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by 멘디쌤 조명국 Mar 04. 2017

고객 만족을 위한 후(After) 경험 만들기

사용자가 목표를 충분히 달성했다고 느끼게 할 것

오랜만에 UX 이야기

저는 UX를 좋아합니다. 이에 대해 많은 것을 아는 것은 아니지만, 저는 이전부터 "사용자의 경험이 중요하다!"라는 말에 꽂혔고 이와 관련된 원칙을 늘 신경 쓰려고 합니다. 오늘 이야기하고 싶은 것은 후 경험에 관한 이야기입니다. 최근에 집필활동이 마무리되면서 후 UX적 관점에서 제가 진행하는 상담과 워크샵에 대해서 생각해보게 되었습니다. 다양한 부분을 손 보아야 하겠지만 가장 먼저, 경험의 마무리 부분에 대해서 보완할 필요가 있다는 생각이 들었습니다.

경험의 전 중 후

어떤 서비스나 상품을 이용할 때에 그 경험을 시간대순으로 나누면 전, 중, 후로 나눌 수 있을 것 같습니다. 영화라는 것을 예로 들면 우리들은 영화를 보기 전에 스토리, 예고편, 배우들에 대한 정보들을 습득하면서 이야기에 대한 기대감을 갖고 영화를 예매하고 자리에 앉습니다.(경험 전) 그리고 영화를 봅니다.(경험 중) 그리고 영화관을 나오면서 영화에 대한 생각을 나름대로 하고, 관련 정보를 찾고, 관련 게임을 하고, 이야기를 나눕니다.(경험 후) 이때 경험 후의 경우 사람들의 니즈는 대략 '영화에서 이해하지 못했던 부분을 이해하기, 혹은 영화의 여운을 계속 느끼기' 등이 될 것입니다. 스타워즈 같은 경우 이 After 경험과 관련하여 다양한 장난감, 게임 등으로 이러한 니즈를 충족시키는 것으로 볼 수 있습니다.

우리들은 After 경험을 신경 쓰고 있나?

(조금 전까지의 저뿐만 아니라) 많은 사람들이 사실 After 경험에 대해서 관심이 없는 것 같습니다. 이는 아마도 각각의 서비스나 상품을 UX적으로 이해하려는 시도를 하지 않기 때문에도 일어나지만, 아마도 UX의 중점적인 부분이 서비스 자체 즉, 경험 중에 초점이 맞추어져 있기 때문이라고 생각합니다. 좀 더 확장하면 경험 전에 이 상품과 서비스를 보는 것에서부터 서비스를 이용하는 경험 중 까지가 포함될 수 있을 것입니다. 실제로 이 두 가지가 제대로 되지 않으면 경험 후는 의미가 없겠죠. 서비스의 틀이 어느 정도 만들어졌다고 할 때 우리가 손쉽게 접근할 수 있는 부분은 After 경험입니다. 또한 이 After 경험까지 합쳐진다면 서비스의 완성도는 크게 향상될 수 있습니다. 물론 많은 사람들이 이에 신경을 쓰지 않는 부분이 커서 차별화 요소로도 작용할 수 있겠지요.

내가 적용한 After 경험

경험 전, 중, 후를 막론하고 사람들이 이 상품과 서비스를 선택했던 목적과 목표가 있었을 것입니다. After 경험도 마찬가지로 이러한 목표를 다시 상기하는 것이 중요합니다. 저의 경우 '문제는 자존감이다'라는 워크샵에서 사람들이 원했던 목표를 상기해 보았습니다. 1. 사람들은 자존감이 무엇인지에 대해서 파악하고 싶다. 2. 사람들은 자기 이야기를 하고 싶고 들어주기를 원한다. 몇 가지 다른 이유들도 있겠지만, 이 두 가지는 저의 워크샵에서 사람들이 기대하는 핵심적 가치입니다.

저는 이러한 핵심적인 가치를 다시 한번 상기시키면서 사용자에게 도움이 될 수 있는 것이 무엇일까 라는 생각이 들었고, 오늘 다룬 내용을 담은 정리 자료를 전달하는 것과, 참여자에게 개인적인 피드백을 드리는 것(그래서 충분히 워크샵 진행자에게 집중받았음을 알 수 있도록 할 것)을 활용하였습니다.

'스포 방지'를 위해 내용을 일부 가렸습니다 ㅎㅎ

정리한 것과 함께 OO님께 개인적인 메시지를 전달합니다.

이처럼 그림과 메시지 전달을 통해 본래 워크샵 참여자가 원했던 목표를 달성할 수 있게 도울 수 있습니다. 이런 메시지와 더불어 저의 페이스북과 brunch, 명함 등을 동시에 전달해 홍보효과도 누릴 수 있습니다. 답을 해주시는 분들은 주로 긍정적인 피드백을 주실 가능성이 높고 이는 제가 이 워크샵을 진행하는 원동력으로도 활용할 수 있습니다. (긍정적인 말 뒤에 부정적인 피드백이 오기는 쉽지 않겠지요!) 또한 혹여나 워크샵 내에서 이야기하지 못한 부분들에 대해서 몇 마디 주고받으면서 사용자의 만족을 이끌어내는 과정으로 작용합니다.

여러분들께서도 자신의 경험을 전, 중, 후로 나누어보고 지금 당장 변화가 가능한 After 경험에서 고려해보는 것은 어떨까요? 사용자의 만족 및 여운을 증가시킬 수 있고, 홍보효과는 부가적으로 얻을 수 있습니다.

“열심히 앞만 보고 달려온 당신, 한 번쯤 자신을 돌아보는 것은 어떨까요? 때로는 내가 어떤 사람인지, 어떤 성향을 가진 사람인지 잘 모를 때가 있습니다. 여러 가지 선택을 앞두고 불안한 감정이 드는 것은 이 선택이 정말 나를 위한 것인가 하는 의심이 들기 때문입니다. 답은 당신에게 있습니다. 그걸 끌어내는 것이 저의 역할입니다.”

제 상담은 다양한 질문들을 통해 내담자의 정보를 끌어내고, 꼬리를 무는 질문을 통해 그 사람의 욕구와 욕망을 알아내는 것이 목표입니다. 내담자는 제 질문에 대답하면서 그 내용을 마인드맵 형식으로 채워 나가고 이를 통해 자신이 알지 못했던 혹은, 자신이 알고 있었지만 정리되지 않았던 모습들을 발견하고 연결하는 것입니다.

이렇게 정리된 마인드맵은, 제 손을 거쳐서 보기 좋은 '2016년 자기 분석 그림'으로 돌려 드립니다. jpg, png, AI 형식으로 파일을 제공해드립니다. 자신의 구체적인 모습과 특징들에 대해 궁금하고 한 번쯤 정리해 보고 싶은 분께서는 상담을 신청해주세요. 질문도 환영합니다!