무능한 리더는 사람을 지목한다.

마주 서있는 두 사람 중 한 명이 울고 있다.

무능한 리더는 우는 사람을 달래고, 맞은편에 서있는 사람을 의심한다.

무슨 일이 있었는지 어떻게 알고, 피해자와 가해자를 특정하는가?

사람을 탓하는 건 쉽다. 귀인(歸因)이 명확하기 때문이다. 심리학에서는 이걸 '기본 귀인 오류'라고 부른다. 사람의 행동을 상황보다 그 사람의 성격이나 능력 탓으로 돌리는 인지적 편향이다. 하지만 같은 시스템에 다른 사람을 넣어도 비슷한 결과가 나오는 걸 머지않아 알게 된다. 좋은 사람도 나쁜 구조 안에서는 나쁜 결과를 만들어내기 때문이다.

감기약은 콧물을 멈추게 하고, 열을 내리게 한다. 그런데 증상을 완화한 것일 뿐 감기의 원인이 제거되지는 않는다. 감기의 원인을 제거하려면 습도를 높이고, 온도를 올리고, 수분을 제공하고, 스트레스가 없는 환경을 만들어야 한다.

조직도 다르지 않다. 불만이 생기면 간식을 돌린다. 번아웃이 오면 휴가를 준다. 이직률이 높아지면 연봉을 올린다. 틀렸다는 것은 아니지만 그것이 전부라면, 증상을 관리하고 있다는 얘기다. 업무량이 과도하면 일을 없애거나 사람을 붙여주고, 갈등이 반복되면 협업구조를 변경하고, 일이 비효율적이면 프로세스나 도구를 바꾸는 일이 원인을 제거하는 일이다.

품질 분야에서 자주 인용하는 말이 있다.

Every system is perfectly designed to get the results it gets.

모든 시스템은 지금의 그 결과가 나오도록 설계된 것이다.

문제가 반복되면 사람을 보지 말고, 시스템을 보라.