소통 만렙 브랜드의 '찐' 소통법
좋댓공이 다가 아니야
프로와 아마추어의 의견을 동등하게 대한다.
<뉴타입의 시대>라는 책에서 말하는 뉴타입의 행동양식 중 하나이다.
이에 덧붙여 전문가의 아집은 참신한 아이디어를 막고, 현재 시대가 매우 빠르게 변화하고 있기 때문에 전문가의 위상은 떨어지고 있다. 그리고 비전문가 집단으로 구성된 크라우드를 활용하는 것이 앞으로의 시대에서 필요한 방법이다.
따라서 조직 내의 핵심 역량인 전문가는 '문제 설정'을 해야 하고, '해결책 책정'이 크라우드(아마추어, 브랜드의 팬)의 역할이다.
초보자를 포함한 비전문가의 의견을 전문가의 의견과 차별 없이 받아들이는 뉴타입이 더 뛰어난 문제 해결 능력을 발휘할 수 있다.
현재 소비의 주요 세대이자, 트렌드와 사회를 이끌어나가는 MZ세대의 특성 중 하나가 바로 '소통'을 중요시 여긴다는 점이다. 공식 계정이 자신의 SNS 게시물에 좋아요를 눌러준다거나, 자신의 스토리나 게시물을 공식 계정의 게시물에 직접 언급하거나 올려주는 방법을 통해서 소통이 이루어질 때, MZ세대는 브랜드에 애착을 가지게 되고 깊은 유대감을 느끼게 된다. 그래서 실제로 공식 계정은 팔로잉을 하지 않는 것이 하나의 디폴트 값으로 여겨지지만, 트위터를 잘한다고 소문난 '코카콜라 코리아'의 경우는 104,400명을 팔로우하고 있다. 공식 계정의 위엄을 버리고 활발한 소통을 위해서 직접 팬들을 팔로잉하며 소통을 이어나가는 방법을 채택한 것이다.
코카콜라 코리아 트위터 계정 근황.jpg이처럼, MZ세대는 브랜드의 일방적인 소통이 아니라, 쌍방향 소통을 원한다는 것이다. 사실 인간이라면 누군가에게 관심을 받는 것을 싫어하진 않을 것이다. MZ세대가 소통을 중요시한다고 강조한 것은 다른 세대에 비해서 그만큼 중요하게 여기는 비중이 높기 때문이다. 소통이 그만큼 중요하기 때문에, 이제는 예전에 비해서 팬들과 소통하는 브랜드를 쉽게 찾을 수 있다.
그런데 여기서 한 발 더 나아가 '그냥' 소통과 '찐' 소통이 나누어진다. 말 그대로 단순한 소통이냐, 아니면 팬들과의 소통을 통해 브랜드가 팬들의 의견을 반영하느냐이다. 어차피 소통이 활발하기를 원하는 MZ세대와 소통을 해야 한다면, 단순한 소통이 아니라 <뉴타입의 시대>에서 말하는 것처럼 아마추어, 비전문가 집단의 단체인 크라우드에서 아이디어나 문제 해결 방법을 얻는 것은 좋은 방법이라고 생각한다.
팬들과 소통을 활발하게 하고, 심지어는 팬들의 아이디어를 채택하여 디자인을 하고 컨셉을 정하는 브랜드가 있다. 바로 '모베러웍스', '모빌스'그룹이다. 이들은 유튜브 채널 '모티비'를 통해서 팬들과 활발하게 소통해왔다. 실제로 팬들 중 몇 명을 직접 초대하여 함께 라이브 방송을 진행하기도 했고, 팬들의 의견을 받아서 지난 시즌 디자인을 완성하기도 했다.
최근에는 롯데월드와의 작업을 함께 진행하며, 아이디어와 의견을 얻기 위해서 현재 가장 핫한 SNS인 '클럽하우스'를 이용해서 소통의 장을 열었다. 모베러웍스답게 팬들의 다양한 아이디어와 의견, 경험을 듣고 이를 활용하여 문제를 해결하려는 모습이다. <뉴타입의 시대>에서 말한 '조직 내의 핵심 역량인 전문가는 '문제 설정'을 해야 하고, '해결책 책정'이 크라우드(아마추어, 브랜드의 팬)의 역할이다.'를 정확히 보여준다.
모베러웍스의 클럽하우스 사용법모베러웍스는 뉴타입이다.
이처럼, 전문가의 의견만을 고집하지 말고 비전문가, 아마추어의 의견을 전문가의 의견과 동등하게 대해야 한다. 문제를 찾는 일은 전문가의 몫이다. 하지만 해결하는 것은 아마추어의 의견이 훨씬 좋을 수 있다. 어른보다 어린이의 상상력이 훨씬 좋은 것처럼 말이다.
알면 알수록 이것저것 따지는 게 많아지니깐 창의적인 의견과 아이디어를 생각하기란 쉽지 않다.
문제를 발견했는데, 해결책을 찾기가 어렵다면 팬들에게 HELP를 요청해보는 것은 어떨까?
'집단 지성'을 이용하는 것이다. 심지어 자신의 브랜드에 관심이 많은 팬들이라면 훨씬 좋은 아이디어를 낼 수 있다. 그들은 브랜드에 대한 애정이 있고, 브랜드가 잘되기를 바라는 마음이 기본적으로 깔려 있기 때문이다.
혼자서 머리를 싸매고 끙끙거리며 노트에 무언가를 끄적이는 것보다, 수십수백수천 개의 '이건 어때?'를 참고하는 것이 훨씬 효율적이고 효과적이다.
