실수를 두려워하는 순간 배움이 멈춘다.
실수를 대하는 나의 자세
신입사원 교육을 하면서 꼭 하는 말이 있다.
실수를 두려워할 필요가 없으니 절대 실수에 대한 부담을 갖지 말아라.
사람은 누구든 실수를 할 수 있고 나를 포함하여 N년차 선배들도 아직까지 실수를 하고 있다고 말을 한다.
현재는 신입 교육 업무를 맡고 있지만, 현장에서 팀 관리를 할 때 실수건이 발생되면 관리자의 입장이라 무조건 보고를 받곤 하였다. 이때 나도 사람인지라 왜 이런 실수를 하게 되었을까, 업무 파악을 제대로 했었어야지 혹은 이건 실수할 만한 내용도 아닌데 이런 걸 실수했을까 하는 생각이 잠깐 스쳐 지나갈 때도 있지만 그런 말은 일절 입 밖으로 내뱉지 않는다.
다만 고객에게 서비스를 제공하고 요청한 업무에 대해 정확한 처리를 해야 하는 업무의 특성상 제일 먼저 최대한 발생한 실수를 어떻게 해결할지에 대해 초점을 맞춘다. 이런 실수를 했을 때엔 어떻게 대처를 해야 하고 고객에게는 말할 때는 이렇게 전달을 하는 게 좋겠어 등으로 말이다.
실수에 대한 피드백은 그 뒤에 자연스럽게 진행이 된다. 이런 실수를 하게 되면 어떤 결과가 나오게 되는지 직접 눈으로 보고 겪어보았으니 추후에 동일한 실수를 하면 안 되겠다는 생각을 스스로 할 수 있게끔 내용을 전달하는 것이다. 이때 오처리나 오안내 등 실수한 부분에 대한 팩트만 가지고 피드백이 진행되어야 한다.
내가 실수에 대한 피드백과 후처리를 함에 있어서 이와 같은 생각을 가지고 실행하는 것은 물론 나도 실수를 해보았고 그에 따른 피드백들을 여러 선배들에게 받아 받기 때문이다. 동일한 실수를 대할 때 사람마다 저마다의 피드백 방식과 화법 등이 천차만별이다.
어떤 선배는 미움의 마음을 최대한 담아 기분 나쁘게 전달하기도 하고, 어떤 선배는 대처 방법은 공유해주지 않고 잘못한 부분에 대해서만 열심히 반복적으로 피드백을 하기도 한다. 물론 이와는 반대로 기분 나쁘지 않게, 주눅 들지 않게 마음을 헤아려주면서 다음부터는 조심할 수 있도록 다독여 주는 선배도 있었다.
시간이 지날수록 여러 고객을 상대할 뿐만 아니라 여러 선배들을 상대하다 보니 나도 최소한 이런 선배는 되지 말아야지의 기준이 정립이 된 것 같다. 그런 기준들이 세워지면서 후배들에게 내 기준에 맞게 피드백을 진행해 왔고, 그러면서 자연스럽게 실수 자체를 두려워하지 말라는 말까지 할 수 있게 된 것 같다.
실수를 두려워하는 순간 내가 그 실수를 통해 배울 수 있는 기회조차 버리는 셈이 되어버리므로 실수를 겁내지 말고 무조건 시도하는 것이 중요하다고 생각한다. 내 손으로 직접 업무 전산을 입력해 보고 고객에게 설명을 해보고 그러다보면 잘못된 부분을 알게 되는데, 그때 내가 깨닫는 순간 그 기억은 단순히 프로세스에 대한 기억보다 훨씬 강렬하게 내 머릿속에 자리 잡게 된다.
그러므로 실수 자체에 대한 두려움으로 도전 자체를 망설이지 말라고 말하고 싶다. 그 두려움이 배움에 한걸음 더 다가갈 수 있는 기회를 막기 때문이다. 나를 포함해 어느 누가 되든 나는 도전하는 모습 자체를 언제나 응원한다. 배움에 한 걸음 다가가고 있음을 응원한다. 스스로의 걸음에 힘을 보태어 더 크게 성장할 수 있기를 기대해 본다.
