첫 PM 도전기 Part 2
솔루션기획팀 합류와 진짜 PM의 시작
"조직 개편으로 솔루션기획팀으로 이동하게 되었습니다."
2023년 3월, 회사의 조직 개편 공지를 받았다.
세일즈팀에서 담당하던 영업기획 및 마케팅 성과 측정 업무가 솔루션기획팀으로 이관되면서,
나도 자연스럽게 솔루션기획팀에 합류하게 되었다.
pixabay 무료 이미지 사용조직 개편, 그리고 새로운 기회
2023년 3월, K사에 조직 개편 바람이 불었다. 세일즈팀에서 진행하던 데이터 분석 및 성과 측정 업무가 솔루션기획팀으로 통합되면서, 나도 자연스럽게 솔루션기획팀 소속이 되었다.
처음에는 단순히 소속만 바뀌는 것이라고 생각했다. 하지만 솔루션기획팀에서는 기존 업무 외에 실제 PM 업무도 경험해볼 기회를 주었다.
솔루션기획팀으로 합류한 후 처음 몇 개월은 기존 업무의 연장선이었다. 영업기획 및 마케팅 성과 측정 업무를 계속하면서, 점차 PM 업무에도 참여하게 되었다.
pixabay 무료 이미지 사용기존 업무의 고도화
솔루션기획팀에서는 기존에 하던 데이터 분석 업무를 더 체계적으로 진행할 수 있었다. 단순히 수치를 뽑는 것이 아니라, 그 데이터를 바탕으로 서비스 개선 방향을 제시하는 역할까지 확장되었다.
특히 마케팅 성과 측정 업무에서는 각 채널별 ROI뿐만 아니라, 고객 여정 전체를 분석해서 최적의 마케팅 믹스를 제안하는 일까지 하게 되었다.
freepik 무료 이미지 사용첫 번째 PM 프로젝트: CRM 백오피스 개선
솔루션기획팀으로 합류한 후 첫 번째 PM 프로젝트가 'CRM 프로덕트 Back-office 개선 및 운영 효율화'였다.
문제 상황 파악
기존 백오피스 시스템은 정말 비효율적이었다. 고객사 한 곳을 관리하려면 5개의 서로 다른 시스템을 돌아다녀야 했다. CS팀에서는 고객 문의에 답변하는 데만 평균 20분이 걸렸다.
세일즈팀 시절 쌓은 경험이 여기서 빛을 발했다. 어떤 데이터가 어느 시스템에 있는지, CS팀과 영업팀이 실제로 어떤 정보를 필요로 하는지 정확히 알고 있었다.
사용자 인터뷰와 요구사항 수집
본격적인 기획에 앞서 CS팀, 영업팀, 운영팀과 각각 인터뷰를 진행했다. 각 팀의 업무 플로우를 자세히 분석하고, 어떤 기능이 가장 시급한지 우선순위를 정했다.
가장 인상깊었던 건 CS팀장님의 말이었다. "고객 문의가 들어오면 일단 5개 시스템을 다 확인해야 해요. 고객은 기다리고 있는데..."
통합 관리 대시보드 설계
기존의 분산된 시스템을 하나의 대시보드로 통합하는 게 핵심이었다. 고객사 기본 정보, 결제 내역, 사용 현황, 문의 이력을 한 화면에서 볼 수 있도록 설계했다.
특히 세일즈팀 시절 분석했던 이탈 예측 모델을 활용해서, 위험 고객을 시각적으로 표시하는 기능도 추가했다. 빨간불이 들어온 고객은 능동적으로 관리할 수 있도록 했다.
개발팀과의 협업
이때 처음으로 개발팀과 본격적인 협업을 경험했다. 세일즈팀 시절에는 단순히 데이터를 요청하는 정도였는데, 이번에는 전체 시스템 아키텍처를 함께 설계해야 했다.
처음에는 소통이 어려웠다. "이 기능 구현 가능한가요?"라고 물으면 "어떤 방식으로요?"라는 질문이 돌아왔다. 점점 기술적 제약사항을 고려한 기획서를 작성하는 방법을 배웠다.
freepik 무료 이미지 사용두 번째 도전: 광고 플랫폼 개편
2023년 12월부터 진행한 'CRM 광고 플랫폼 개편' 프로젝트가 가장 기억에 남는다. 기존 광고 시스템을 완전히 새롭게 만드는 프로젝트였다.
기존 시스템의 문제점
기존 광고 플랫폼은 레거시 시스템이었다. UI/UX도 구식이고, 모바일 최적화도 되어 있지 않았다. 가장 큰 문제는 제휴사들이 실제로 사용하지 않는다는 것이었다.
세일즈팀 시절 분석했던 광고 채널별 성과 데이터를 다시 들여다봤다. 제휴사 전용 플랫폼의 활용도가 전체 광고 매출의 5%에 불과했다.
제휴사 인터뷰
기존 제휴사들과 직접 인터뷰를 진행했다. 왜 플랫폼을 사용하지 않는지, 어떤 기능이 있으면 좋을지 물어봤다.
가장 많이 나온 의견은 "너무 복잡하다"는 것이었다. 광고 하나 올리는 데 10단계를 거쳐야 했고, 승인 과정도 48시간이나 걸렸다. 제휴사 입장에서는 차라리 직접 영업팀에 연락하는 게 빨랐다.
사용자 중심 재설계
제휴사의 관점에서 전체 플로우를 재설계했다. 기존 10단계를 3단계로 줄이고, 자동 승인 시스템을 도입했다. 특히 모바일에서도 쉽게 광고를 등록할 수 있도록 반응형 웹으로 만들었다.
가장 신경 쓴 부분은 '제휴사 전용 이벤트 페이지' 기능이었다. 제휴사들이 자체적으로 프로모션을 기획하고 운영할 수 있는 툴을 제공한 것이다.
마케팅 캠페인 기획
플랫폼 리뉴얼과 함께 런칭 마케팅 캠페인도 기획했다. 기존 제휴사들에게는 베타 테스트 기회를 제공하고, 신규 제휴사들에게는 첫 3개월 수수료 할인 혜택을 줬다.
캠페인 결과, 플랫폼 사용률이 기존 5%에서 35%로 7배 증가했다. 제휴 광고 매출도 전년 동기 대비 150% 성장했다.
freepik 무료 이미지 사용PM으로서의 성장
세일즈팀에서 솔루션기획팀으로 이동한 후 약 1년 반간, 정말 많은 것을 배웠다.
첫 번째: 사용자 중심 사고
세일즈팀 시절에는 주로 숫자와 데이터에 집중했다면, PM이 되면서는 그 숫자 뒤에 있는 실제 사용자를 생각하게 되었다. "이 기능이 뷰티샵 사장님들에게 정말 도움이 될까?"를 항상 고민했다.
두 번째: 이해관계자 관리
PM은 정말 많은 사람들과 협업해야 한다. 개발팀, 디자인팀, QA팀, 마케팅팀, 영업팀, CS팀... 각각의 우선순위와 관점이 다르기 때문에 조율하는 게 쉽지 않았다.
세일즈팀 시절 배운 커뮤니케이션 스킬이 여기서 빛을 발했다. 각 팀의 언어로 말하고, 각 팀의 관점에서 설득하는 방법을 알고 있었다.
세 번째: 비즈니스 임팩트 측정
모든 기능과 프로젝트는 궁극적으로 비즈니스 성과로 이어져야 한다는 걸 배웠다. 단순히 멋진 기능을 만드는 게 아니라, MAU 증가, 매출 증가, 이탈률 감소 같은 구체적인 지표로 성과를 측정해야 했다.
freepik 무료 이미지 사용1년 반의 회고와 다음 도전
K사에서의 2년(세일즈팀 6개월 + 솔루션기획팀 1년 6개월)은 내 PM 커리어의 든든한 기반이 되었다. CRM이라는 도메인에 대한 깊은 이해를 쌓았고, B2B 서비스 기획 경험도 풍부해졌다.
하지만 2024년 중반부터는 새로운 도전에 대한 갈망이 생겼다. CRM 외에 다른 도메인도 경험해보고 싶었고, 더 복잡하고 기술적인 서비스도 기획해보고 싶었다.
그때 마침 S사에서 물류 PO로 면접 제안이 들어왔다. 완전히 새로운 도메인이었지만, 그동안 쌓은 경험이 있으니 할 수 있을 것 같았다.
다음 편: "물류는 처음이라: S사 적응기"에서는 CRM에서 물류로 도메인을 바꾸면서 겪은 새로운 도전들을 들려드리겠습니다.