‘감동 포인트’ 를 하나 더 얹어라
시대에 맞는 동기부여
상대에게 좋은 것을 주었는데 시큰둥한 반응에 마음 상하거나 분통 터지는 일을 경험한 적이 있는가? 이는 기업 오너나 경영자도 종종 느끼는 감정이다.
준 사람 입장은 이해되나, 실은 자업자득일 때가 많다. 선물은 내용물 자체보다 주는 방식 등 다른 변수들이 더 큰 영향을 미치기 때문이다. 마음을 움직이는 요건 3가지를 생각해보자.
(1) ‘감동 포인트’ 하나 얹기 - 기대를 넘어서라
패션 브랜드 J브랜드장, 고객감동을 주려면 판매원이 핵심이라고 판단했다. 이에 감동을 준 판매원에게 어떻게 해주면 좋을지 물었다. “기억에 남을 선물 받으면 좋죠.” “동료 앞에서 인정받으면 어깨가 으쓱해요.”
지점장들의 예측과는 달리 돈은 후 순위였다. 이에 각 지점에서는 감동받은 고객들이 사연을 올리거나 특별 칭찬 사례가 확인되면 종례시간에 꽃다발을 주고, 스토리를 들었다. 이어서 브랜드 주간미팅 때 발표하고, 전국 지점에 공유했음은 물론이다.
몇 달 지속되자 현장 분위기가 살아나고, 고객감동 사연들이 여기저기서 날아왔다. 그런데, 실은 꽃다발 외에 한가지 추가한 것이 있었는데, 칭찬들은 다음날은 조기퇴근이나 오후 출근을 포상으로 준 것이다.
기업이 무엇을 얻고자 하면 직원 마음을 움직일 요소를 알아야 한다. 특히, 위의 조기퇴근처럼 작더라도 구성원들이 예상 못한 ‘감동포인트’ 를 더하는 것이 중요하다. 가령, 상의 크기에 따라 가족초청, 부모님 축하영상, 혹은 1박2일 깜짝 휴가와 포상금일수도 있다. 가족에게 혜택을 주는 것은 언제나 효과적이다. 혹은 명예의 전당에 올려주고 마음에 오래 남게 할 수도 있다.
단, 주의할 점은, 첫째, 기준을 모두가 알아야 한다. 둘째, 예측가능 해야 한다. 셋째, 밑에서 올라온 것을 토대로 확정한다. 정당한 것인지, 혹 부풀림은 없었는지도 확인해야 한다.
(2) 동기부여 4단계 - 결과뿐 아니라 과정도 격려하라
최종 결과까지는 시간이 오래 걸리고, 포기하고 싶을 때도 있게 마련이다. 성과와 과정을 격려하는 4단계 방식을 도입하면 그런 것을 예방할 수 있다.
1단계(격려) – 뚜렷한 성과 없지만 사기진작 목적/ 2단계(인정) - 작지만 의미 있는 성과 칭찬, 성공독려/ 3단계(포상) - 성과달성 인정, 축하, 성취자극/ 4단계(승진) - 성과와 현 단계를 뛰어넘는 역량 인정. (※돈은 중요하나 동기요인이 아니라 위생요인 - 채워져서 만족하는 것 아니라, 단지 불만족하지 않음 - 이기에 포함하지 않았다)
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혹은, 성과 코칭법을 적용하여 목표와 달성도에 따라 상을 줄 수도 있다.
1단계(프로세스) - 성과목표 달성 위해 필요한 작업, 노력하면 할 수 있는 것/ 2단계(성과) - 목표에 기여하는 구체적 중간목표, 내부 노력으로 달성가능/ 3단계(최종) – 질적 양적 목표, 시장경쟁자가 있기에 마음먹는다고 할 수 있는 목표는 아님/ 4단계(꿈) -: 기업 목적과 의미에 해당하는 더 큰 것
이상 2가지 방식을 소개했는데 각 기업에 맞는 것을 선택하면 된다. 단, 최소 2년은 지속해야 직원들이 믿고 반응하기 시작한다. 방법보다 중요한 것은 일관성과 지속성이다.
(3) CEO가 지점장 차를 세차한 이유 - 시대에 맞는 도구를 활용하라
월마트 CEO 더그 맥밀런은 자동차 장난감 ‘핫휠’의 팬인데 2018년 출시 50주년을 맞아 판매 경진대회를 열었다. 그는 매출 성장률이 가장 높은 지점장 차를 직접 세차하기로 했고, 1000% 이상 성장한 지점을 찾아가 세차한 사진을 올렸다.
이 외에도 그는 다양한 SNS 소통으로 직원처우가 나쁘기로 소문난 월마트를 직원소통을 가장 잘하는 기업으로 이미지를 개선했고, SNS를 가장 잘 활용하는 CEO로 선정되었다. (글로벌 컨설팅 그룹 브런스윅, 2019년 S&P 500과 FTSE 350 상장기업 조사) 참고로, 메타(구, 페이스 북)의 저커버그는 51위다.
SNS를 잘 활용하는 CEO들의 인스타그램과 링크드인은 아래 특징들을 보인다. 첫째, 회사보다 개인중심 소개로 직원 친밀도를 높임, 둘째, 직원 ‘감사’ 표현 최소 주 2~3회, 셋째, 직원 경험담 중심 사진/영상 콘텐츠, 넷째, 목표달성과 이벤트 연결한 ‘재미요소’, 다섯째, 기업의 CSR(기업의 사회적 책임)을 알려 자부심 고취. 여섯째, 직원과 쌍방향 커뮤니케이션으로 개선점 찾는 것 등이다.
적용 질문
1) 당신 조직에서 직원들의 마음을 가장 움직였던 동기부여 방안은 무엇이었나?
2) 현재 시행중인 동기부여 방식 중 결과와 과정을 격려하는 것은 각각 무엇인가?
3) 당신이 ‘시대에 맞는 동기부여 방식’으로 활용하고 있는 것과 그 효과를 평가한다면?
