AS 고객센터 서비스교육은?
고객응대,커뮤니케이션 화법
안녕하세요? 성장계획가 이은주입니다.
다시 찾고 싶은 사람, 누군가에게 기억되는 사람이라면 참 행복할 겁니다.
강의여행을 떠나는 저 역시 다시 찾아주시는 고객사로 향하는 발걸음이 가장 가볍답니다.
3년간 계속되는 신세계건설 AS 고객센터 서비스교육 소식 전합니다.
저 역시 금융사에서 접점 고객응대를 하며 많은 어려움을 겪었습니다.
사실 제가 고객서비스를 할때는 무조건 고객의 요구를 따르는 수동적인 서비스를 해야만 했던 시기였죠.
업무를 하면서 상처도 많이 받았고 자존감도 떨어지는 일이 많았기에 서비스교육을 준비할 때면 그때의 기억을 떠올립니다.
현장 서비스가 제대로 이루어지기 위해 어떻게 교육을 하면 좋을지 교육생의 입장에서 고민하고 또 고민합니다.
서비스를 제공하는 AS 고객센터 직원과 고객은 서로 협력하는 관계입니다.
도움을 요청하는 고객과 도움을 줄 수 있는 직원이 서로를 존중하고 제대로된 서비스를 주고 받을 때 고객만족은 자연스럽게 이루어집니다.
따라서 서비스를 제공하는 입장과 받는 고객의 입장이 다르기에 그 Gap을 줄이는 것이 무엇보다 필요합니다
서비스의 답은 고객에게 있다
- 성장계획가 이은주
서비스교육을 하면서 느낀점은 방법을 모르는 것이 아니라는 점입니다.
교육도 많이 받고 현장에서 고객과 대면하면서 직접 겪은 노하우도 있습니다.
다만 고객의 관점과 서비스 직원의 관점이 다르기 때문입니다.
서비스는 정답이 없습니다.
사람에 따라 상황에 따라 대응하는 응대법이 달라져야 합니다.
그러기 위해서는 메뉴얼 응대가 아니라 상대방이 어떤 어려움이 있고 무엇을 원하는지 파악해서 신속하게 해결해주어야 합니다.
이번 신세계건설 AS 고객센터 서비스교육의 포인트입니다.
AS 고객센터 서비스는 한 사람의 응대로 끝나는 업무가 아닙니다.
고객의 불만을 접수하고 문제를 해결하는데는 여러 직원과 부서가 연결되어 움직이게 되어있습니다.
그런데 각자의 역할에만 집중하게 되면 전과정을 겪는 고객의 입장에서는 이해가 되지 않고 답답한 부분도 많습니다.
이번 서비스교육에서는 전체 서비스가 진행되는 과정을 각 역할별로 함께 파악하고 어떤 과정을 거쳐 해결되는지 알아보았습니다.
그리고 그 과정에서 겪게되는 고객의 요구가 무엇인지 어떤 방법으로 해결하는지 고객응대에 사용하는 커뮤니케이션 화법도 확인하였습니다.
무엇보다 다른 부서나 담당자에게 요청하고 싶은 부분이 무엇인지 무엇에 중점을 두고 서비스하는지도 함께 공유해 보았습니다.
고객은 서비스 전체 과정을 직접 경험하게 된다.
그 경험은 고객의 마음속에 그 회사의 서비스 수준으로 기억되게 됩니다.
현장에 답이 있다
각 센터별로 경험한 내용을 서로 공유하는 시간 만큼 유익한 시간도 없습니다.
현장에서 직접 경험하고 대응한 노하우가 공유될 때 더 성장하는 서비스를 만들어 내기 때문입니다.
적극적인 참여 덕분에 알차고 유익한 시간이었습니다.
다음에 또 뵙길 바래봅니다.
감사합니다.
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이 은 주 성장계획가
성장계획연구소 대표.
저서 <여자, 인생의 판을 바꿔라>
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