'발 길'을 돌리는 손님의 '빈 손'에 주목한 카페
굿모닝트렌드 #149
01_디지털 세상이 되고 경쟁이 치열지고 있는 요즘, 지역(local)에 기반을 둔 작은 매장들은 고민이 많습니다. 로컬 비즈니스인데다가 가용할 수 있는 자본도 여유가 없기 때문이죠.
돈이 부족하다면 무엇으로 이 난국을 극복해 나갈 수 있을까요? '브랜드 스토리'가 해답 중 하나가 아닐까 생각됩니다.
카페나 베이커리처럼 경쟁이 치열한 시장에서는 로컬 고객들의 공감을 끌어낼 수 있는 '브랜드 스토리'는 더욱 중요합니다. 개성넘치는 '브랜드 스토리'가 고객들이 그 매장을 방문해야 할 이유가 되고, 브랜드의 존재가치가 되기 때문이죠.
아직도 맛과 서비스만 강조하는 경영자들이 많습니다만, 이제는 그것만으로는 경쟁력이 유지되기는 힘들죠. 남들도 다 그 정도는 하고 있거든요. 한마디로 기본이 된 것이죠.
'카노 모델'은 일본도쿄 리카대학 교수인 카노 노리아키(狩野紀昭)에 의해 1980년 대에 주창된 상품 기획 이론인데요, 상품을 기획할 때 소비자가 기대하는 것의 충족, 불충족이라는 객관적 관계와 소비자의 만족, 불만족이라는 주관적 관계 사이의 상호관계를 통해 상품의 품질을 5가지로 구분할 수 있다는 것이죠.
카노 모델, 이미지 출처: 위키백과카노 교수의 주장에 따르면 음식의 맛과 서비스는 당위적 품질요소(반드시 있어야만 만족하는 품질요소)이거나 일차원적 품질요소(충족이 되면 만족하고 충족되지 않으면 고객의 불만을 일으키는)에 속하죠.
그러나 '브랜드 스토리'는 매력적 품질요소에 속합니다. 충족되는 경우 고객 만족을 불러오지만 충족이 안되더라도 크게 불만족은 없는 품질요소이죠. 고객이 미처 기대하지 못했던 것, 또는 기대를 초과하는 만족을 주는 '브랜드 스토리'같은 것이 여기에 해당하겠죠.
그 어느 때보다 경쟁이 치열해지면서 이런 품질요소들도 빠르게 변하게 됩니다. 신박한 메뉴나 서비스도 흔하게 경험할 수 있게 되면 금새 시큰둥 해지는 것이죠. 디지털 세상의 미친 경쟁이 새로움의 반감기(半減期, 어떤 양이 초기 값의 절반이 되는 데 걸리는 시간)를 점점 앞당기고 있기 때문입니다.
당신은 지금 어떤 매력적 품질요소를 개발하고 계신가요?
02_카페는 픽업이나 드라이브스루 전문매장이 아닌 이상 회전율이 낮은 것이 특징이죠. 밖에서 보기엔 손님으로 꽉차서 대박 난 것처럼 보이는 매장도 사실 속앓이를 하고 있는 사장님들이 의외로 많습니다.
인기는 있는 데 높은 매출로 이어지지 않았던 카페의 대표는 자리가 없어서 되돌아가는 손님들의 '빈 손'에 주목했습니다.
손님들이 맛있는 디저트라도 가지고 돌아갈 수 있다면 덜 미안하기도 하고, 매출도 높일 방법이 될 수 있지 않을까 생각한 것이죠.
집에 돌아가서 포장을 열었을 때도 모양이 잘 보존되어 사진을 찍고 싶은 그런 메뉴가 필요했습니다. 그러기엔 도넛이 제격이었죠. 자신의 16년 간의 미국 경험도 영향을 미친 것 같구요.
너무 달지도 않아 여러 개를 먹을 수 있고, 디저트 크림으로 가득 채운 수제 도넛을 예쁜 박스에 담아 팔아기로 했습니다. 시그니처 메뉴가 탄생했고 매출 성장, 브랜드 성장의 돌파구가 마련된 것이죠.
인포마이너/ 브랜드경험디자이너/ 작가
JIN IKJUN
<소유보다 소비 경험이 중요한 시대> 인상적인 경험이 가능한 공간, 사람들의 취향을 만족시키는 공간은 어떻게 가능할까? 연구하며 디자인하고 있습니다. 기업과 개인의 브랜드 공간을 컨설팅하면서 대학, 기업, 사회단체 등에서 공간마케팅에 대해 강의도 합니다.
오프라인에서 공부하고 느낀 것을 온라인에서 나누며 소통하고 있는데요, 가슴 뜨거운 독자들과 매일 만나는 것을 행복이라고 생각하기 때문이죠. ^ ^
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