by
Apr 16. 2023
똑똑하게 데이터 6탄 : 평균값
보이는 것이 다가 아니다, 평균의 함정 벗어나는 3가지 질문
환절기 탓인지 감기 몸살 기운이 있는 날입니다. 얼른 잘 먹고 나아야 할 텐데, 입맛이 없습니다. 오랜만에 배달앱을 켰지만, 한 때 자주 찾았던 떡볶이 가격은 천 원이 올랐고, 이리저리 검색하다 보니, 한 돈가스 집에서 리뷰 이벤트를 빵빵하게 합니다. 오늘은 이 집에서 해결할까?
'사진과 다르게 왜 이렇게 비계가 많고 느끼하지?' 입맛에 맞지 않는 상황입니다. 아쉬운 대로 리뷰 이벤트로 받은 음료수로 속을 달래지만, 약속한 대로 리뷰를 씁니다. 꽉 찬 별 5개로요.
별은 하나 둘 셀 수 있지만
평균 점수는 셀 수 없더라
사장님에게 리뷰 그중에서도 평점은 정말 중요합니다. 평점이 높을수록 내 가게가 상위에 노출되어 더 많은 잠재 고객에게 도달할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 단골 고객을 제외하고 새로 돈가스 집을 탐색 중인 고객은, 가격대(등심까츠의 가격)나 거리(또는 예상 배달 시간)에 큰 차이가 없다면, 높은 평점을 꾸준하게 받아온 가게를 신뢰하고 선택하기 때문입니다. 이렇게 평점이 중요하기 때문에, 사장님들이 불합리한 내용의 리뷰는 발 빠르게 신고하는 한편, 5점 만점 리뷰를 약속한 고객에게 서비스를 챙겨주는 '리뷰 이벤트'를 적극적으로 실시하고는 합니다.
그러고 보니 별 5개라고 항상 평균 5.0 만점인가? 하면 그것은 또 아닙니다. 서비스에 따라 별을 1, 2, 3, 4, 5 이렇게 사용하는 곳도 있고, 좀 더 세밀하게 0.5, 1, 1.5,..., 4.5, 5 반쪽 단위로 제공하는 경우도 있습니다. 하지만 그보다 더 작은 단위로 별을 구성하지는 않습니다. 가독성이 떨어지기도 하고, 정확한 평점은 수치로 옆에 기록하고 있으니까요. (하지만 평균 점수 4.8점을 어디는 별 4개로, 어디는 별 5개로 표기하고 있는 것 보면, 함부로 별 개수만 보고 판단해서는 안 될 것 같습니다.)
평균의 함정을 벗어나기 위한
3가지 질문
4.8점인데 별이 5개이네요. 반올림하면 어차피 5점이니까 그러려니 합니다. 그런데 저의 동네 근방, 동일한 4.8점인 돈가스 집 두 곳을 비교해 보니 무언가 다릅니다. '배민·배민1 이용가이드'에 들어가서 리뷰 관련해 검색해 봅니다. 별점 대시보드는, 최근 6개월 간의 리뷰 데이터를 시각화해서 전반적인 리뷰 관리를 도와주기 위해 만들었다고 합니다. 당일 포함 최근 180일 간 리뷰가 1개도 없는 새로 오픈한 가게를 제외하고는 해당 대시보드를 앱에서 제공하고 있습니다.
https://ceo.baemin.com/guide/3519실제로 4.8점이 최근 6개월 간의 평점인 두 돈가스 집은 많이 다릅니다. 총 리뷰 수가 왼쪽은 252개, 오른쪽은 88개로 3배 가까이 차이가 납니다. 총 개수가 다르니 5점 리뷰가 차지하는 비율도 막대그래프에서 눈여겨봅니다. 무엇보다, 6개월 간의 평점 변화 추이도 다릅니다.
제가 선택한 두 곳은 접근성(배달 예상 시간 및 배달 비용 동일)이 유사하고, 동일한 카테고리(돈가스)라서 한 곳만 적용되는 계절성 등의 이슈는 없습니다. 그러나 여전히 총계가 다르고, 리뷰 이벤트의 규모가 다르다 보니 순수하게 맛과 서비스 등에 따른 평점을 발라내기는 어려울 것 같습니다. 하지만, 평균의 함정에 빠지지 않기 위해 아래의 3가지 질문에서 출발해 보면 좀 더 객관적으로 지표를 바라볼 수 있을 것 같습니다.
평균의 함정에 빠지지 않기 위한 3가지 질문
1. 기간 - 언제부터 언제까지 집계한 것인가?
혹시 계절성(성수기, 시험기간, 크리스마스나 밸런타인데이 등 특별한 날) 영향을 받지 않았는가?
2. 총계 - 총 리뷰 개수가 몇 개인가?
유효한 리뷰 개수가 몇 개인가 (삭제된 리뷰나 어뷰징 등으로 중복 등록된 리뷰 제외)?
3. 편향 - 높은 평점을 유도하는 외부적 요인이 있는가?
예를 들어, 상품 주문 전 할인 등 높은 평점 등록에 대한 대가가 사전에 지급되었는가?
사진: Unsplash의Towfiqu barbhuiya