프롤로그

수억 명을 관찰하려다 한 명도 못 본 사람들에게

예전 서비스를 만들기 위해 아이디어 회의를 진행할 때 일이다.

화이트보드 가득 타깃 페르소나가 적혀 있었다. 이름도 붙어 있었다. '민준, 32세, 직장인, 연 소득 4천만 원대, 점심은 혼자 먹는 편, 주로 쓰는 앱은 카카오톡과 네이버.' 팀은 몇 주를 거기에 쏟았다. 인터뷰를 했고, 설문을 돌렸고, 경쟁사를 분석했다. 슬라이드 덱은 80장이 넘었다. 회의가 끝날 때마다 누군가는 "이제 방향이 잡혔다"고 했다.

그리고 만들었다.

아무도 쓰지 않았다.

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이상한 일이 아니다. 드문 일도 아니다. 스타트업이든, 대기업 신사업팀이든, 1인 창작자든 — 이 경로는 비슷하게 반복된다. 타인을 이해하려는 노력이 클수록, 결과물이 실제 사람에게서 멀어지는 역설. 처음엔 그게 방법론의 문제라고 생각했다. 인터뷰를 더 잘해야 한다. 샘플을 더 늘려야 한다. 분석 도구를 바꿔야 한다. 하지만 도구를 바꿔도 결과는 크게 달라지지 않았다.

방향이 잘못된 문제를 방법으로 고칠 수는 없다.

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우리가 아이디어를 찾는 방식을 생각해 보자.

대부분은 밖을 향한다. 시장을 읽고, 트렌드를 추적하고, 경쟁자를 분석하고, 고객을 관찰한다. 이 모든 행위의 공통점은 하나다. '나' 바깥에서 답을 구한다는 것. 타인의 불편을 포착하고, 타인의 욕구를 예측하고, 타인이 기꺼이 돈을 낼 것을 찾으려 한다.

틀린 접근이 아니다. 다만 순서가 있다.

나를 모르는 사람이 타인을 이해하는 건, 지도를 펼치기 전에 내 위치를 지우는 것과 같다. 기준점이 없으면 방향도 없다. 수억 명의 데이터를 쌓아도, 그것을 해석하는 사람이 자기 자신에 대한 감각이 없다면 — 데이터는 그냥 숫자로 남는다.

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처음 이 생각을 하게 된 건 꽤 오래전이다.

당시 작업 중이던 프로젝트가 있었다. 사람들이 무엇을 필요로 하는지 파악하기 위해 꽤 많은 시간을 들였다. 인터뷰도 했고, 관련 커뮤니티도 들여다봤고, 유사한 해외 사례도 찾았다. 나름 촘촘하게 준비했다고 생각했다.