성공적인 UX전략의 7가지 재료
설득력 있는 UX 전략을 구성하는 무기들
성공적인 UX전략의 7가지 재료
아름다운 재료들Source.
이 글은 2011년 uxmatters.com에 소개되었던 7 Ingredients of a Successful UX Strategy의 내용을 요약 및 각색한 것이다.
백그라운드
UX 시니어가 되거나, 한 포지션에 더 많은 역할을 요구하는 (스타트업과 같은) 업무환경하에서는 UX와 관련된 좀 더 전략적인 고민을 함께 요구받게 된다. 그리고 위와 같은 경우가 아니더라도 실제 과제를 진행할 때UX컨셉 혹은 UX전략이 필요하지 않은가?
실제 아래와 같은 경우에 해당된다.
- Product의 사용자 경험을 개선하는 전략을 짜려고 하는데 어떻게 방향을 잡을지 막막하다면?
- 과제를 착수하기로 하였고, 생각하고 있는 UX방향에 대해 문서를 작성하려한다. 이해관계자를 설득하기 위한 논리적인 구성은 어떻게 만들 것인가?
고민이 된다면 본 아티클에 소개된 "7가지 재료"를 한번 살펴보자.
(주의) 의역과 편집이 과감히 진행되었으므로 꼭 원문도 한번 읽어보시길.
성공적인 UX전략의 7가지 재료
※ 원문에서는 7번째 항목이(Social / Mobile / Local)이다. 그러나 5년이 흐른 지금은 Social, Mobile, Local은 너무 당연한 얘기가 되어버렸고, 그것보다는 Lean 환경에 맞게 "성과지표(Metric)"를 7번째 재료로 바꾸었다.
성공적인 UX전략의 7가지 재료
1. 사업전략(business strategy)
2. 경쟁서비스 벤치마킹(competitive benchmarking)
3. 데이터분석(Data analytics)
4. 페르소나(behavioral segmentation, or personas, and usage scenarios)
5. 사용자 시나리오(interaction modeling)
6. 기능 우선순위(prioritization of new features and functionality)
7. 성과지표(Metric)
1. Business Strategy
비지니스 조직과의 접근성 문제, (특히 Agile 방법론에 의해 진행된다면) 시간의 문제 그리고 UX 담당자의 역량 부족 등으로 인해 Business Strategy를 잘 반영하는 것은 어려운 숙제다.
UX 담당자는 모든 수단(?)을 동원하여 Business Strategy에 대한 Document를 입수하여야 하며, 이를 통해 비지니스 목표 달성을 Support할 수 있는 UX Documentation이 진행되어야 한다.
처음엔 어렵겠으나 비지니스 성과달성에 UX디자인이 충분히 기여한다는 증명을 해주면 다음부터는 모든 과정이 술술 풀리지 않을까.
2. Competitive benchmarking
경쟁사보다 우위를 점하려거나 리소스가 타이트하여 경쟁사 수준으로 제공하는 것을 목표로 할때, 경쟁사가 무엇을 하고 있는지 이해하는 것은 성공 프로젝트에서 필수 요소이다. (세상에 없던 완전히 새로운 서비스가 아니라면 말이다)
분기에 1회씩 약 100개 벤치마킹 서비스를 대상으로 가벼운 리포트를 발행한다. 한번 경쟁사 Set과 Criteria를 정리해놓으면 매 분기 정해진 템플릿에 맞게 정리만 해주면 됨.
3. Data Analytics
정량적인 데이터 분석은 성공적인 디자인 시스템과 그렇지 않은 시스템에 대한 중요한 단서를 제공한다.
UX 전략 목적으로 웹 분석 데이터는 두 가지 상반되는 관점으로 고려되어야 한다. 과거와 미래
1) 과거의 관점으로 본다는 것은 현재 디자인 중에 어떤 것이 잘 반영되었고 어떤 것이 적절하지 않은지를 판단하는 것을 말한다.
2) 미래의 관점으로 본다는 것은 사용자 행동 패턴을 이용하는 새로운 디자인 작업의 전략을 디벨롭 하기 위한 사용자 클릭률이나 경로 데이터를 분석하는 것을 말한다.
4. behavioral segmentation, or personas, and usage scenarios
성공적인 페르소나와 그렇지 않은 페르소나의 차이점
1) 데이터에 기반한 페르소나인가, 막연한 추측에 의한 페르소나인가?
2) 명시적으로 규정된 페르소나인가? 상상을 기술한 페르소나인가?
3) 평가되고 다듬어진 페르소나인가? 글로만 존재하고 잊혀지는 페르소나인가?
5. Interaction Modeling
인터랙션 모델은 핵심 사용자 그룹의 인터랙티브한 행동을 다이어그램으로 나타내는 것을 말한다.(Customer Journey Map 등)
인터랙션 모델을 통해 현재 디자인에서 사용자들이 겪고 있는 문제를 해결하기 위한 technology를 가장 적절하게 사용하는 방법에 대해 전체적으로 바라볼 수 있다.
UX 전략은 인터렉션 모델 레벨에서 방향이 수립되어야 한다. 그래야 단편적인 Feature의 나열이나 디자인 템플릿을 제작하는 대신 더욱 고차원적이고 장기적인 관점에서 접근할 수 있다.
인터랙션 모델상 어느 사용자 포인트에서 리소스를 집중해야하는지 우선순위화 하면 비지니스의 방향에 부합하는 로드맵을 만들 수 있는 것이다.
6. Prioritization of New Features and Functionality = Road Map
UX 전략은 장기적인 디자인 업무에 대한 가이드를 제공하는 로드맵을 포함하여야 한다. 그리고 그 로드맵은 Feature의 set을 필수적으로 포함하고 있어야 한다.
하지만 개별 Feature를 단순히 담아놓는 것 자체로는 비지니스 목표 달성에 그다지 도움을 주지 못한다. Feature들은 지속적으로 증가하는 고객 변화와 관계에 대한 목표와 함께 어떤 디자인이 구현될지 큰 그림을 뒷받침 해야 한다.
7. Metric
어떤 성과지표를 개선하는 것이 주요한 목표인지를 설명한다. 위에서 언급한 Business Strategy에서 사업 레벨의 KPI가 있겠지만, 이를 달성하기 위한 Lever로서 UX 관점의 성과지표는 어떤 것을 측정할 것인지에 대한 의사결정과 자세한 설명이 제공되어야 한다.
콘텐츠 전략은?
원문의 댓글을 보면 Contents Strategy가 왜 빠져있냐는 질문이 있다. 필자가 언급하듯Contents Strategy or IA는 UX전략에서 공통적인 General 요소로 보기 힘든점이 사실이다.
소위 정보제공을 주요 목적으로하는 서비스의 경우 CP로 부터 콘텐츠를 제공받아 아주 정교한 틀을 짜서 사용자들이 편하고 즐겁게 정보를 탐색하도록 엄청난 노력을 기울여야겠으나, 정보 중심이 아닌 도구형 서비스이거나 UGC서비스, 소셜서비스의 경우 Contents Strategy가 별도로 수립되어야 한다기보다 Interaction Modeling시 User Senario로 충분히 Cover될 수준이라고 본다.
결론적으로 Case by Case다. 양질의 정보제공이 핵심인 서비스의 경우 Contents Strategy는 당연히 UX전략의 핵심 요소 중 하나. 그러한 서비스가 아닌 경우는 Pass~
어떻게 활용할 것인가?
1) 서비스의 특성 / 과제의 성격에 맞게 위 7가지 중 적절한 재료로 UX 전략을 세우는 것이 필요하다. 벤치마킹이 중요한 상황이 있고, 데이터 분석이 중요한 경우도 있다.
2) 자신감있게 사용할 수 있는 2~3가지 재료를 먼저 마스타해라. 그리고 나머지 재료는 해당 스킬을 보유한 사람의 도움을 받거나 레퍼런스를 참조해보자.
3) 끝으로 UX커리어를 갖고 있다면, 현재 자신있게 사용하지 못하고 있는 재료는 무엇인지? 더 중요해지고 있는 재료는 무엇인지? 살펴보아야 한다. 데이터분석과 및 핵심Metric을 이해하고 설정하는 역량의 중요성은 5년전보다 몇배는 중요해진 것 같다. 자신의 역량을 진단해보는 도구로 사용해도 좋을 것이다.
UX전략은 정성적인 판단의 여지가 크다. "내 생각에는 .. 사용자들이 만족할 것 같다." "내가 사용자로서... 맞는것같다."와 같은 표현도 자주 들을 수 있다. 정량적 숫자로 증명할 수 없는 것과 논리적으로 탄탄한 것은 별개의 얘기다. 기둥이 튼튼하지 않으면 집 전체가 안정감이 없듯이 설득력 있는 논리로 무장한 UX전략을 통해서만 스스로에게나 이해관계자에게 자신감있는 컨셉을 제안해볼 수 있다.
