'순간의 힘'으로 직원경험 관리하기
moment of impact
잡플래닛에 출근하면 처음 마주하는 곳 (사진=스파크플러스)여러분은 지금 다니고 있는 (혹은 이전에 다녔던) 회사에서 특별히 기억에 남는 순간이 있으신가요? 간절히 원하던 곳에 취업을 해 정말 기뻤다거나, 내 성과에 대해 인정을 받아 뿌듯했다거나, 혹은 기대와 다른 일들이 생겨 좌절했다거나... 다들 각자만의 긍정적이었던 혹은 부정적이었던 순간들을 가지고 계실 텐데요.
여러 일들이 많았지만 저는 그중에서도 인사담당자가 1층까지 마중 나와 함께 사무실을 투어하고 동료들을 소개해주던 첫 출근날, 본격적으로 프로젝트에 투입이 되어 업무를 하게 되던 날, 장례를 치르고 있을 때 화환, 부조금과 함께 여러모로 신경 써주셨던 일들이 기억에 남습니다. 회사에 고마움을 느끼고 좀 더 열심히 일하게 된 계기가 되었던 순간이기도 하구요.
직원경험(Employee Experience)조직행동론 전문가인 칩 히스에 따르면 목표중심적으로 사고하는 조직과 달리 개인은 순간적인 경험을 중심으로 사고하는 경향이 있다고 합니다. 자신이 경험한 특별한 순간들을 기억하고 소중히 여긴다는 건데요. 그러한 경험들이 직원몰입, 업무생산성 등에 영향을 미쳐 조직의 성공과 직결되는 만큼 오늘날 많은 조직이 입사에서 퇴사에 이르기까지의 모든 경험을 관리하고 있습니다.
회사에 접촉하게 된 순간부터 시작되는 모든 경험을 일컫는 직원경험(Employee Experience) 관리의 핵심은 'MOI(moment of impact)'에 있는데요. 기억에 남을만한 강렬한 순간인 MOI를 파악하고 설계하여 부정적 경험은 줄이고 긍정적 경험을 극대화시키는 것이 그 목적입니다.
그럼 어떻게 MOI가 작용하고 만들어지는 지 알아볼까요?
[Moment of Impact]의 원리
1. 절정-대미의 법칙(Peak-End Rule)
사람은 과거의 경험을 기억할 때 대부분의 사건을 무시하고 몇몇 특정한 순간만을 기억하는 경향이 있는데요. 최고 또는 최악의 순간을 뜻하는 절정(peak)이나 마지막(end)을 그 기준으로 삼는 겁니다. 피크 포인트가 될만한 최고의 순간을 제공하는 건 직원경험에 있어 정말 중요한 일이겠죠?
2. 전환점 원리(Transition Rule)
전환점이란 한 사람의 상황이 급격히 바뀌는 결정적 순간을 의미하는데요. 예를 들어 새로운 장소에서 새로운 사람들과 새로운 업무를 하게 되는 날인 출근 첫날은 MOI 관점에서 매우 중요한 순간이라고 할 수 있습니다.
3. 경계점 원리(Landmark Rule)
경계점이란 삶의 연속선상에 가끔씩 발생하는 이정표적인 사건/상황에 인위적 의미를 부여하는 것을 말하는데요. 예시로 승진이나 장기근속자에게 주어지는 보상은 직원경험관리에 있어 매우 중요한 순간입니다.
이러한 원리들을 바탕으로 기억에 남을만한 결정적 순간(MOI)을 만드는 것은 무엇일까요? 칩 히스는 다음 중 하나 이상의 요인이 MOI를 만든다고 합니다.
[Moment of Impact]를 만드는 4가지 요소
1. Elevation(고양)
고양의 순간은 평범한 일상 속에서 현저하게 두드러지는데요. 일시적인 감정을 넘어 기억에 오래 남는 극대화된 행복이나 즐거움, 놀라움, 의욕 등을 느끼게 되는 순간입니다.
2. Insight(통찰)
통찰의 순간은 나 자신 또는 주변 세계에 대한 깨달음을 얻거나 인식의 전환을 가지게 된 순간을 말합니다.
3. Pride(긍지)
자부심을 느끼게 만드는 것으로 타인의 인정이나 중간 목표의 설정과 달성 등 성취와 관련이 많습니다.
4. Connection(교감)
교감의 순간은 서로 연결되어 있다고 느끼는 것으로 사회적인 경험을 말합니다.
MOI는 위 4가지 요소 중 하나를 포함하지만 반드시 4가지 모두를 포함하지는 않습니다. 엄청난 재미를 느끼며 신나던 순간에서 통찰을 얻긴 어려우니까요. 하지만 아주 강력하고 결정적인 순간에는 저 4가지를 모두 포함하는 경우도 있다고 합니다.
결론적으로 우리는 위 4가지 요소를 염두에 두고 직원의 기억에 남을만한 강력한 순간을 제공함으로써 보다 긍정적인 직원경험을 설계할 수 있을 겁니다.
잡플래닛은 이렇게 MOI를 설계합니다.
마지막으로 EX-IN 단계에서 잡플래닛의 MOI 설계 사례를 살짝 소개하면서 글을 마무리하겠습니다.
최종 합격자에게 공동창업자 중 한 명이 직접 작성한 축하 이메일을 전달합니다. 진정성이 담긴 내용으로 회사가 어떤 기대를 가지고 있는지, 당신을 위해 얼마나 신경 쓰고 있는지 전달할 수 있죠.
첫 출근날 회사 입구가 어디인지, 문을 열고 어디로 가서 뭐부터 해야 할지 고민할 필요 없어요. 인사담당자가 1층으로 직접 마중 나가 입사자를 맞이하고 함께 사무실 투어를 하며 회사를 소개합니다.
모든 직원이 함께하는 반상회에서 자기소개하는 시간을 갖습니다. 정해진 형식은 없어요. 본인이 원하는 대로 자신을 소개하며 함께 일하게 될 동료를 마주합니다. (재택근무 중인 지금은 화상으로 진행 중)
함께 입사하게 된 동료들과 사진을 촬영하고 자신을 소개하는 짧은 키워드와 함께 사내 페이스북에 업로드합니다. 잡플래닛 금손의 완벽한 보정은 보너스-!
[자료 출처]
- 정부 인사혁신처 2019 SHRM 디브리핑 / 장영균 서강대학교 교수
- 순간의 힘 / 칩 히스, 댄 히스
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