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계정을 잊어버리셨나요?

by 전준수 Mar 07. 2024

직장 생활에서 실패를 통해 스타가 된 사람들 #1

가장 큰 실패가 가장 위대한 배움의 원천이다

1. 오래전 일이다. A패션 브랜드의 L기획자는 돌이킬 수 없는 실수를 했다. 해외 공장에 면바지를 주문했는데 실수로 숫자 입력란에 0을 하나 더해 15,000장을 오더하고 말았다.

나름 잘해왔던 K는 그 일로 징계를 받고, 상품이 입고된 날부터 물류창고로 배치 받아 2년에 걸쳐 그 면바지를 다 판매했다. 자나깨나, 길을 걸을 때나 지하철에서도 면바지가 눈에 아른거렸고, 보기도 싫을 정도였다.

2. S브랜드는 야심차게 출범했지만 5년여 만에 적자가 지속되고 사업을 철수하게 되었다. 당시 그것에 대한 책임을 지기 위해 브랜드장과 기획자, 이 2명이 남아 있는 재고를 정리하고 특판을 하며 거의 2년의 시간을 보냈다. 전국을 다니며 특판하고 돌아와 추운 창고에서 상품정리 하는 일은 그리 녹록하지 않았다.

3. 빌게이츠는 말했다.

“당신에게 가장 큰 불만을 가진 고객이 당신의 가장 위대한 배움의 원천이다.”

이 말을 다르게 바꾼 영업맨이 있었다. ‘가장 큰 불만을 가진 고객이 가장 큰 수익의 원천’이라고 말이다.

오래전 내가 패션 SPA 브랜드장을 하고 있었을 때 한 부지점장은 본인의 주요 과업을 반품을 하거나 불만 접수한 고객들에게 해피 콜(Happy Call)을 하는 것으로 정했다.

사실 대부분의 조직에서 부副자가 붙은 사람들의 과업은 모호할 때가 많다. 부副의 원래 뜻은 ‘무엇에 버금가는 것’이지만 제대로 기능하는 경우는 많지 않은데 특히 책임자와의 R&R(Role & Responsibility)이 제대로 된 경우가 드물다.

그러나 그 부지점장은 새롭게 정한 과업으로 큰 성과를 냈다. 실제로 그는 오전 시간 대부분을 해피 콜에 사용했다. 매출이 큰 매장이었기에 고객 불만 건수도 그만큼 많았다. 첫 3개월간 매일 수십통의 전화를 했다. 그리고 그들을 추적한 결과를 숫자로 발표했는데 놀라운 결과가 나왔다. 해피 콜을 경험한 사람들이 충성고객이 되었고 객단가와 구매액이 평균 고객보다 30% 이상 높게 나왔던 것이다. 그 후 전점으로 확산되었다.

4. 빌게이츠의 말을 또 다르게 적용해볼 수 있다.

“당신이 가장 크게 실패한 그것이 당신에게 가장 위대한 배움의 원천을 제공한다.”

위에서 상품 수량을 잘못 오더한 L기획자는 어떻게 되었을까? 그는 4년만에 동일 브랜드의 브랜드장이 되어 본인의 과오를 훨씬 뛰어넘는 성과를 낸 사람이 되었다. 그 후로 면바지에 0을 더한 과 발주 사건은 회사 전체에 두고 두고 회자되었다. 물론, 그런 실수를 범한 사람이 다시는 나오지 않았다. 시스템적으로도 문제가 안 생기게 만들었기 때문이다.

S브랜드의 사업부장과 기획자는 어떻게 되었을까? 결론부터 말하면 이 두 명 모두 그룹사에서도 손 꼽히는 탁월한 경영자로 성장했다. 추운 창고와 전국을 다니며 특판하는 과정을 통해 그들은 결심했다고 한다. “다시는 이런 일이 없게 하자.” 한가지 덧붙인다면 S브랜드 재고를 정리한 창고는 언제나 깔끔했고, 반듯하게 정리가 되어 있었다. 견디어 야만 하는 시간이었지만 최선을 다하면서 그들의 자질을 보여준 것이다.

그 중 한 명은 후일 나의 상사로 3년간 함께 일했는데 그를 통해 하기로 한 것을 끝까지 해내는 집요함을 배울 수 있었다.

5. 누구나 한 두 번은 실수도 실패도 겪는 법이다. 문제는 그것을 어떻게 마주하고 어떤 교훈을 얻느냐이다. 위의 3명이 그저 평범하고 평균적인 실적을 내는 직장인이었다면 경영자가 될 기회를 갖지 못했을 수 있다. 실제로 그 중 한 명은 당시에 크게 기대하지 않았던 인재였다. 그런데 실패의 기간을 통과하면서 단단하고 실력 있는 사람으로 변했다.

6. 그런 면에서 실패하려면 제대로 크게 해보는 것이 낫다고 했던 선배들의 이야기가 어느 정도 이해된다. 그러니 실수나 실패 때문에 크게 낙심할 필요는 없다. 그 이후 선택에 따라 우리에게는 엄청난 기회가 올 수 있기 때문이다.

고난속에서도 와신상담, 준비한 사람에게 기회는 새롭게 오는 법이다. 다행히도 그것을 지켜보는 사람은 언제나 있는 법이다. 아니, 실은 모두가 지켜보고 있다.

적용질문

1. 비즈니스에서 내가 가장 크게 실수, 혹은 실패한 경험은 무엇인가? 그때 느꼈던 심정을 한 줄로 요약해보라.

2. 그 실패를 통해 얻은 교훈은 무엇이었고, 그것이 장기적으로 당신의 인생에 어떤 영향을 미쳤는가?

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