5. 타인을 위한 해결이 빗나가는 세 가지 패턴

나를 이해하는 것

좋은 의도로 시작한 것들이 빗나간다.

시장을 읽었고, 고객을 인터뷰했고, 페르소나를 만들었고, 데이터를 분석했다. 할 수 있는 것은 다 했다. 그런데 만들고 나면 어딘가 어긋나 있다. 사람들이 원하는 것과 만들어진 것 사이에 간격이 있다. 그 간격이 어디서 오는지 찾으려 하면, 대부분 세 가지 자리 중 하나에서 발견된다.

문제를 잘못 정의했거나, 필요를 과잉 해석했거나, 내가 원하는 것을 남도 원한다고 착각했거나.

.

.

.

첫 번째는 문제를 잘못 정의하는 것이다.

문제 정의가 틀리면 아무리 정교하게 만들어도 틀린 방향을 향한다. 올바른 답을 잘못된 질문에 적용하는 것. 가장 많은 자원을 낭비하는 실패 유형이다.

코닥 이야기가 여기에 맞는다. 코닥은 디지털카메라 기술을 1975년에 자체 개발했다. 세계 최초였다. 그런데 출시하지 않았다. 필름 사업을 지키기 위해서였다. 당시 코닥이 정의한 문제는 "어떻게 하면 더 좋은 사진을 찍게 할 것인가"였다. 그 답으로 필름 품질을 높이고, 현상 기술을 개선했다. 틀린 답이 아니었다. 하지만 사람들이 실제로 원한 것은 "사진을 찍고 바로 보는 것"이었다. 문제가 달랐다. 코닥은 맞는 답을 틀린 문제에 쏟아부었다.

문제 정의가 어긋나는 이유는 대부분 증상을 문제로 착각하기 때문이다. 사용자가 "앱이 느리다"고 말하면 속도를 개선한다. 그런데 실제 문제는 속도가 아니라 기다리는 동안 아무것도 할 수 없다는 무력감이었을 수 있다. 속도를 두 배 높여도 그 무력감이 남아 있으면 불만은 사라지지 않는다. 증상을 해결했지만 문제는 그대로다.