1. 익숙한 불편함은 어제까지
수고스러운 일을 기술을 통해 해소하는 서비스 기획
우리 삶엔 수많은 익숙한 불편함이 있다.
익숙한 불편함 중에 우리 회사에서 찾아볼 수 있는 것은 매체 전환을 하지 않아 생긴 문제점이 대다수이다.
1. 문제점
작년 12월, 회사의 가장 오랜 사업부의 골치 아픈 고민을 해결해 달라는 요청을 받았고, 그렇게 이 프로젝트는 시작되었다. 우선 골치 아픈 고민의 시작은 박람회장에서 상담고객 정보를 확보할 때이다.
해당 사업부는 베이비페어, 유아교육전, 영유아 교육전 등 1년에 약 10차례 이상 박람회에 참가하고 있고 고객이 상담을 받으면 준비한 선물을 제공하는 형태로 고객정보 확보의 당위성을 갖고 운영하고 있다.
이러한 배경에서 사업부의 고민은 이와 같다.
학부모님이 박람회장에 오셔서 직접 종이에 개인정보를 적고 상담하면 그 종이를 모아서 일일이 타이핑해서 정보를 확보해요.
위와 같은 관리방식은 많은 정보를 유실할 수 있다. 개인정보의 정확성, 정보 데이터화 중 유실,
실제로 물리적인 종이 유실 등 데이터를 하나로 모으기까지 많은 공수가 든다.
물론, 아직까지도 아날로그 방식을 선호하고 지향하는 개인의 취향들이 많은 것은 사실이나,
관리자 입장에서 언제까지 이러한 수고를 참아내야 할까? 아마 12월 시점에 관리자도 참다 참다 우리 팀에 시스템을 구축해 달라고 요청한 것 같다.
2월 중순까지 정확한 기획안이 나오지 않았다.
기획 스터디에서 배운 Tip! 좋은 건 바로바로 써보기 :)왜 쉽사리 진행되지 않았을까? (내가 게으르기 때문일까?)
그 이유는 처음으로 진행해보는 사용자 밀접 B2C 서비스 기획이었기 때문이다. 그간 1년 동안 사용자와 직접 소통하며 서비스를 만들기보단 우리가 콘텐츠를 기획하고 제공하면 사용자가 해당 서비스를 체험해보는 형태의 서비스만 기획해보다가 즉각적인 상호작용이 필요한 서비스이다 보니 고민이 많았다.
그리고 그 고민의 시작은 이번 연도의 첫 마라톤 스타트를 끊은 하남 조정경기장 마라톤 운영 현장을 본 후다.
추운 날 참 많이 고생하셨겠지만, 이와 같은 운영 현장을 보고 고민에 빠지지 않을 수 없었다.
만들어놓은 서비스가 이와 같이 제공된다면...? (다시 한번 조심스럽지만, 이건 용납 못함)
우리는 단순히 개인정보를 전산화해주는 서비스를 전달하는 게 아니라 박람회장의 모든 요소 하나하나가 고객에게 전달하는 브랜드 이미지이기에 많은 고민에 빠졌다.
2. 사용자
해당 서비스가 원활히 돌아가기 위해 나는 세 사용자 군의 만족도를 최대화하는 방향을 생각했다.
(1) 상담 선생님
고객 정보를 바로 받아서, 상담 선생님들의 패드에 띄워주는 방식도 고민했고, 바로 인쇄하는 것도 고민했다. 그런데 여기서 사용자에 대해 놓칠 뻔한 것이, 상담 선생님들의 연령대는 내 추측보다 높았고, 상대적으로 기술 친화적이지 않은 분들이 많았다. 또한 패드를 가진 분들과 그렇지 않은 분들의 비율도 비등비등했기에 적은 금액으로 최대의 효과를 내고, 학습을 최소화시키는 서비스 기획으로 방향을 구체화하기 시작했다.
(2) 본사 관리자
사용이 어렵지 않고, 박람회 운영 시 필수 기능만 보여줘서 원하는 Task를 이루기까지 길을 잃지 않게 고민했다. 사용은 어렵지 않고, 실 고객 정보를 확보하고 이를 이용하는 것을 최우선의 목표로 삼았다.
또 본사 관리자들도 학습에 많은 시간을 투자해 서비스를 익히지 않도록 고민하며 서비스를 구체화했다.
(3) 고객
고객 입장에선 개인정보를 (개인정보 제공 동의 하에) 본사에 제공하고 얻는 것이 물리적인 선물 +알파가 있어야 만족도가 있을 거라 생각이 들어 우선 버전 1에선 우리 브랜드의 이미지 상승으로 인해 이를 경험하는 고객의 브랜드 경험이 한층 높아지는 방향으로 설정했다. 추후엔 입력 후 유의미한, 흥미로운 정보를 제공해 상담 대기시간 활용도를 높일 수 있는 방향을 고민했다. 또한 기존에 박람회에서 자주 듣던 이야기가 "사전 신청할 때 개인정보 입력했는데 또 입력해요?" 였다고 한다. 이 부분에 포인트를 둬 사전 신청 고객이라면 개인정보를 또 쓰게 하지 않는 방향을 최우선으로 고민했다.
결국 모든 사람들이 한번 했던 일을 "또" 하지 않도록, 낭비하는 시간이 없도록 하는 게
기획의 1순위 목표가 되었다.
3. User flow
최소의 학습, 최대의 효과, 최적의 비용을 고민했고, 그러다 보니 유기적인 서비스들의 움직임으로
이러한 갈증을 해소하기로 했다. 변화를 알아차리지 못할 정도로 적은 프로세스를 개선하지만,
그 효과는 최대가 되도록!
본사 직원의 경우 안내자와 운영자를 나눠 서비스가 돌아가도록 생각했다.
(박람회에서 본사 직원의 경우 해당 서비스만 생각하면 되도록 설계)
고객은 낯선 기기의 사용은 최소화하고 익숙한 기기로 개인정보를 입력할 수 있게 기획했다.
(고객 입장에서는 정보만 입력하면 상담을 받고 선물을 받아 돌아가는 방식으로 설계했다.)
4. 개발 서비스
유기적인 서비스 기획을 위해, 모두의 만족을 위해, 세 개의 페이지가 생겼고, 하나의 기존 페이지를
개편하는 방향으로 진행했다. 아마 처음 Kick off 때 대응 서비스 정도와, 실제 기획 시 대응 서비스 정도가 모든 작업자들의 상상 이상으로 많아져서 다들 처음엔 반기를 들었다. (ㅠㅠ....)
이렇게 네 꼭지나 건들여야하는 어마어마한 작업이 되었다.5. Information Architecture
오픈을 위해 동시 대응 서비스가 많다 보니 각 개개별로 정확한 정보구조와 서비스 플로우가 필요했다.
그래서 이때 공부를 많이 했고 덕분에 꽤 안정적인 정보구조를 구축했다. 되게 단순하다.
(1) 박람회 관리자
본사 관리자(박람회 관리자용)(2) 본사 관리자
본사 관리자 서비스는 이미 있어서 개편(3) 고객
고객 사용 서비스6. Service Flow
각 서비스가 운영되는 방식을 그렸다. 그릴 수록 구체화되고 머릿속에서 유기적으로 서비스가
돌아갔다. 끊임없이 실무자들과 논의하고 물어가고 논의하며 구체화되어가는 과정이 좋았다.
(1) 박람회 관리자
즉각적인 정보인쇄를 위해 텔레릭이라는 서드파팉툴을 사용(2) 본사 관리자
(3) 고객
Service Launching
우리팀 디자이너 SZ의 작업!
현장 스케치
신규서비스를 잘 운영하기 위해선 환경정리도 중요하다.
운영자가 서비스 설명을 한다.(추후엔 인쇄물로 해당 역할 대체예정)
고객들이 줄 서기전에 안내를 받고 휴대번호를 입력한다.
입력 후 문자를 받고 해당 링크를 클릭한다.
기본 정보를 입력하고 설문조사를 입력한 후 제공하는 영상을 보며 대기한다.
본사 관리자가 보는 페이지! 이곳에서 고객정보를 인쇄한다.(앞으론 동선을 바꿔야할 듯)
입력한 정보가 실시간으로 출력!4월 12일부터 15일까지 현장 사용해본 결과,
프로젝트는 성공적이었고, 더 나은 사용성을 위해 개선사항을 업데이트하고 있다.
7월 대규모 코엑스 페어에서 성공적인 정식 론칭을 위해 앞으로 2달간 쉴 새 없이 달려야겠다.
마무리하며,
단순히 머릿속에서만 그리던 서비스가 실제로 구현되고 의뢰 부서의 만족도도 높다 보니
참 기분 좋고 서비스 기획하길 잘했다는 생각이 들었다. 물론, 이 모든 게 내 머릿속에서 나온 것은 절대 아니고 함께 프로젝트를 진행한 실무자분들의 적극적인 협조와 아이디어와 추진력 덕분이라고 생각한다. 익숙한 불편함을 없애고 좀 더 즐거운 일을 하기 위하여 노력하는 서비스 기획자가 되어야겠다.
프로젝트하면서 유용하게 사용한 협업 툴 Asana. 언제나 좋은 툴을 소개해주는 Zagmaster님께도 감사를!