전환비용 (Switching cost) #2
2) 전환비용의 종류와 사례
2) 전환비용의 종류와 사례
전환비용(Switching Costs)은 고객이 한 제품이나 서비스에서 다른 제품이나 서비스로 전환할 때 발생하는 비용이나 불편함, 번거로움등을 의미합니다. B2B 비즈니스 환경에서 전환비용은 특히 더 중요한 개념이며, 기업간 거래에서 고객의 충성도를 높이고 경쟁사로의 전환을 어렵게 만드는 핵심요소 중 하나입니다. B2B비즈니스에서 전환비용에는 다양한 형태가 있으며 다음과 같이 분류될 수 있습니다
① 직접 비용: 새로운 제품이나 서비스로 전환하기 위해 반드시 필요한 비용입니다. 예를 들어, 새로운 소프트웨어 라이선스 구매비용, 신규장비 설치비용 등이 이에 해당합니다. 클라우드 기반 인프라로 데이터 센터를 전환하거나 기존의 ERP시스템을 새로운 플랫폼으로 교체하는 경우, 생산라인에 새로운 자동화 장비나 로봇기술을 도입할 경우를 상상하면 되겠습니다. 기존 시스템과 장비를 계속 사용했으면 쓰지 않아도 될 비용을 투자하는 것 이죠.
② 간접 비용: 전환으로 인해 발생하는 시간소요, 생산성 저하, 직원교육 등의 비용입니다. 예를 들어, 새로운 시스템에 대한 직원교육 및 적응과정에서의 업무 효율성 감소등 입니다. 표면적으로는 잘 드러나지 않지만, 장기적으로 기업의 운영비용과 효율성에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 시스템을 전환할 때 호환성 문제로 업무가 일시적으로 중단될 수 있고, 직원들이 변화를 받아들이고 새 시스템에 익숙해지기까지 시간이 소요되며, 새로운 온라인 주문 시스템 도입 후 고객의 질문과 문제해결을 위해 추가 고객지원 직원을 고용하거나 기존 직원의 근무시간을 증가시켜야 하는 경우를 가정해보면 이해가 쉬울 겁니다.
③ 심리적 비용: 기존 제품이나 서비스에 대한 익숙함과 만족도를 포기하고 새로운 선택을 받아들이는 데 따른 심리적 저항이나 불편함, 번거로움 입니다. 새로운 시스템과 기계, 장비에 적응해야 하는 과정은 시간과 노력뿐만 아니라 심리적인 스트레스를 수반하고, 기업이 오랜 기간 동안 구축해 온 브랜드 이미지나 제품 라인을 변경할 때 내부 이해관계자와 기존고객 사이에서 심리적 불안감이 나타나며, 자동화 도구를 도입할 때 직원들 사이에서는 이러한 변화가 자신들의 직업 안정성에 미칠 영향에 대한 두려움으로 인해 심리적 반발이 발생할 확률이 높습니다.
④ 기회비용: 다른 선택을 했을 때 포기해야 하는 잠재적 이익입니다. 예를 들어, 한 제품으로 작업하는 데 특화된 능력을 다른 제품에서는 활용할 수 없게 되어 그 능력에 의한 잠재적 이익을 잃는 경우가 이에 해당합니다. 공급업체와의 장기계약을 체결함으로써 얻는 가격할인과 안정성은 시장조건 변화에 빠르게 대응할 수 있는 유연성을 잃는 것을 의미하고, 기업이 새로운 시장에 진출하기로 결정할 때 기존 시장에서의 추가적인 성장 기회를 놓칠 수 있으며, 제품라인을 다양화하기로 결정했을 때 핵심제품의 시장 지배력을 더욱 강화하고 이익을 극대화할 기회를 잃을 수 있습니다.
기업이 사용하는 CRM(Customer Relationship Management) 소프트웨어를 변경하는 경우를 생각해 보겠습니다. 새로운 CRM 소프트웨어로의 전환은 대규모 데이터 이전 작업을 필요로 하며, 데이터 호환성 문제, 새로운 시스템에 대한 직원교육 비용, 초기설정 및 세팅작업에 따른 시간과 비용이 필수적으로 발생합니다. 또한 신규 시스템에 익숙해질 때까지 생산성 저하가 생길 수 밖에 없습니다. 제조업체가 원자재를 공급하는 업체를 변경하는 경우, 새로운 공급업체와의 계약 협상, 품질검증 과정, 배송일정 조정 등에 상당히 많은 시간과 자원이 소요됩니다. 또한, 새로운 공급업체로의 전환은 기존 공급업체와의 관계를 재정립하거나 종료해야 하는 비용을 발생시킬 수 있습니다.
B2B고객사에게 '제품기능의 지속적인 개선', '우수하고 편리한 고객서비스 제공', '고객 맞춤형 솔루션 개발'등 지속적이고 대체 불가능한 가치를 제공함으로써 고객이 현재 제품이나 서비스에 만족하고 전환할 이유를 아예 찾지 못하게 하거나 'API 연동', '표준화된 데이터 포맷 제공', '다양한 시스템과의 호환성 확보'등 고객의 기존 시스템이나 프로세스와의 통합을 강화하여, 고객이 다른 제품이나 서비스로 쉽게 전환할 수 없도록 하는 전략을 사용할 수도 있습니다. '장기 계약', '볼륨 디스카운트'등을 통해 고객이 현재 제품이나 서비스에 더 오래 머물도록 유도하면 고객에게 경제적 이익을 제공하면서 동시에 전환비용을 증가시키는 효과를 가집니다.
< 직접 그린 삽화 >B2C비즈니스의 전환비용도 알아볼까요? B2C의 전환비용도 B2B비즈니스와 유사하게 소비자가 한 제품이나 서비스에서 다른 것으로 옮겨갈 때 직면하는 비용,시간,노력, 그리고 심리적 장벽등을 말합니다. 이러한 전환비용은 소비자의 충성도와 구매결정에 큰 영향을 미치며, 기업은 이를 관리함으로써 경쟁우위를 확보하고 고객 유지율을 높일 수 있습니다. B2C 환경에서 전환비용의 종류와 주요 사례를 살펴보겠습니다.
① 기초제품과 소모품의 조합 : 특정 제품을 사용하기 위해 필요한 기초제품과 이와 호환되는 소모품의 조합입니다. 이 경우, 소비자는 기초제품을 비교적 저렴하게 구입한 후, 해당제품과 호환되는 소모품을 지속적으로 구매해야 합니다. 프린터와 잉크 카트리지, 커피머신과 커피캡슐, 면도기와 면도날의 관계가 대표적입니다. 만약 기초 제품과 호환되는 다른 소모품이 적법하게 시장에 출시된다면, 이는 소비자에게 가격 경쟁을 통한 비용절감, 다양한 선택으로 인한 만족도 향상, 그리고 더 많은 유연성을 제공하여 전환 비용을 감소시킵니다.
② 가상의 소유물 : 앱, 게임, 음악 등 디지털 상품이나 서비스로 소비자가 특정 플랫폼이나 디바이스에서 이와 호환되는 콘텐츠를 구매하거나 사용하게 됩니다. Apple Music이나 iTunes에서 구매한 음악은 주로 Apple 장비에서 최적화되어 재생되는 경향이 있어, 사용자가 다른 플랫폼으로 전환할 경우 접근성이나 사용성에 제약을 받을 수 있습니다. 온라인 게임의 인게임 아이템, 스트리밍 서비스의 디지털 미디어, 소프트웨어와 모바일 앱 구독, 가상현실 경험, 그리고 NFT를 통한 디지털 아트 구매등이 있습니다. 이들은 게임, 엔터테인먼트, 업무, 교육, 그리고 예술 등 다양한 분야에서 디지털 형태로 소비자에게 제공됩니다.
③ 학습에 필요한 시간과 비용 : 새로운 소프트웨어나 서비스를 배우고 효율적으로 사용하기 위해 필요한 시간과 비용입니다. 사용자는 종종 현재 익숙한 툴이나 서비스를 다른 툴과 서비스로 바꾸는 것을 싫어합니다. 새롭게 필요한 시간과 노력,비용이 필연적으로 생기기 때문입니다. Adobe Photoshop이나 Premiere와 같은 복잡한 소프트웨어는 배우기 위해 많은 시간과 자원을 투자해야 합니다. 프로그래밍 언어, 개발 프레임워크, 전문 소프트웨어 스킬, 외국어 학습, 데이터 분석, 디지털 마케팅등이 여기에 속한다고 보면 되겠습니다.
④ 산업표준 및 호환성 : 특정 산업에서 널리 사용되는 기술이나 포맷으로, 소비자가 이러한 표준과 호환되는 제품이나 서비스를 일반적으로 선택하게 됩니다. 맥(Mac)과 PC는 서로 다른 운영 체제와 호환성을 가지고 있어, 사용자가 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 전환할 때 호환성 문제로 추가 비용이 발생할 수 있습니다. VHS와 베타맥스(Betamax)같은 비디오 테이프 포맷, iOS와 안드로이드 같은 모바일 운영체계, PlayStation, Xbox, Nintendo Switch와 같은 비디오 게임 콘솔도 유사한 종류의 전환비용을 가지고 있습니다.
⑤ 서비스와 제품을 통합한 Servitization : 제품 판매뿐만 아니라 관련 서비스를 함께 제공하는 비즈니스 모델입니다. 소비자는 제품과 함께 제공되는 서비스에 의존하게 되어 전환을 망설이게 됩니다. 스마트폰과 통신 서비스의 결합판매가 대표적입니다. 특정 통신사와 계약하면서 특정 스마트폰을 할인된 가격에 제공받는 경우, 소비자는 그 통신사의 서비스에 의존하게 되며, 서비스를 변경하고자 할 때는 새로운 통신사의 조건에 맞는 새로운 스마트폰을 구매해야 하는 추가 비용이 발생할 수 있습니다. B2B비즈니스에서도 유사한 사례가 많습니다. 힐티(Hilti)는 장비의 구매, 유지보수, 수리, 교체뿐만 아니라, 재고관리와 같은 물류지원까지 포함하는 종합적인 서비스를 제공합니다. 고객은 사용한 서비스의 성과에 따라 비용을 지불하죠. 실제로 필요한 서비스에만 비용을 지불하게 하여, 비용 효율성을 높입니다. 항공기 엔진의 성능과 가동 시간을 기반으로 요금을 청구하는 "Power by the Hour" 서비스 모델을 제공하는 롤스로이스, "Light as a Service" 모델을 통해 기업 고객에게 조명 설비의 설치, 유지보수, 업그레이드 서비스를 제공하는 필립스도 마찬가지 사례입니다.
⑥ 장기 계약할인, 선택약정 할인제도: 소비자가 서비스 제공업체와 장기 계약을 맺을 경우 할인 혜택을 받는 제도입니다. 이런 계약은 소비자가 계약 기간 동안 다른 서비스 제공업체로 쉽게 전환할 수 없게 만들어, 사실상의 전환 비용을 증가시킵니다. 휴대폰을 신규로 개통하거나 번호이동을 하면 일반적으로 2년의 계약을 하게 됩니다. 약정기한이 만료된 후 1년이나 2년 혹은 그 이상의 기간으로 재약정을 하게 되면 25%이상의 요금을 할인받게 되죠. 케이블 TV 및 인터넷 서비스 제공업체의 번들 패키지 할인, 소프트웨어 및 클라우드 서비스의 장기 구독 할인, 그리고 체육관 멤버십 약정 할인 등도 여기에 속합니다.
소비자가 주거래 은행을 변경할 때, 새로운 은행계좌를 개설하고, 기존계좌에서 자동이체 설정을 새 계좌로 옮기는 등의 절차가 필요합니다. 이 과정에서 발생하는 시간적 비용, 노력, 그리고 기존 서비스와의 익숙함을 잃는 심리적 비용은 중요한 고려요소가 됩니다. 사용자가 한 소셜 미디어 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 전환할 때, 기존 네트워크와의 연결을 잃는 사회적 비용과 새로운 플랫폼에 적응하는 데 필요한 시간과 노력이 전환 비용으로 작용합니다. 또한, 개인 데이터와 콘텐츠를 새 플랫폼으로 이전하는 기술적인 어려움도 고려해야 합니다. 소비자가 한 스트리밍 서비스에서 다른 서비스로 옮겨갈 때, 새로운 서비스의 구독 비용, 기존 서비스와의 계약해지 수수료, 새로운 플랫폼에 대한 학습비용 등이 직접적인 전환 비용으로 발생합니다. 이외에도, 특정 서비스에서만 제공되는 콘텐츠를 포기해야 하는 심리적 및 감정적 비용이 있을 수 있습니다.
B2C비즈니스에서 전환비용의 관리는 소비자 충성도와 장기적인 고객관계 유지에 중요한 역할을 합니다. 기업은 전환비용을 신중하게 고려하여 고객이 쉽게 경쟁제품이나 서비스로 옮겨가지 못하도록 해야하며, 이를 통해 시장에서의 우위를 유지하고 지속가능한 성장을 추구해야 합니다.
To be continued
