[컨설팅] 고객은 누구인가?

고객을 자주 만나는 사람이 단서다.

우리의 고객은 누구인가?

대표님은 며칠 전 자체 워크숍을 열었다.

그 와중에 재밌는 것을 발견하셨다고 얘기해주셨다.

해당 워크숍에선 '메타인지'를 주제로

직원들이 자유롭게 발표하는 시간이 있었다.

CS 부서는 워크숍 발표에 참여시키지 않으려 했다가,

차장님의 의견으로 CS 부서 직원들도

발표 내용을 준비하게 되었다.

"CS직원들이 발표를 하는데,

첫 번째로 놀란 건 의외로 공부를 한 직원들이 많아요. 반 이상은 공부를 한 것 같아.

두 번째로는 CS직원들이 현장을 더 많이 가니까 제안 내용이 더 구체적인 게 많아요. "

고객의 접점에 있는 CS직원의 아이디어가 영업직원 보다 구체적이고 다양했다.

공부를 많이 했다는 건 그만큼 해결하려고 고민한 적이 있다는 증거다.

대표님은 컨설팅 기간 내내 '고객'에 대한 관점을 조금 바꾸신 것 같았다.

고객 조사가 제대로 되지 않았던 게, 이전에 겪었던 문제들의 근본 원인이다.

고객에 대해 알아야 한다.

'고객'은 이미 알고 있고,

기업은 고객에 대해 '학습'해야 한다.

고객에게 어떤 '가치'를 줄 것 인가?

어떤 기관이든 현재 하고 있는 일과 앞으로 마땅히 해야 할 일을 전략적으로 생각해야 한다. 고객이 무엇을 위해 돈을 지불하는지 철저히 생각해야 한다. 고객의 입장에서 '가치'는 어떠한 것인가?

-피터 드러커,『혼란기의 경영』, 한국경제신문

현재 내가 운영하고 있는 매장도

고객에게 어떤 '가치'를 주어야 하는지

뚜렷이 하기 위해

매일매일 고객 조사 중이다.

고객조사를 하면 참 '부끄럽다'는

감정을 많이 느끼게된다.

그래도 그들은 다 알려준다.

나는 이제 알아버렸다. 고객들은 '맛'이 중요한 게 아니었다.