일을 잘한다는 것은 도대체 무엇인가?
[일하는 사람들을 위한 책] 일을 잘한다는 것by야마구치 슈·구스노키 겐
※이런 분들이 읽으면 도움이 돼요
- 일 잘하고 싶은데, 일을 잘한다는 것이 뭔지 모르겠다면
- 일 잘하는 사람이란 어떤 사람인지 궁금하다면
- 일잘러가 되려면 어떻게 해야 하는지 궁금하다면
- 사회 초년생부터 경영자까지, 일 잘하는 방법을 찾고 있다면
일을 잘한다는 것은 무엇일까?
"'일을 잘한다'는 것은 '성과를 낸다'는 것과 같다. 일을 잘하는 사람이란 고객에게 '이 사람이라면 안심하고 일을 맡길 수 있다. 이 사람이라면 반드시 문제를 해결해 줄 것이다'라는 신뢰를 받는 사람이다. 더 나아가 고객이 '이 사람이 아니면 안 된다'고 평가하는 사람이다. 이런 의미에서 업무 능력이란 어떤 일을 할 수 있다고 말할 때의 기술을 넘어서는 개념이며, 이를 총칭해서 '감각'이라고 부른다." (<일을 잘한다는 것> 중, 구스노키 겐)
기술을 넘어선 '감각'이라고? 흔히 일 잘하는 사람을 보면 '일 머리가 있다'거나 '일 센스가 있다'고 말한다. 그런데 이런 얘기는 사실 막연하다. 기술이야 열심히 배우고 노력하면 익힐 수 있다지만 감각은? 타고난 것으로 여겨지지 않던가. 일을 잘하는 데 '감각'이 필수요건이라면 좌절스럽다. 타고난 것은 어쩔 수 없는 것 아니던가. 일머리를 타고나지 못한 나는 이게 최선인 건가? 그전에 '감각'이란 무엇인지조차 모호하다.
"일하는 감각을 직접적으로 키우는 교본은 있을 수 없다. 그렇다고 해서 감각이 선천적으로 타고나는 재능이라는 말은 결코 아니다. 감각은 키울 수는 없지만 '자라난다'. 감각은 타동사가 아니라 자동사이며, 누가 단련시켜주는 것이 아니라 스스로 단련되는 것이다." (구스노키 겐)
다행이다. 감각이 자라나는 것이라면 해볼만 하다. 비록 남이 아닌 스스로 단련해나가야 하는 것이라면 그 길이 쉽지는 않을 것 같지만 말이다.
'일의 감각'이라고? 이게 뭔데?
<일을 잘한다는 것>은 일본의 조직 전략, 기업 혁신, 인재 육성, 리더십 분야의 전문 컨설턴트인 야마구치 슈와 히토쓰바시대학교 경영대학원 교수인 구스노키 겐의 대담으로 이뤄진 책이다. 이들은 명확히 정의 내리기 어려운 감각이라는 것이 무엇인지부터 감각이 있는 사람은 어떻게 다른지, 또 일을 잘하기 위한 감각은 어떻게 기를 수 있는지 다양한 사례를 통해 보여주려고 애쓴다.
"우리가 비대면 환경에서 독자적으로 일할 때 더욱 필요한 능력은 무엇일까? '감각'이다. 보다 정확히 말하면 '기술'에 대비되는 개념으로서의 '감각'이다…오프라인에서 온라인으로 바뀜에 따라 자신의 일에 어떤한 차이가 발생했는지, 무엇이 달라지고 무엇이 바뀌지 않았는지를 다시 차근히 짚어보면 자신이 하는 일의 본질이 보일 것이다. '자신의 일이 어떤 가치를 창출하는가? 다른 회사와 사회에 어떤 영향을 미치는가?' 하는 질문을 던져본다면 '일의 감각'의 정체를 확실히 알 수 있을 것이다." (구스노키 겐)
풍부한 사례를 제시하는 이유는 사실 '일의 감각'을 한 줄로 정의 내리기 어렵기 때문이다. 감각은 기술과 달라서 표준화된 모습이 없기 때문에 그렇다. 감각을 키우기 위한 노력과 성과의 인과관계 역시 불명확하다. 그래서 그동안 '일 잘하는 방법 BEST 5' '일 잘하는 사람의 공통점 10가지' 류의 결론을 내려주는 글에만 익숙하다면 이들의 이야기는 낯설게 느껴질 수 있다. 그래서 도대체 어쩌란 말인가 싶을 수 있다.
이들은 '이것이 일을 잘하는 방법이니 이렇게 해라'고 단정 지어 말하지 않는다. 독자는 이들의 대화를 통해 직관적으로 감각이란 무엇인지에 대해 자신의 일을 돌아보고 업의 본질을 고민해 나름의 정의를 내려야 한다. 하지만 분명한 것은 이 고민의 과정을 통해 나만의 결론을 얻는다면 그 '감각'이라는 것은 한층 자라있을 것이라는 점이다.
감각을 기르는 것은 결국 경험…"경험을 객관적으로 분석하라"
오해해서는 안 되는 것은 '기술은 의미 없다'는 말이 결코 아니라는 것. 기술은 기본이다. 기술과 감각이 필요한 자리는 그때그때 다르다. 다만 최고의 성과를 내기 위해서는 '누구나 갖고 있는 기술에 주목하기보다 자신만의 감각을 연마해 나가는 것이 필요하다'는 얘기다.
그렇다면 나만의 감각과 재능은 어떻게 발견할 수 있을까? 이들은 '경험'의 중요성을 강조한다. 해봐야 안다.
구스노키/ 사전에 스스로 의도하고 계획해서 익히는 기술에 반해 감각이나 재능은 어느 순간에 깨닫게 되는 면이 있습니다.
야마구치/ 자신의 상황을 객관화해서 분석할 줄 아는 냉철한 시각이 있는 사람만이 자신의 강점을 파악할 수 있거든요. 좋아하는 것과 잘하는 것은 또 달라서 무엇을 잘하는지는 역시 해보지 않고서는 알 수가 없습니다.
구스노키/ 외부에 있는 기준점이 필요한 거죠. 일이 잘 돼가는 상황은 결국 시장이나 고객의 평가로 인식하게 되니 결국 타인의 평가일 수밖에 없습니다…일을 잘하는 사람은 이런 객관적인 관점이 자신의 사고와 행동에 깃들어 있어요. 상대가 무얼 해줬을 때 기뻤었는지를 생각해 보고 자신도 타인에게 똑같이 하려고 합니다.
전방위적으로 감각이 있는 사람은 없습니다. 처음에 망설여진다면 일단 해보고 이건 내가 할 일이 아니야 하고 생각되는 분야에서는 손을 떼는 상황 판단력을 길러야 합니다. 그러다 보면 이곳이 내가 있어야 할 자리다 하는 감각이 점차 뚜렷해집니다. 물러날 때와 나서야 할 때를 아는 것 이 또한 일을 잘하는 사람의 특징이라고 할 수 있어요.
야마구치/ 감각이란 여러 가지 시도를 해보지 않고서는 알 수가 없습니다. 이것이 감각의 특이점이기도 합니다. 유연한 태도로 다양한 시도를 해봐야 합니다. 그런 후에야 비로소 자신이 어떤 상황에서 감각을 발휘하는지 확신을 가질 수 있습니다.
구스노키/ 그러니까 감각을 알아내기 위해서는 먼저 경험이 필요합니다.
그냥 해보는 것이 아니라, 자신의 경험을 객관적으로 분석해 보려는 노력이 필요하다. 이를 통해 내가 있어야 할 자리와 빠져야 할 자리를 파악해야 한다.
구스노키/ 경험이라고 해도 단순한 기계적 반복과는 의미가 다릅니다. 자신이 있던 자리를 벗어나 봐야 그곳이 진정 자신의 자리인지 아닌지를 알 수 있습니다.
야마구치/ 성급하게 '나는 이것은 잘하고 이것은 못한다'라고 단정 짓지 말아야 합니다. 여러 가지 일을 시도해 보면서 잘 되었는지 혹은 잘되지 않았는지 그 결과를 직시하는 게 중요합니다.
일 잘하는 사람은 '할 일의 우선순위'에 논리와 시간이 담긴 스토리를 생각한다
구노스키/ 일을 못하는 사람은 항목별로 나열해 적기를 좋아합니다. 해야 할 일을 줄줄이 적어 목록 만드는 것을 아주 좋아하죠. 이런 병렬적인 사고의 문제점은 인과 관계의 역학을 고려하지 않는다는 데 있습니다. 시간적 깊이를 고려하지 않는 거죠.
지금 이 얘기를 듣고 나만 뜨끔한가? '해야 할 일 리스트를 만들고, 우선순위를 정해 처리하라'는 일하는 사람들에게 일종의 정언으로 받아들여지는 법칙 아니던가? 이들은 여기에 의문을 제기한다. 이들은 '일에는 이치에 맞고 독자적인 전략 스토리가 필요하다'고 말한다. 무슨 말일까? 계속 들어보자.
구스노키/ 병렬적 사고는 일의 감각을 말살합니다. '그래서 목적이 뭔데?'라는 고찰이 제외되는 거죠. 모든 일은 성과로 이어지지 않으면 아무 의미가 없습니다. 그런데 병렬적인 사고에서는 성과로 이어지는 논리 전개가 사라지고 없습니다.
이치에 맞고 독자적인 전략 스토리가 있어야 합니다. (어떤 기술이든) 전략 스토리가 가운데서 자리를 잡아야 비로소 의미를 갖게 되니까요. 일 잘하는 사람의 사고는 해야 할 일의 목록을 작성하는 것과는 결코 다릅니다. 순열적인 스토리 사고가 독창적인 전략을 창출하고 그들은 이것을 효과적으로 활용합니다.
'시간적 깊이'가 중요하다고 할 때의 시간이란 물리적인 시간이 아니라 논리적인 시간을 말합니다…'이렇게 진행하면 뒤이어 이런 일이 일어날 것이고, 그런 후에는 이런 일을 할 수 있게 되겠다'라거나 '이번에는 이런 길이 열릴 것이니 이렇게 될 것이다'라는 식의 논리적인 시간을 말하는 것입니다.
"우선 이것부터 해보고 최종적으로는 이걸 목표로 하자" 하고 공감할 수 있는 개연성 높은 논리로 이어진 스토리가 바로 뛰어난 전략의 조건이에요. 논리가 없으면 의미가 전달되지 않습니다…진짜 차이는 시간적 시퀀스를 볼 줄 아는 눈에 달려 있지요.
그래서 '감각'은 어떻게 키워야 하지?…"인간을 바라봐라"
구스노키는 감각을 키우는 방법을 이야기하며, 사회 초년생 딸에게 해준 조언을 언급한다.
첫째, 1년 차 때는 누구를 만나든 인사를 하고, 상대의 말에는 '네'라고 대답하라. 그것이 사회생활의 초기에 필요한 능력의 80퍼센트다.
둘째, '보라'. 조직이나 주변에서 일 잘하는 사람을 정해두고 계속 주시해서 살펴보라. 생각 없이 눈으로 보기만 하는 것이 아니라 살펴보면서 중요한 것들을 포착하라. '이 사람은 이 상황에서 왜 이런 일을 하고 왜 이런 일을 하지 않는 걸까?'를 항상 생각하라. 모든 해답은 상황에 반영돼 있다.
셋째, '고객의 시점에서 생각하라'. 거래처 뿐 아니라 회사 안에도 고객은 있다. 내가 무엇을 해주길 바라는지, 그 사람이 원하는 것을 생각하고 맞춰서 일을 하라.
구스노키는 이 세 가지가 일의 감각과 깊이 관련돼 있다고 말한다. 기술의 부족함은 피드백을 받을 수 있고 스스로 알 수 있어 내버려 둬도 된다. 하지만, 감각의 부족함은 피드백을 받을 수 없어 본인이 감각이 없다는 것조차 알지 못한다. 그래서 주변의 감각 있는 사람을 주의 깊게 살펴보고 스스로 배워야 한다는 얘기다.
"데이터, 그 뒤에 인간이 있다…인간을 이해하라"
인사를 잘하고, 일 잘하는 사람을 관찰하고, 고객의 시점에서 생각하는 것. 이를 통해 궁극적으로 도달하려고 하는 곳은 결국 인간에 대한 이해와 통찰이다. 데이터에 종속되지 말고 인간을 보라는 것. 이들은 스티브 잡스를 사례로 든다.
야마구치/ 일을 잘하는 사람은 전반적으로 인간에 대한 이해도가 높지요. 대표적인 예로 스티브 잡스를 들 수 있습니다. 스티브 잡스는 시장조사에 매우 부정적이었던 것으로 알려져 있는데요. 많은 사람들에게 의향을 물어보지 않아도 어떤 상품이 잘 팔릴지 아닐지를 직감적으로 파악할 수 있다는 거예요. 그가 인간을 이해하고 있다는 의미입니다.
…데이터는 조사 설계자가 검증하고자 하는 일면밖에 보여주지 못하므로 확증 편향을 더욱 강하게 만드는 경향이 있습니다. 역시 데이터만으로 인간을 파악하기는 어려운 것이죠. 인간이란 부분으로서는 모순되기도 하고 정합하지 않기도 하므로 부분의 덧셈만으로 이해하려고 들면 절대 이해할 수 없는 존재입니다.
구스노키/ 인간이란 그다지 일관되지 못한 존재예요. 그러니 점점 더 인간의 본성이나 본능에 관한 통찰이 중요해질 수밖에 없습니다.
야마구치/ 상품의 실질적인 사용가치를 추구하려고 하면 데이터와 기술은 매우 유용하고 이해하기 쉽지만 의미 가치를 추구하고자 한다면 데이터도 기술도 도움이 되지 않습니다. 이때 필요한 것은 인간에 대한 통찰이며 이것이 앞으로 경쟁력의 중요한 핵심으로 자리 잡을 것입니다.
일 잘하는 사람의 공부법…무작정 공부하지 말라고?
이들은 일하는 사람의 유형을 '아웃사이드 인'과 '인사이드 아웃'으로 나눈다.
'아웃사이드 인' 유형은 △외부 정보에서 답을 찾음 △업무 지시를 성실히 따름 △계획이 완성돼야 실행하는 식으로 일한다. '인사이드 아웃' 유형은 △자신의 논리에서 답을 찾음 △자신이 세운 목표를 따름 △우선 실행하고 계획을 수정하는 식으로 일한다.
어떤 유형이 이들이 말하는 일을 잘하는 사람일까?
구스노키/ 일을 잘하는 사람의 사고는 인사이드 아웃에 중점을 두고 완전한 미래 예측을 할 수 없다는 걸 인정합니다. 정보는 불완전해도 우선 자기 나음대로의 논리와 스토리가 있고 나름의 행복한 결론이 보입니다. 물론 알지 못하는 것도 많지만 '모르면 나중에 배워서 활용하면 된다'는 식으로 생각하는 것이 인사이드 아웃의 사고방식입니다.
아웃사이드 인인 사람은 '이제 어떻게 될까'를 알고 싶어 하는 반면, 인사이드 아웃인 사람은 '그것은 어떻게 될지 모르겠지만 나는 이렇게 생각한다'는 사고를 갖고 있어요. 한마디로 자신의 자유의지에 따라 사고하고 행동하는 겁니다…일이란 자유의지로 하는 겁니다. 저는 의지를 우선시하고 일관된 자신의 생각에 따라 일하는 사람이 일을 잘하는 사람이라고 생각합니다.
우리가 일을 잘해야겠다는 결심을 하고 나면 가장 먼저 시작하는 것, 아마도 공부 아닐까? 일 잘하는 '인사이드 아웃' 유형의 사람은 공부하는 방법도 다르단다. '공부는 목적이 아닌 수단'이라는 것, 즉 성과와 연결되는 공부를 해야 한다는 것이다.
역시나 뜨끔하다. '나 지금 이렇게 살아도 되는 걸까' 불안할 때, 뭐라도 배워두면 어떻게든 써먹겠지 나아지겠지 하는 마음으로 뭐라도 잡히는 데로 공부하는 데 익숙한 직장인이라면 다 같이 뜨끔할 것 같다. 빅데이터가 유행이면 데이터 분석을 배워보고, 개발자가 잘 나간다고 하니 코딩 한번 배워볼까 하는 게 우리 직장인 아니던가? 그런데 그게 아니라고? 그럼 지금 난 뭘 해야 하는 거지?
야마구치/ 감각이 좋은 사람은 자신이 무엇을 알고 싶어 하는지를 인식하고 있습니다. 자신에게 지금 어떤 지식이 부족한가, 도움이 되는 것과 되지 않는 것을 아주 간략하게 정리해서 파악하고 있죠. 무엇이 부족한지를 확실히 모르는 상태에서 화제에 오르내리는 키워드를 무작정 공부하는 건 의미 없습니다. 자신이 무엇을 알고 무엇을 모르는지, 무엇이 대한 해답을 얻고 싶은지를 알아야 합니다.
구스노키/ 어렵죠. 공부하는 것 자체가 프락시가 되어버리니까요. 하지만 그렇게 공부하면 순간적으로는 안심이 됩니다. 그것이 도움이 되든 아니든 무언가를 하고 있다는 것에 위안 받는 겁니다. 그렇지만 그렇게 안도감을 느끼는 동안 일을 잘하는 방향과는 점점 더 거리가 먼 방향으로 가게 됩니다…성과를 내는 데 필요하고 도움이 되는 일을 해야 하죠. 과거에도 그랬고 지금도, 그리고 앞으로도 이것이 '일을 잘하는 것'이라고 생각합니다.
이들은 감각이란 '사회에서 그 누구도 알아채지 못한 새로운 문제를 찾아내고 그 문제를 해결함으로써 이익을 내는 구조를 구상할 수 있는 것'이라고 말한다. 이런 감각을 기르는 방법은 결국 나 자신과 인간, 사회에 대한 깊은 관찰과 고민이 필요하다는 얘기로 흐른다. 당연한 듯하지만 어려운 얘기다.
쉽지 않은 여정으로 보이지만, 사실 이들의 이야기는 일 잘하는 방법을 고민 중인 우리에게는 희망의 메시지 아닐까? 지금부터 나만의 감각을 키워간다면 일잘러로 거듭날 수 있다는 얘기니까 말이다. 또 일 잘하는 사람들은 저마다 나름의 경험과 고민을 통해 지금의 자리에 올랐다는 얘기이기도 하니까 말이다.
나 자신의 목소리에 먼저 귀 기울여보고, 다양한 경험을 시도해 보는 것부터 시작해 보면 어떨까? 그 시작이 언제라도 늦었을 리 없다.
천부적인 재능이라는 말이 있듯이, 감각이라고 하면 본능적이고 선천적인 것으로 생각하기 쉽습니다. 하지만 실제로 감각은 상당히 사후적이고 후천적입니다. 모두가 각자의 시행착오 속에서 시간을 들여 연마해온 것이죠. 감각을 연마하기 위한 교과서나 표준적인 방법이 따로 없다 보니 타고난 습성처럼 보일지 몰라도 그렇지 않습니다. (구스노키)
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