휘청하는 카톡/트위터, “챗봇”으로 빠져나가는 유저잡기
*Chat-bot, chatting robot의 준말
휘청하는 카톡/트위터, 인공지능 “챗봇”으로 빠져나가는 유저 잡기
*Chat-bot, chatting robot의 준말
한국의 대표 메신저 서비스 카카오톡과 텍스트 중심의 글로벌 SNS 트위터가 새롭게 챗봇 서비스를 론칭합니다. 두 서비스 모두 많은 유저들을 확보한 영향력있는 공룡 매체인 만큼 관련 업계들은 그들의 챗봇 서비스에 주목하고 있는데요,
* 트위터 내 구현 예정인 챗봇. AI를 기반으로 자동으로 응답한다.
카카오톡의 서비스 도입 계획에 한 발 앞서, 트위터는 지난 1일 인공지능 챗봇 다이렉트 메시지를 활용한 고객응대 서비스를 실시했습니다. 트위터 챗봇의 주요 기능은 Welcome messages 와 Quick replies 로 요약됩니다. 기업의 비즈니스 계정이 유저로부터 다이렉트 메시지를 받으면, 비즈니스 계정이 자동으로 미리 설정해놓은 Welcome messages로 유저에게 화답합니다. 더불어 또 다른 주요 기능인 Quick replies와 함께, 기업 계정은 인공지능 소프트웨어에 기반하여 사람의 간섭 없이 고객의 질문에 즉각적으로 답변합니다.
*Twitter direct chatbot tutorial
즉시성과 정확성, 인건비 삭감이라는 장점과, 사용자 경험에 기반한 머신러닝/인공지능 열풍에 힘입어 열댓 개의 브랜드들은 앞다투어 트위터 챗봇 서비스를 도입했습니다. 대표적으로 노트작성/업무관리 1등 어플리케이션 에버노트와 피자헛, 음원 스트리밍 서비스 스포티파이, 테스코, 에어비앤비 등 쟁쟁한 기업들이 함께합니다.
지난 15일, ‘카카오 비즈니스 콘퍼런스 2016’에서 임지훈 카카오 대표는 내년 1분기부터 모바일 메신저 카카오톡 역시 인공지능 챗봇을 도입한다고 밝혔습니다. 카카오의 챗봇은 심플한 트위터의 챗봇보다는 넓은 범주의 서비스인데요, 주요 기능은 모바일 쇼핑 속 예약, 주문, 호출, 재고 및 배송 확인 등 서비스 제공입니다. 소비자는 기업의 카카오 계정 챗봇과 카톡 대화를 하면서 항공권, 옷 등의 구체적인 상품을 구매할 수 있게 되는 것이죠. 이는 카카오 기존의 강세 서비스인 플러스친구, 옐로아이디를 활용한 플랫폼 모델입니다.
*임지훈대표, “카카오는 음성 기술과 자연어 처리, 인공 지능 등 기반 기술에 꾸준히 투자해왔고, 현재 챗봇을 준비하고 있다”
사실 챗봇은 아주 새로운, 전에 없던 기능은 아닙니다. 이전의 챗봇은 간단한 명령어가 입력되면 미리 설정된 대답으로 반응하는 형태였죠. 최근의 챗봇은 인공지능이 탑재된 형태로, 기존에 입력된 정보를 기반으로 스스로 유저에게 대답하고 그 대답은 머신 러닝의 또다른 소스가 됩니다.
언뜻 보기에 간단한 원리의 챗봇이 미래 유망 트렌드로 떠오르는 이유는 1대1 사용자 경험을 가능케 하기 때문입니다. 이제 고객들은 허구한 날 통화 대기가 걸리는 전화 상담원과 복잡 다단한 고객 불만을 접수하지 않아도 됩니다. 내 핸드폰 다이렉트 메시지를 이용해 훨씬 편하게 기업과 소통할 수 있고, 더욱 빠르고 정확한 결과를 전달받을수 있죠. 이와 같은, 간단하지만 꼭 필요한 변화는 사용자 경험의 만족도와 편리성을 훨씬 증대시킵니다.
카카오톡과 트위터의 챗봇은 서로 다른 용도로 사용되지만, 두 기업이 챗봇에 집중하는 이유는 같습니다. 두 기업의 의도 모두, 성장 정체를 타파하고 더 많은 수입원을 확보하기 위함입니다.
트위터는 불특정 다수에게 실시간으로 140자의 간단한 글을 캐스트하는 방식으로 초기 SNS 시장의 판을 지배했얶죠.
하지만 트위터는 공감과 커뮤니케이션을 무기로 한 페이스북에게 SNS 상의 주도권을 내어준 지 오래입니다. 2014년 대폭 감소한 사용자 수 실적 발표 이후 주가 10% 급락의 아픔을 겪기도 했고요.
카카오 역시 기존에 신성장 동력으로 삼고 막대한 투자를 쏳았던 카카오 택시, 헤어샵 예약 서비스 등 O2O사업이 지난 상반기 지지부진한 성과가 지속되면서 위기에 처했습니다. 이에 카카오 스스로가 나서서 O2O 사업에 집중하는 대신, 기업들이 O2O 사업을 할 수 있도록 하는 챗봇 이용 플랫폼으로 거듭나고자 하는 것이죠. 두 기업 모두 "텍스트 메시지"라는 본연의 기능과 챗봇을 결합하여 내년 IT 시장에 도전장을 냈다고 볼 수 있겠습니다.
메시징 플랫폼 Gupshup의 CEO Beerud Sheth는 이제는 "챗봇의 해"라고 언급했는데요, ( "I think it's safe to say that this is the year of the bot.") 트위터와 카카오톡 뿐만 아니라 페이스북, 우버 등 여러 일류 기업들 또한 챗봇 기술 개발에 박차를 가하고 있습니다. 재기를 노리는 카톡과 트위터가 이러한 "챗봇 전쟁시대"에서 살아남으려면 어떻게 해야 할까요?
우리가 위기에 처했을 때 실은 답은 우리 안에 있습니다. 트위터와 카카오톡 그들의 답 역시 본연의 서비스 안에 있어 보입니다. 챗봇 도입의 목표는 human interaction, 사용자 상호경험을 대체하는 것이 아닙니다. 오히려 인간 간의 커뮤니케이션의 보완재로서 소통을 더욱 공고하게 하는 하나의 "도구"로 간주하는 것이 적절하죠.
따라서 트위터와 카카오톡은, 챗봇 기술 자체의 uniqueness와 benefits에 치중하기보다는 사람과 대화하고 소통할 수 있는 플랫폼 아이덴터티에 더욱 집중해야 합니다. 인간 소통에 최적화된humanized 챗봇을 통해 소통의 범위를 확장하고, 본래 서비스의 아이덴터티인 상호작용을 더욱 활성화하는 거죠. 챗봇을 윤활유 삼아 변하는 트렌드에 적응하고, 본래 서비스로 재도약한다고 이해하면 되겠습니다.
챗봇으로 더욱 빠르고, 쉽고, 효율적인 대화로 트위터와 카카오톡이 글로벌 브랜드로 거듭날 수 있을지, 업계의 관심과 에디터의 관심이 쏠리고 있습니다.
참고자료 :
O2O→플랫폼 선회한 카카오…인공지능, 카톡에 접목, 머니투데이 (2016.11.15)
Twitter Is Now Offering Brands Customer Service Chatbots to Use in Direct Messages, Adweek (2016.11.01)
Why Brands From Barbie to Uber Are So Hot on Chatbots, Adweek (2016.04.03)
O2O기업 폐업 급증… 후속투자 유치로 ‘보릿고개’ 넘어야, DBR (2016.11.13)
사진/동영상 출처 :
http://www.hankookilbo.com/v/bdde881aeb344785805023f38444a94f
