마케터가 알아야 할
해외 SaaS들의 아하모먼트 활용법
소비자에게 제품을 가르치지 마세요
출처 : unsplash - Thomas Park
you can’t have an Aha! moment unless you already knew it. The Aha is a remembering of what you already knew, articulated in a way to resonate with your own truth.
Oprah Winfrey
제품을 알리고 팔아야 하는 마케터들은 응당 우리 제품의 장점을 고민하고는 한다. 혹자는 내 눈에 만족스러운 장점을 찾고, 대표님이 콕 찝어주는 장점을 말할 때도 있다. 그러나 결국 마케터 자신과 대표보다 더 자주 "제품을 쓰는 고객"이 "제품을 써야 할 가치"를 느끼지 못한다면 무슨 소용이 있을까?
오늘은 17 Examples of Aha! Moments That Have Changed Product Companies Forever 번역본을 통해 고객이 제품의 가치를 느끼는 순간, 아하모먼트(Aha moment)의 정의와 마케터나 PM이 아하모먼트(Aha moment)를 왜 활용해야 하는지, 그리고 여러개의 해외 SaaS 사례를 공유하고자 한다.
제품의 메이커나 마케터 모두 제품의 가치를 잘 알고 있어야 한다.
불행하게도 제품의 가치는 고객들에게 명확하지 않다.
홈페이지 방문자를 체험 고객으로 전환하는 데 어려움을 겪고 있다면?
체험 고객을 유료 고객으로 전환하는 데 어려움을 겪고 있다면?
사람들이 명확한 제품 기능을 선택하는데 어려워 한다고 느껴진다면?
아하모먼트(Aha moment)를 찾았거나, 명확하게 알고 있지 않는 것이다.
출처 : unsplash - Daniil Onischenko이메일 마케팅 자동화 기업 encharge는 17개의 성공적인 SaaS 회사에 컨택하고, 각 회사를 좋은 방향으로 바꾼 아하모먼트(Aha moment) 사례를 조사하며 크게 5가지 질문을 던졌다.
✅ 제품의 아하모먼트(Aha moment)는 무엇인가요?
✅ 어떻게 아하모먼트(Aha moment)를 발견했나요?
✅ 아하모먼트(Aha moment)와 관련된, 측정 항목이 있었나요?
✅ 사용자를 어떻게 아하모먼트(Aha moment)로 유도했나요?
✅ 아하모먼트(Aha moment)로 안내하기 위한 도구가 있었나요?
우선, 아하모먼트(Aha moment)가 무엇이고 왜 마케터나 PM이 알아야 하는지 알아보자.
아하모먼트(Aha moment)란?
보통 우리는 아하모먼트(Aha moment)를 “고객이 우리 제품이 어떻게 작동되는 지 알게하고, 새로운 솔루션을 가르치는 것”이라고 오해한다. 그러나 고객을 가르치는 것이 아하모먼트(Aha moment)는 아니다.
✅ 그들과 공감하는 방식으로 보여줌으로써 그들이 이미 알고 있는 것을 기억하도록 돕는 것이다.
✅ 고객이 제품이 기존 문제를 해결할 수 있는 촉매제라는 것을 깨닫게 도와주는 것이다.
사람들은 특정 문제를 해결하기 위해 제품을 찾고, 이와 관련된 솔루션을 염두에 두고 있거나 아예 백지 상태일 수 있다. 어떤 경우든 상관없다. 고객들은 필사적으로, 혹은 무의식적으로 제품에서 “가치 있는 순간”을 찾을 것이다. 문제는, 보통 이러한 순간이 온보딩 경험의 마지막에만 온다는 것이다.
“As your new customer with an emotional connection to their goals who sees your product as the catalyst to reach those goals, the Aha! moment comes at the end of a discovery journey.”
새로운 고객은 제품을 자신의 목표를 달성하기 위한 촉매제로 봅니다. 그리고 그 목표는 감정과 연결되어 있죠. Aha! Moments는 그것을 발견하는 여정의 끝자락에 옵니다.
“Why did you let me poke around for so long not knowing what to do only to discover this on my own and waste a bunch of time in the process?”
왜 그들이 오랜 시간 동안 스스로 알아내고, 시간을 낭비하도록 두셨나요?
- Lincoln Murphy -
이 문제는 전환율에 악영향을 준다. 대부분의 사용자는 최초의 아하모먼트(Aha moment)를 느끼기 전에 떠나버린다. 이 문제를 해결하기 위해 마케터 혹은 제품 담당자는 그들이 최대한 빠르게 아하모먼트(Aha moment)에 도달할 수 있도록 도울 책임이 있다.
출처 : unsplash - Mantas Hesthaven다시 한번 기억하자.
✅ 아하모먼트(Aha moment)는 사용자에게 새로운 솔루션을 교육하는 것이 아니다.
✅ 그들이 이해하고, 공감할 수 있는 방법으로 제품을 보여주고, 그들이 이미 알고 있는 것을 기억하도록 돕는 것이다.
✅ 사용자가 원하는 목표를 염두에 두고 시작하자.
✅ 사용자를 위해 “최소한의(짧은)경로”를 만들자. 사용자가 제품에서 목적 없이 방황하게 하지 말자.
✅ 아하모먼트(Aha moment)는 보통 여정이 끝날 때 경험하기 때문에 이 여정을 방해하는 요소를 최소화하고, 최대한 짧게 유지하자.
요약하자면
✅ 사용자가 이미 알고 있는 것들을 기억하게 하고, 제품이 그들의 문제를 해결할 수 있는 정확한 솔루션이라고 깨닫게 해야 한다.
✅ 방해 요소를 제거하여 온보딩 초기에 아하모먼트(Aha moment)를 빨리 찾을 수 있게 해야 한다.
아하모먼트(Aha moment)는 사용자가 제품의 가치를 발견하는 순간이다. 보통 특정 기능을 활성화 하거나, 읽을 때 일 수 있다. 또한 사용자가 진정으로 공감하고 제품에서 혜택을 얻을 수 있다는 사실을 깨닫도록 도와주는 활동이다. 이 순간이, 일반적인 사용자와 충성도 높은 고객이 되는 차이를 만든다.
우리는 아하모먼트(Aha moment)를 어떻게 다뤄야 할까?
마케터나 PM의 과제는 아하모먼트(Aha moment)를 찾는데 방해가 되는 요소를 제거하여, 가능한 쉽게 접근할 수 있도록 하는 것이다.
아하모먼트(Aha moment)에는 2가지 유형이 있다.
✅ 공급자의 아하모먼트(Aha moment)
고객의 삶을 더 쉽게 만들 수 있는 아이디어, 인사이트를 깨닫는 스타트업의 감정적인 지점이다.
✅ 사용자의 아하모먼트(Aha moment)
사용자의 라이프사이클에서 제품의 핵심 가치를 깨닫는 시점이다.
이 2가지는 서로 같을 때도 있고, 다를때도 있다. 우리의 과제는 제품을 만들 때, 사용자의 Aha! Moments 를 식별하고 배로 늘리는 것이다.
특정한 사용자의 행동은 아하모먼트(Aha moment)와 관련이 있다. 대표적인 예로 페이스북의 “7 friends in 10 days”가 있다. 가입 후 10일 안에 7명의 친구를 추가하면 활성 고객이 될 확률이 더 높다는 것이다. 우선 내부 데이터를 분석하여 가장 활동적인 고객(고급 사용자)를 분석하고 해당 segment 내에서 일반적인 행동 또는 행동 패턴을 찾아보자.
해외 마케팅 SaaS들은 어떻게 아하모먼트(Aha moment)를 찾고, 활용했을까?
아티클에서 언급된 17개의 SaaS 사례들을 간단히 요약하면, 다음과 같다.
✅ 아하모먼트(Aha moment)를 찾은 방법들
퍼널 분석 : 어떤 유저 행동이 activation과 retention을 늘렸는가?
고객 인터뷰 / 피드백 (제품 : 충성도 높은 고객, 초기 관심 수집 / 영업 : 잠재 고객의 관심)
고객을 다시 정의하고 Ideal customer profile 정립
MVP를 출시하고 시장의 반응을 봄
...
✅ 아하모먼트(Aha moment) 측정 항목
무료 체험 이후 결제 전환율
온보딩 과정에서의 특정 사용자 행동 지표
AAARRR (Awareness, Acquisition, Activation, Revenue, Retention, Referral)
가치 창출 시간
...
특히 마케터나 PM에게 중요한 것은, 아하모먼트(Aha moment)를 검증했다면 그 가치를 느끼지 못한 잠재고객들이 아하모먼트(Aha moment)를 느낄 수 있도록 유도하는 것이다.
출처 : behance - andera ucini✅ Aha! Moments 로 유도하는 방법
UX friction 줄이기
초기 설정 과정을 줄일 수 있는 ‘미리 만든 템플릿’
사용자 질문에 답할 수 있는 실시간 채팅 / 자동 메시지
연동 서비스가 Aha 모먼트라면, 이를 소개하는 별도 페이지
인앱 가이드를 따라 무료 체험 유도 (튜토리얼 얘기하는 듯)
심층적인 맞춤형 데모
최대한 많은 사용자가 Aha! Moments를 바로 확인 하도록 무료 체험 제공
랜딩 페이지 내 대화형 데모
유료 전환 전 customer journey 전반에서 Aha! Moments 깔아놓기
이메일을 통한 온보딩
...
구체적인 해외 SaaS 사례 7가지
17개 중 상세하게 참고할 만한 7가지 사례를 가져왔다.
1. Wishpond
마케터가 랜딩 페이지, 팝업 등을 직접 만들고 리드를 추적하고, 이메일을 보내는 모든 작업을 쉽게 수행하도록 도와주는 플랫폼
✅ 제품의 아하모먼트(Aha moment)
마케터(사용자)가 랜딩 페이지, 팝업 등을 디자인 한 후 게시를 클릭 → 잠재고객과 공유할 수 있는 캠페인이 즉시 게시 되었음을 확인하는 경우
대부분의 마케터(사용자)는 이러한 캠페인을 온라인에 배포하려면 많은 기술 작업이 필요하다고 생각
시작 템플릿 부터 코드 없이 라이브 된 랜딩 페이지로 이동하는 데 “몇 분 밖에 걸리지 않는다”는 것을 아는 것이 즉각적이고 실질적인 가치
✅ 아하모먼트(Aha moment)를 찾은 방법들
퍼널 분석과 고객 인터뷰 조합
어떤 액션이 activation과 retention을 늘렸는지 확인
실제로 고객과 대화하여 제품의 가치를 찾기
✅ 아하모먼트(Aha moment) 측정 항목
Free Trial to Paid 무료 체험 후 결제 전환 사용자
✅ 아하모먼트(Aha moment)로 유도하는 방법
사용자 테스트를 통한 UX friction 및 완료 단계를 줄인다.
미리 만든 템플릿 (캠페인을 만들기 위한 많은 초기 설정을 처리할 수 있는)
사용자 질문에 답하기 위한 실시간 채팅 및 자동 메시지
✅ 아하모먼트(Aha moment)로 안내하기 위한 도구
실시간 채팅 및 자동 메시지가 가장 효과적
우리는 사용자가 질문을 가지기 전부터 바로 답변하고 싶을 정도.
2. Trianual
성장을 위한 온보딩 및 교육을 지원하는 서비스
✅ 제품의 아하모먼트(Aha moment)
비즈니스 소유자 또는 관리자가 팀에 새로운 사람을 데려왔을때
Trianual 덕분에 새로운 사람이 속도와 생산성을 올리고 있을 동안, 관리자는 손을 떼고 있어도 된다고 깨달을 때 (아무것도 안해도 된다)
통상적인 교육 과정을 자동화하여, 더 중요한 회사 문화 및 human moments (인간적인 순간) 에 더 집중하도록 한다.
✅ 아하모먼트(Aha moment)를 찾은 방법들
Trianual 는 컨설팅 대행사에서 시작했다.
베타로 시작한 회사들이 어느 때보다 빠르고, 효율적으로 스케일업 했다.
그 중 하나는 사업장이 3개에서 30개 지역으로 (locations)
그 중 하나는 구성원이 2명에서 200명으로
그 중 하나는 매출이 3배로
그들에게 “빠른 성공”의 원인을 물었을 때 Trianual로 교육 및 운영을 간소화하는 것이라고 답변했다.
✅ 아하모먼트(Aha moment) 측정 항목
Trianual의 가치 있는 순간은 사람들이 콘텐츠를 만들고, 팀을 추가하고, 지식 공유가 쉬워짐을 경험할 때 실현된다.
우선 customer activation을 본다.
3. Ordermark
온라인 주문 서비스 지원, 많은 식당들이 도달 범위 및 수익을 극대화 할 수 있다.
✅ 제품의 아하모먼트(Aha moment)
식당 대표들이 여러 플랫폼을 관리하는 방법을 찾고 있을 뿐만 아니라, 배달 반경에 있는 최대한 많은 플랫폼을 찾고, 여러 플랫폼의 분석을 통해 비즈니스를 이해하고, 운영하는 효율적인 방법을 찾고 있었음
대표들은 이전에 도달할 수 없었던 소비자들에게 접근하여, 그들의 비즈니스를 성장시키는 것을 원했음
✅ 아하모먼트(Aha moment)를 찾은 방법들
데이터를 살펴본 뒤, 식당 대표들이 플랫폼을 추가하여 수익을 늘릴 수 있다는 사실을 알게 되자 경쟁 시작
✅ 아하모먼트(Aha moment) 측정 항목
언제 어디서 주문이 들어오는지에 대한 데이터
각 플랫폼에서 더 많은 주문을 받고 있는지? 하나의 플랫폼에서 주문이 줄어드는지?
온라인 주문 플랫폼들은 고정적임
선호하는 것이 있다면, 소비자들은 더 이상 다운로드 하지 않고 그 안에서 새로운 식당을 찾게 되어 있음
✅ 아하모먼트(Aha moment)로 유도하는 방법
대표들은 온라인 주문이 필수적인 것을 알고 있으나, 많은 플랫폼들을 관리하는 데 혼란이 있다면 포기할 수 있음
온라인 주문에 대한 자율성과 제어권을 부여하면, 더 많은 플랫폼을 추가할 수 있음
✅ 아하모먼트(Aha moment)로 안내하기 위한 도구
Ordermark Dashboard
대표들이 온라인 비즈니스를 손 안에서 (쉽게) 관리하기 위해 필요한 모든 것들이 있음
더 나은 의사결정 (메뉴 아이템, 직원 요구사항 등에 대한) 강력한 데이터 제공
4. Scraper API
간단한 API 호출로 모든 웹 페이지에서 HTML을 가져온다.
✅ 제품의 아하모먼트(Aha moment)
사용이 단순함
사용자가 API를 쿼리하기만 하면 모든 규모의 웹을 스크랩할 수 있는 정교하고, 안정적인 프록시 네트워크에 접근 가능
한 달에 수천건~수억건 요청으로 쉽게 확장
추가 개발 작업 없이 가장 복잡한 웹사이트 중 일부를 스크랩 가능
✅ 아하모먼트(Aha moment)로 유도하는 방법
사용자가 Scraper API를 시도하면, 아하모먼트(Aha moment)를 바로 확인 가능
많은 사용자가 API를 사용해 볼 수 있도록 하는 게 목표
모든 사용자에게 1,000회의 무료 API 호출 제공
정기적으로 새로운 사용자와 협력, 특정 스크래핑 요구 사항에 맞게 API를 커스터마이징
5. Stackify
에러, 로그 등 제품 (애플리케이션) 성능 모니터링을 통합하는 솔루션
✅ 제품의 아하모먼트(Aha moment)
개발자들이 배포된 제품을 개선하는 데 필요한 코드를 파악하는 데 어려움을 겪음
stackify에서는 간단하고, 통합적으로 오류 및 로그의 병목 현상을 발견하는 경험을 함
많은 개발자들이 stackify가 제품에서 무엇을 발견하는 지 보고 싶어 함
stackify는 제품에서 일어나는 이슈를 한 곳에서, 세분화된 수준으로 보여줌
궁극적으로는 개발자들이 더 나은 코드를 작성하고, 이를 자신 있게 전달하며 문제를 수정하는 시간을 줄이는 것
✅ 아하모먼트(Aha moment)로 유도하는 방법
실시간 채팅
인앱 가이드 도구를 따라 무료 평가판을 최대한 활용
마케팅 자동화 → 평가판 사용자가 설치하고 Stackify Retrace의 Aha! Moments를 더 빨리 확인 하도록
심층적인 맞춤형 데모를 통한 상담
6. OmniConvert
마케터가 A/B 테스트, 설문조사 및 개인화 실험을 배포할 수 있는 전환율 최적화 플랫폼
✅ 아하모먼트(Aha moment)를 찾은 방법들
고객 이탈율이 심각해졌음 → 고객 데이터베이스 조사 → 개인사업자, 에이전시, 리드 제너레이션 웹사이트, 전자상거래 등 고객 군이 다양하다는 것을 발견
고객의 평생 가치, 우리 제품에서 사용하는 기능, 고객이 필요로 하는 지원 수준을 기준으로 고객 분류
Ideal customer profile 설정 → 미국의 대행사 및 전자 상거래 회사
ICP를 통해 마케팅 캠페인 실행 방법, 제품 로드맵 결정 방법, 다양한 고객 세그먼트에 대한 지원의 우선 순위를 지정하는 방법에 이르기까지 회사의 모든 것을 변경
7. Uploadcare
개발자 및 온라인 비즈니스를 위한 파일 API (사용자로 부터 파일을 수신, 이미지 최적화로 사이트 성능 개선, 이미지 CDN으로 이미지 변환 및 적응형 전달 구현, HIPAA 호환 보안 스토리지 확보 가능)
✅ 제품의 아하모먼트(Aha moment)
파일 업로더 구성기 : 우리 회사의 케이스와 관련이 있다는 것을 인지하게 됨
이미지 인사이트 보고서 : 웹사이트 이미지 최적화 방법, 페이지 로드 시간, 기타 성능 요소에 미치는 영향을 보여줌
메인 페이지의 대화형 데모 : adaptive delivery가 어떻게 작동하는 지 보여줌
✅ 아하모먼트(Aha moment)를 찾은 방법들
제품을 탐색하기 시작한 신규 사용자 행동 분석
✅ 아하모먼트(Aha moment) 측정 항목
가치 창출 시간
가입~활성 사용자로의 전환율
AAARRR (Awareness, Acquisition, Activation, Revenue, Retention, Referral)
✅ 아하모먼트(Aha moment)로 유도하는 방법
랜딩 페이지에 ‘adaptive delivery’ 에 대한 대화형 데모 추가
위치 ,브라우저 및 연결 유형, 기타 요소를 고려하여 큰 이미지가 5가지 다른 사용자 컨텍스트에 맞게 조정되는 방법을 보여줌
이 데모는 페이지 방문에서 가입으로의 전환율을 32% 높이는데 도움을 줌
customer journey 전반에서 아하모먼트(Aha moment)를 소개 : 광고, 랜딩페이지, 이메일 캠페인, 온보딩 프로세스
[출처]
* 이 글은 encharge에 게재된 17 Examples of Aha! Moments That Have Changed Product Companies Forever의 일부를 번역 및 요약하였습니다.
behance - attraction [andrea ucini]
unsplash [Mantas Hesthaven]
unsplash [Daniil Onischenko]
unsplash [Thomas Park]
