고객의 문제를 작고 빠르게 해결하기 위해 필요한 3가지
서문
안녕하세요, 강남언니의 Product Owner 엘렌입니다. 강남언니의 PO가 어떤 과정을 통해 문제를 정의하고, solution을 발견하는지 제품 개발의 과정을 소개하고자 합니다.
주로 다룰 내용은 1) 어떤과정을 통해 문제를 뾰족하게 정의하는가 2) 문제를 작고 빠르게 해결하기 위해 무엇을 했는가 입니다.
아래와 같은 고민을 해 본 분이라면 이 글이 특히 도움이 될 것 같아요.
✔️ 정량적인 데이터와 정성적인 고객의 의견을 수집하여 고객에 대해 학습하는 법이 알고싶다.
✔️ 수집한 데이터와 고객의 의견으로 뾰족하게 문제 정의하는 법을 알고싶다.
✔️ Solution을 세우고, 우선순위를 정해 작고 빠르게 제품을 만들어가는 과정이 알고싶다.
고객의 문제를 탐색하기
20년 9월에 입사 후 고객이 어떤 목적으로 강남언니를 사용하는지 알고 싶어서 다수의 UT에 참여하게 되었습니다. 그 결과, 고객의 답변에서 공통적인 키워드를 발견했습니다.
바로, 강남언니를 사용하는 이유는 외모의 "고민"때문이라는 것이었어요.
"낮은 코를 해결하기 위해 저렴한 코필러를 알아보고 있어요."
"짝눈을 해결하기 위해 쌍꺼풀 수술을 받을 예정이에요. 수술을 받기 위해 후기가 좋은 병원을 찾고 싶어요."
"피부의 여드름을 없애고 싶은데 어떤 레이저가 좋을지 알아보기 위해 강남언니에 들어왔어요."
"넓은 모공을 개선하고 싶은데, 어떤 시술이 좋을지 몰라 강남언니에서 알아보고 싶어요."
고객의 문제를 뾰족하게 다듬고 가설 세우기
위에서 학습한 고객의 문제를 유형으로 나누면 크게 두 분류로 나눌 수 있었습니다.
Intent 형: 고객은 자신의 고민을 해결할 수 있는 시술이 무엇인지 이미 알고 있는데, 좋은 시술이 뭔지 모르겠다. 믿을 만한 병원을 찾고있다.
Discovery형: 고객은 자신의 고민을 해결할 수 있는 시술이 무엇인지 모른다.
저는 각각의 고객 유형이 겪고 있는 문제를 해결하기 위해 가설을 세웠습니다.
Intent형을 위한 가설: 이 고객은 무슨 시술을 받을지는 이미 알고 있고, 좋은 시술상품을 찾고 있는 고객 유형이다. 고객이 찾는 시술 중, 후기가 많은 시술 상품 을 엄선하여 보여주면 고객의 상담신청률이 올라갈 것이다.
Discovery형을 위한 가설: 이 유형의 고객은 자신의 고민을 해결하기 위해 어떤 시술을 받을지 모르는 고객이다. 따라서, 고객의 고민에 맞는 시술을 추천해주면 탐색량과 상담신청률이 올라갈 것이다. 낮은코가 고민인 고객에게 콧대를 높일 수 있는 코필러 시술을 추천해주면, 고객은 코필러가 어떤 시술인지 알아보기 위해 시술설명이나 후기와 같은 컨텐츠를 탐색할 것이다.
(상담신청률은 강남언니가 궁극적으로 바라보는 지표로, 커머스 사이트의 구매전환률과 비슷한 개념 입니다.)
Solution Phase 1 - 가설이 맞는지 먼저 검증하기
어떤 실험을 진행할지 결정하기 전에, 우리가 진행하는 실험에 무엇이 반드시 검증 되어야 하는지 논의했어요. 첫번째 iteration 에서는 우선 제가 정의한 문제와 가설이 맞는지 확인해 보자고 결론을 내렸습니다. 검증하고 싶은 것은 다음과 같았습니다.
고객이 정말 다음과 같은 두 분류로 나누어 지는가:
1. 고객은 자신의 고민을 해결할 수 있는 시술이 무엇인지 이미 알고 있고, 시술 상품을 찾고있다.
2. 고객은 자신의 고민을 해결할 수 있는 시술이 무엇인지 모르고, 시술을 추천받기 원한다.
검증하고 싶은 내용에 대해 논의를 마친 후 화면을 설계하고 개발을 진행했어요.
첫번째 화면에서 고객 유형을 선택받아 가설에서 나눈 유형대로 나뉘는지 검증합니다.
받고 싶은 시술이 있는 고객(intent형) 의 경우, 어떤 시술에 관심이 있는지 확인합니다.
우리는 이 Feature를 가지고 UT를 실행했고, 데이터를 분석해 가설을 검증할 수 있었습니다.
고객은 Intent형과 Discovery형 으로 나누어졌다. (자신이 받고 싶은 시술이 무엇인지 아는 고객군과 모르는 고객군으로 나누어졌다.)
첫 화면에서 선택지를 마주한 고객은, 혼란 없이 자신이 어느 유형에 속하는지 선택할 수 있었다. 이탈율 또한 거의 발생하지 않았다.
Intent형 고객군은 시술 선택화면에서 원하는 시술을 쉽게 선택할 수 있었으나, Discovery형 고객군은 시술을 모르는 고객군은 어떤 시술을 선택해야 할지 모르는 모습을 보였다. 이탈율 또한 이 화면에서 가장 많이 발생했다.
Solution Phase 2 - 가장 많은 고객이 겪고 있는 문제부터 해결하기
1차 실험의 데이터를 확인한 결과, “자신의 고민을 해결할 수 있는 시술이 무엇인지 이미 알고 있고, 믿을 만한 상품을 찾고있는 고객(Intent)"의 비율이 가장 많다는 것을 확인했습니다.
(예를 들어, 낮은 코를 해결하기 위해 코필러를 받고 싶어하고, 코필러 시술에 대한 정보를 찾고 있는 고객이에요.)
그렇다면 해당 고객군이 겪고 있는 “원하는 시술은 진행하는, 믿을 만한 병원 (혹은 상품)을 찾고싶어요.” 라는 문제가 가장 시급하게 해결 해야 할 문제라고 결론을 내렸습니다.
따라서 고객이 선택한 시술과 맞는 상품 정보를 취합하여 후기가 많은 순으로 보여주면, 고객이 만족하고 그 결과 상담신청률이 오를 것이라는 가설을 가장 빠르게 실험해보기로 합니다.
기존에 있는 component 를 활용해 가장 빠르게 실험할 수 있는 MVP를 설계했어요.
딱 1주일을 잡고 개발 후 배포 했더니 MVP 만으로도 약 11.5% 상담신청률 개선이 있었습니다.
Solution Phase 3: MVP로 검증한 solution을 고도화 시키기
MVP에서 더 고도화 할 부분은 없는지 확인하기 위해 다시 한번 UT를 진행했고, 고객은 시술에 대한 상품정보들을 시술별로 모아서 보고 싶어하고, 보여지는 순서가 무엇을 의미하는지 명확히 알고 싶어한다는 것을 깨달았습니다.
고객의 니즈에 따라 시술별로 나누어서 볼 수 있고, 후기가 많은 순으로 랭킹을 매겨 보여줄 수 있는 UI로 고도화 했어요. 그 결과 약 4.7%의 상담신청률 추가 개선이 있었습니다.
Solution Phase 4 - 그 다음으로 중요한 문제 해결하기
우선순위 선정
가장 많은 고객이 겪는 문제를 고도화 단계까지 완료 했으니, 남은 문제를 해결하기로 합니다.
이번에 진행할 고객군이 겪는 문제는 위의 phase 2,3에서 다루었던 문제와는 다소 달랐어요.
실험 2,3 에서 진행했던 고객은 고민을 해결할 수 있는 시술을 이미 알고 있는 고객인 반면 (intent), 이번 실험의 고객군은 고민은 있지만 어떤 시술을 받아야 하는지 모르는 고객들 (discovery) 이었습니다.
(예를 들어, 낮은 코가 고민 이지만, 낮은 코를 해결하기 위해 어떤 시술을 받아야 좋을지 모르는 고객들 입니다.)
문제 탐색
해당 고객군의 문제를 조금 더 집요하게 파헤치기 위해, ‘고민은 있지만 어떤 시술을 받을지 모르는 고객들'을 모시고 UT를 진행했습니다. 정리한 내용은 다음과 같았어요.
앱의 메인화면을 보면 검색창 부터 보이고 ‘시술명을 입력해주세요'라는 텍스트가 노출되는데, 시술명을 모르니 뭐라고 입력해야 할지 모르겠다.
검색을 못하니 하단의 이벤트탭 이나 후기를 둘러보게 된다. 내게 맞는 시술이 무엇인지 모르겠으니 컨텐츠를 찾기 너무 어렵다.
정리해서, ‘고민을 해결할 수 있는 시술 이름을 모르니 강남언니 앱을 탐색하기 위한 물꼬를 트기 어렵다' 가 이 고객군의 문제 였습니다.
실험원칙 수립
고객에 대해 충분히 학습한 후, 실험을 진행하고 화면을 설계하기 전에 반드시 전달되어야 하는 가치가 무엇인지 논의했어요.
고객의 고민에 맞는 시술을 쉽게 확인할 수 있는 flow여야 한다
고객이 고민에 맞는 시술에 대한 정보와 후기를 탐색할 수 있는 UX여야 한다.
위의 원칙으로 논의를 한 결과,
1번 원칙에 따라 고민에 맞는 부위와 고민에 맞는 시술을 홈에 배치해보자는 의견에 도달했고,
2번 원칙에 따라 시술에 대한 정보가 가장 많이 담겨있는 통합검색으로 이동할 수 있는 경험을 설계 해보자고 결론을 지었습니다.
그 결과, 타겟 유저의 상담신청률이 약 12.6% 증가했습니다. 고민 검색 위젯을 통해 탐색한 고객이 그렇지 않은 고객보다 약 38.8% 더 상담신청할 확률이 높다는 결과도 있었습니다.
� 총 3번의 실험을 통해, 약 30%의 상담신청률 증가와 16%의 탐색량(검색완료) 증가가 있었습니다.
PO로서의 Lessons learned
고객 문제를 한 depth 더 깊이 파고들기
고객의 pain point가 어디서 부터 유래한 것인지 집요하게 파고드는 것이 중요하다는 것을 배웠습니다. “사각턱 보톡스를 받고 싶어서 강남언니를 사용했어요" 라고 말하는 것을 그대로 믿는 것 보다, “사각턱 보톡스"는 왜 받고 싶었어요?” 라는 질문을 한번 더 해봄으로써 고객의 기저에 있는 needs가 무엇인지 파악할 수 있었습니다.
고객의 문제를 유형별로 정리하기
고객은 한 종류만 있는것은 아니라는 것을 배웠습니다. 따라서 UT나 인터뷰를 통해 고객의 답변을 듣고 ‘고객은 이렇게 느끼구나’ ‘고객은 이렇게 생각하구나' 라고 일반화하는 것은 위험할 수 있다는 것을 깨달았어요. ‘본인에게 고민은 있지만, 고민을 해결할 수 있는 시술정보는 모르는 고객은 X가 필요하구나', ‘고민을 해결하기 위한 시술정보까지 알고 있는 고객은 Y가 필요하구나' 등, 고객의 pain point에 따라 needs를 명확히 구분하는 연습을 해야겠다고 생각했어요.
제품을 통해 반드시 전달되어야 하는 가치를 정하기
실험을 위해 화면을 설계하기 전에, 만드는 화면이 어떤 가치를 전달해야하는지 원칙을 세우는 것이 유용하다는 것을 느꼈습니다. 고객에게 반드시 전달해야 하는 가치는 무엇인지 정해 놓으니 꼭 필요한 기능이 무엇인지 기능 개발의 우선 순위를 정할 수 있었어요.
이상 강남언니의 개발팀이 어떻게 문제를 정의하고, 어떤 과정을 통해 solution 찾아내고 delivery 하는지 소개를 마치려 합니다. 저희와 함께 고객의 문제에 집요하게 파고, 무엇이 가장 효과적인 solution인지 치열하게 고민하며 성장하고 싶다면 강남언니에 꼭 지원해 주세요!
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
