하는 유저들은 우리 서비스를 왜 계속 쓰기로 결정했는지, 핵심이 무엇인지 이유를 분석해야 한다. 유저의 나이, 성별, 지역 등 고객 페르소나(User Persona)에 대한 이해가 필요한다.
Retention Plateau가 있어도 비율이 어떻게 되느냐에 따라 해석이 달라질 수 있는데, Retention이 20% 미만인 수준은 사실 회사를 설립하기 어려운 수준이다. 회사를 설립해도 규모가 커지지 않을 가능성이 높기 때문이다. 20%는 괜찮은 수치이나 역시 큰 회사를 설립할 수 없는 수준이고, 40%를 넘으면 유니콘 기업을 바라볼 수 있는 수준이라고 한다. 70% 이상, 정말 많은 사람들이 우리 서비스를 지속적으로 사용하게 되면 이 서비스는 세상을 바꾸고 산업을 바꿀 수 있는 정도의 수준이 된다. Facebook, Instagram이 68% 수준이었고, Toss 역시 68% 정도의 수준이었다고 한다. 이 리텐션의 높이가 결국 기업의 Valuation을 결정하는 것이다.
Aha-momentAha-moment
'Aha moment'란 유저가 우리 서비스의 핵심 가치를 경험하는 순간, '와! 이 서비스 정말 좋다!'하는 경험을 느끼는 순간이다. 서비스를 계속 사용하게 되는 특이점(singularity), 이 행동을 한 유저의 95%가 리텐션이 생기는 행동이다. 우리가 유지 그룹을 분석하면서 고객들이 왜 우리 서비스를 쓸까에 대한 해답으로 찾을 수 있는 행동이다.
Aha moment는 정량적으로 정의되는, 유저가 서비스에 남게 되는 결정적인 순간이면서 정성적으로도 상식적인 인과관계가 있는 순간으로 설정한다. 아주 단순한 산수로, 팀원들이 무지성 추정을 하게 되는 단순한 하나의 문장으로 설정할 수 있어야 한다. 예를 들어보자.
Aha Moment 예시Facebook은 가입한 뒤 10일 동안 7명의 친구들과 연결을 시키는 것이 Aha moment 였으며, Twitter는 30명을 팔로우하게 되는 것이다. 이런 순간을 경험한 유저의 95% 이상이 해당 서비스의 유저가 되는 것이다. 토스의 경우 4일 이내 2번의 송금을 경험하는 것이 Aha Moment였는데 이를 위해서 토스는 사용자에게 무료 송금의 기회를 주어서 사용자들이 지속적으로 서비스를 사용하도록 만들었다.
Aha moment의 형태Aha moment의 형태
Aha moment는 'XX라는 행동을 가입한지 YY라는 날짜 안에 ZZ번 한다'(Doing XX, ZZ times in YY days)의 형태로 만든다. 만약 '3일만에 40명의 친구를 연결하는 것'과 같은 도저히 실행 불가능한 Aha moment가 나온다면 제품을 심각하게 재검토 할 필요가 있다.
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