마케팅은 장사다.
청년장사꾼의 접객/서비스 마케팅-1 (with 광고의 모든 것)
광고의 모든 것은 최신 광고/홍보 트렌드에 대해 빠르게 정보를 얻을 수 있는 플랫폼이다. 우리는 파트너사로 앞으로 광고의 모든 것에 접객/서비스 마케팅에 대한 칼럼을 게재하게 되었다.
접객/서비스 마케팅은 ‘무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로써 고객과 서비스 종업원의 상호관계에서부터 발생하며 고객의 문제를 해결해주는 것’을 의미한다.
출처 l 네이버 웹툰 <마음의 소리>, 조석청년장사꾼 식으로 풀어보자면, 밀당을 통해 손님을 내 것으로 만드는 것이다.
(장사의 신이라 불리는 우노 다카시는 접객/서비스 마케팅을 '음식, 대화, 재미요소로 손님을 즐겁게 해주는 활동'이라 정의했다.)
이 세상에 장사가 아닌 것은 없다. 물건을 팔아 이익을 남기는 모든 일이 장사다. 잘 먹고 잘 살기 위한 길은 결국 다 ‘장사’로 만들어진다. 청년장사꾼은 그런 ‘장사’에 자부심을 가지고 제대로 배우고 제대로 하자는 마음으로 일한다. 마케팅도 우리에겐 장사다.
여느 스타트업과 마찬가지로 제한된 비용과 인원 안에서 홍보를 진행해야 했고 공부를 한다고 했는데 일단 부딪치고 깨달은 것이 더 많았다. 물론 실패한 마케팅도 있었다.
그럼에도 우리가 지금 접객/서비스 마케팅에 대해 이야기할 수 있는 이유는 장사꾼 모두에게 ‘끼’가 있었기 때문이라고 생각한다. (추가적으로 규모가 작았기에 가능했다. 가게의 규모가 작았기에 생각난 것을 즉시 시행할 수 있었고 손님에게도 그 즉시 전달할 수 있었다.)
청년장사꾼의 팬클럽 이벤트 <빨간 팬> 모집 포스터청년장사꾼 멤버들은 평균 나이가 26세다. 그만큼 트렌드에 민감하기 때문에 마케팅 역시 트렌디하게 진행할 수 있고 (예를 들어, 무한도전의 팬클럽 프로젝트 ‘형광 팬’이 끝난 직후 청년장사꾼의 팬클럽 프로젝트 ‘빨간 팬’을 모집했다. 참고 ☞ 청년장사꾼 팬클럽, 빨간팬 모집) 프로모션을 집행하는 대상(멤버)들이 적극적인지라 마케팅 타겟의 범위가 넓다.
확실히 말할 수 있는 건 설문지로는 실제 손님들의 얼굴이 보이지 않는다는 거야. 장사라는 건 김모씨나 최모씨처럼 구체적인 손님의 얼굴을 떠올리면서 ‘아, 이 사람한테 이걸 먹이고 싶다.’, ‘이렇게 해서 즐겁게 해주고 싶다’고 생각하는 게 훨씬 낫다고 생각해. 그것이 작은 가게를 운영하는 우리들의 최고 강점이니까.
– 우노다카시, <장사의 신> 89p.
대부분 식당들의 음식은 맛있다. 그렇기에 외식업에 있어서는 ‘제품’보다는 ‘서비스’에 의해 고객의 선택이 좌우되는 경우가 많다. 물론 모든 손님을 만족시킬 수 있는 엄청난 맛을 가진 음식점이라면 굳이 마케팅에 큰 비용과 시간을 들이지 않아도 될 것이다. 문제는 그런 음식점이 많지 않다는 것이다.
감자튀김 매장이 모여 있는 골목이 있다고 가정해보자.
감자튀김의 맛은 거기서 거기다. 가격? 비슷하다. 인테리어? 비슷할 것이다. (아마 모든 매장 간판에는 너나 할 것 없이 ‘원조’라는 글자가 경쟁하듯 적혀있을 것이다.)
당신이 이 거리에 방문했다고 생각해보자.
당신은 어떤 감자튀김 매장을 선택할 것인가.
(아마 ‘감자튀김 맛집’을 먼저 검색해볼 것이고 검색결과가 비슷하다면) ‘호객을 남들보다 잘 하는 매장’, ‘화장실이 조금 더 깨끗한 매장’, ‘주인이 친절한 매장’을 방문할 가능성이 높다. 즉, 고객 자신을 소중하게 여기는 생각을 들게 하는 매장을 선택할 수 밖에 없다는 것이다.
접객 중인 경복궁 감자집 멤버들의 모습이 소중함을 어떻게 느끼게 만드냐는 바로 ‘첫 한 마디’에 달려있다.
이것을 접객(接客)이라고 하는데, 손님이 우리에게 먼저 말을 거는 것은 사실상 불가하므로 우리 쪽에서 손님에게 먼저 말을 걸면 되는 것이다.
우리 매장이 모여 있는 열정도에서는 지나가는 모든 사람들에게 인사를 한다. 날이 추운 날에는 “날씨가 춥죠? 차 한잔 드시고 가세요”하면서 직접 차를 뽑아 손에 쥐어드리고, 매일 같은 시간에 매장 앞을 지나는 손님을 기억해두었다가 하루라도 손님이 제 시간에 지나가지 않으면 그 다음날 ‘어제 안 지나가셔서 걱정했어요’라며 넉살 좋게 한 마디 더 건넨다.
감자집에서는 주문이 들어온 맥주를 서빙할 때 모든 직원들이 “시원한 맥주 나갑니다”라는 멘트를 한다. 식사를 하고 계신 손님에게 맛이 어떤지 물어볼 때도 “맛있으세요?” 보다는 “맛있죠!”라는 자신에 찬 멘트로 우리 음식과 브랜드에 자부심을 보여준다. 말 한마디라도 어떻게 건네느냐에 따라 고객의 방문이 증감하고, 브랜드에 대한 호감 역시 극명하게 달라진다. 그래서 우리는 ‘첫 한 마디’를 소홀히 하지 않는다.
이런 접객 시스템을 어떻게 도입했느냐고 묻는다면 ‘재미있어서 시작한 일이 전통이 되어버렸다’고 말하고 싶다. 물론 접객에 대한 기본적인 내용들을 교육하고 있지만 장사를 체험하며 선배 멤버가 하는 접객을 후배 멤버가 배우는 형태로 전수되고(?) 있다.
도쿄 이케부쿠로나 신주쿠 같은 대형 번화가에 가게를 열고 싶어 하는 아이들에게 자주 말해주곤 해. “그런 데서 제일 맛있는 가게를 한다는 건 무리야.”라고.
대신 “제일 재미있는 가게를 하는 건 가능하지 않겠어?”라고 말해주지. 동네에서 제일 재미있는 데라면 손님들이 꼭 가게 되어 있어. 그것이 우리가 목표로 삼고 싶은 가게야.
– 우노다카시, <장사의 신> 84p.
앞으로 우리는 광고의 모든 것을 통해 전문적이고 어려운 이론을 전하기보다는 우리가 수백, 수천 번 직접 부딪히며 경험했던 접객/서비스 마케팅들을 가감없이 공유하려 한다. (브런치에서도 확인할 수 있다.)
누군가에겐 특별하게 보일 수 있지만, 누군가에겐 어디서 한 번 봤음직한 평범한 것 일 수 있다.
그렇지만, 확실히 말할 수 있는 것은 누구나 따라할 수 있는 재미난 마케팅일 것이라는 점이다.
많은 기대를 해주길 바란다.
[참고] 마케팅을 아무리해도 접객이 별로면 ‘제로’다 (by. 광고의모든것 남기용)
