새로운 플랫폼의 등장 'AI비서'(가상비서)
이미지·음성이 검색을 대체하는 시대가 온다.
사람의 마음을 이해하는 '인지과학' 기술이 비즈니스가 되는 시대
방대한 정보를 활용하여,
고객이 무엇을 원하는지
사용자 상황 욕구 습관(정기적활동) 고려해서
시키지 않아도 알아서, 혹은 예측하여
맞춤형 서비스를 제공한다.
AI비서(챗봇, 가상비서, 지능형비서)가 사람들 겉으로 다가오고 있습니다. AI비서는 데이터과학과 인공지능의 발전으로 가능해졌습니다. AI의 능력은 처음에는 미약했으나, 기계가 사람처럼 배울 수 있게 하는 기계학습으로 전환점을 맞이하였습니다. 이제 사람이 일일이 성능을 개선(지도학습)하지 않아도 막대한 데이터들을 스스로 학습하여 능력을 향상시킬 수 있게 되었습니다.
AI는 데이터가 쌓이고 학습의 빈도가 많을수록 더 똑똑한 판단을 하게 됩니다. 데이터가 가진 기업은 더 좋은 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 예를 들면 과거에 비해 이미지인식 및 번역 오류가 현격히 감소했습니다. 그러기에 데이터를 수집하고 또한 처리할 수 있는 능력을 가지는 것이 중요해졌습니다. 데이터를 획득하고 처리할 수 있는 능력을 가진 것은 소수의 플랫폼 기업입니다. 즉 데이터의 격차가 서비스의 격차를 부르고 다시 데이터의 격차를 부르게 됩니다.
AI비서의 능력
AI비서는 기계학습을 통해 다양한 능력을 가지고 있습니다. 첫째. 감성인식이 가능합니다. 이미지에 나오는 표정이나 글의 맥락을 통해 사람의 감정을 알 수 있습니다. 즉 사람을 효과적으로 파악할 수 있다는 것입니다. 그 정보를 기업은 맞춤형서비스를 제공하는데 활용하여 매출 증가를 노릴 것입니다. 활용하지 못하는, 혹은 할 수 없는 기업은 경쟁에서 뒤쳐지게 됩니다.
둘째. 이미지 인식이 가능합니다. 이미지 인식이 가능하다는 것은 이미지 검색이 가능하다는 것 입니다. 그러면 이름을 모르거나 기억나지 않아도 이미지만 있으면 알 수 있게 됩니다. 이용자의 이미지 검색을 바로 동일 및 관련 제품의 추천 혹은 구매로 연결시킬 수 있다면 큰 수익으로 이어질 것입니다. 또한 이미지 인식은 사람의 신원을 확인하는데 사용해서, 범인을 잡거나 자동결재로 활용할 수 있습니다. 나중에는 이미지검색 앱이 등장하여 예를 들어 근처 식당을 찍으면 그에 관한 정보가 나열될 수도 있습니다.
셋째. 번역이 가능합니다. 플랫폼기업이 번역기술을 확보하면 문화권에 상관없이 사용자층을 확대시킬 수 있습니다. 그로 인해 수익이 증가하고 데이터가 확보될 것입니다. 여행산업의 경우 숙박시설이나 편의점에서 관광객의 언어로 서비스를 하고 안내를 해줄 수 있습니다. 물론 아직 번역서비스는 사람이 하는 것보단 정확도는 떨어지지만 비용과 효율면에서는 비교할 수 없습니다. 하지만 번역도 보편적으로 많은 사람들이 쓰는 몇몇 특정 언어에 더 치중될 수밖에 없고, 또한 그런 능력은 소수 대기업이 독식할 밖에 없습니다.
넷째. 음성인식이 가능합니다. 이것은 단순한 인식을 넘어서 그 의도를 파악하는 수준을 말합니다. 그래서 자연어처리라고도 합니다. 인공지능이 '귀'를 얻은 것입니다. 이것이 현재 AI비서의 가장 중요한 능력입니다. 기존의 터치스크린은 키보드와 마우스를 없애고 스마트폰을 콘텐츠 소비플랫폼의 중심으로 만들었습니다. 이제는 제로스크린, 제로터치, 스크린 없는 인터페이스 시대입니다. 터치의 스마트폰에서 음성의 가상비서로의 패러다임 전환입니다.
손이 자유로워진다는 것은, 즉 듣지 못했던 시대에서 듣는 시대로 간다는 것은 혁명적인 변화입니다. 예를 들어 운동·운전 등을 하면서 카톡하고 검색할 수 있습니다. 쓰임이 간편하니 노약자·어린이등이 쓰고, 위급한 상황에 활용하기 편합니다. 사람들의 소통방식을 변화(문자대화에서 음성대화로, 기계와의 대화방식도 변화)시키고, 생활 양상도 변화(검색하지 않고 물어본다)시킬 것입니다.
물론 음성인식은 기존방식을 대체하기보다는 보완하면서 사용될 것입니다. 공공장소에서는 텍스트검색이 더 유용하기에 덜 쓰이지만 집이나 차 같은 사적인 공간에서는 음성인식이 주로 사용될 것입니다. 앞으로 등장할 사물인터넷 시대에 음성인식은 스피커, 자동차등 각종 플랫폼에 적용되고, 음성인식 기반 인터페이스는 모든 가전제품에 보급될 것입니다. 그러면 자연스럽게 들려줄 거리가 필요하기에 음성콘텐츠의 중요성이 증가하고, 음성인식을 통한 서비스가 확산될 것입니다.
포스트 스마트폰으로써의 AI비서
AI비서가 결합된 핵심기기는 사물인터넷 시대의 '스마트폰'이 될 것입니다. 즉 포스트스마트폰입니다. 1시대 PC시대에는 포털이 대표 플랫폼이었습니다. 2세대 모바일로 전환이 되었어도 포털이 대표적인 플랫폼인 것은 마찬가지입니다. 하지만 3세대 AI시대에는 상황이 달라집니다. 왜냐하면 정보를 전달하고 소비하는데 화면이 필요없어지기 때문입니다. 검색사이트의 필요성이 급감하기에 기존 포털에게는 위기입니다. 플랫폼은 철저한 승자독식이기에 새로운 플랫폼을 차지하기 위한 경쟁이 치열해질 것입니다.
AI비서 기기로는 첫째. AI 스피커가 뽑히고 있습니다. AI스피커는 음성인식에 최적화되어 있기 때문입니다. 음성인식은 아무래도 사적공간에서 쓸 확률이 높습니다. 밖은 보는 눈이 많고, 잡음이 많기 때문입니다. AI스피커는 가정이나 자동차등에 놓고 부담없이 쓸 수 있습니다. 자체가 스마트허브가 되어 각종 사물인터넷 기기를 제어할 수 있습니다.
하지만 여전히 유력한 것은 스마트폰입니다. AI스피커도 단지 스마트폰과 연동해서 쓰이는 정도에 국한될 것이란 전망입니다. 인공지능비서로 모든 앱들이 흡수되어 스마트폰의 기능 중 상당부분이 하나로 통합됩니다. 웹검색해서 앱의 시대가 되었는데 이제 AI비서의 시대가 됩니다. 필요한 것이 있으면 그냥 대화를 하면 해결됩니다.
인공지능비서가 메신저나 SNS랑 결합하면 챗봇이 됩니다. 관련 기업들은 자신의 플랫폼 안에서 모든 서비스를 제공하고자 하고 있습니다. 틴센트의 위쳇이 대표적입니다. 그들은 사용자들이 자연스럽게 챗봇들과 하는 대화와, 그들이 제공하는 서비스, 이용자들이 올리는 글을 통해 매우 자연스럽게 데이터를 수집할 것입니다. AI비서시대에는 검색보다 대화가 뜨니, 검색포털보단 메신저&SNS서비스들의 잠재력이 큽니다. 구글을 페이스북이 뛰어넘을 수도 있는 것이죠.
AI비서는 정말 많은 것을 다 할 수 있습니다. 개인맞춤형 은행원이 되어 금융서비스를 제공하고, 뉴스미디어가 개인맞춤형 뉴스를 제공하며, AI비서를 통해 쇼핑을 해서 새로운 수익모델이 창출될 수도 있습니다. 기업 입장에서는 챗봇이 할 수 있는 업무는 자동화하여 경영효율성을 높일 수 있을 것입니다. 물론 관련 일자리는 사라지겠죠.
AI비서가 할 수 있는 일들
ex) 검색, 여행지 추천, 음식주문, 숙소예약, 금융서비스(송금, 결재 등 상거래), 메신저 답장, 법률지원, 지능감시, 교통, 길찾기, 예약, 투자, 개인 일정 관리, 소셜 서비스 관리, 외국어 번역, 특정 앱과 서비스 실행하기, 쇼핑하기, 이메일 관리, 메신저 관리, 음악, 날씨, 여행 정보, 스포츠 정보, 대화, 사물인터넷 제어, 영화, 뉴스, 의료, 알람, 라디오 등
AI비서의 한계
하지만 AI비서는 만능이 아닙니다. 인공지능의 한계점을 그대로 가지고 있습니다. 특정전문분야에만 적용이 가능합니다. 모든 분야를 학습하고 그에 맞는 답을 제시하는 것은 아직 쉽지 않습니다. 예를 들면 알파고는 바둑에만 뛰어납니다. 즉 성과는 빅데이터 활용 영역 중 특정분야에 국한되어 있습니다. 아직 모든 산업분야에서 모든 기업체가 활용하는 것은 불가능합니다.
AI비서는 현재 정보 범람의 시대에서 개인에게 필요한 정보를 개인 맞춤형 서비스로 제공할 수 있기에 그 유효성은 확실합니다. 검색, 동영상 등을 서비스하는 포털플랫폼으로써는 편의성 증진을 위해 자동화, 대화형 인터페이스로 변화해야 합니다. 신세대는 직접대면해서 대화하는 것보다는 SNS를 통한 간접대화가 익숙한데, 개인비서가 그 성향을 만족시켜줄 수 있습니다. 물론 부작용도 있습니다. 보고 싶은 것만 보게 한다는 것입니다. 편식 소비가 강화됩니다.
