평범한 샵이 AI회사가 된 비결과 5000배 성장 이유
쥬비스 미라클 - 책 리뷰
평범한 샵이 AI회사가 된 비결과 5000배 성장 이유자본금 5천만 원으로 시작해서 2,500억 원에 회사를 5000배 성장시킨 후 매각한 과정들을 책 한 권을 통해서 만나볼 수 있다. 평범한 다이어트샵이 어떻게 AI회사가 되었고? 5000배 성장시킨 이유가 궁금하지 않은가?
1. 2000년대 초 차별화된 마케팅
조성경 대표는 2000년 초반에 다이어트 관리점을 개업했다. 개업 전 상권 위치, 마케팅 차별화 등 전략적으로 움직였고, 1년간 한주도 쉬지 않고 월요일 <조선일보>, 화요일 <중앙일보>, 수요일 <동아일보> 조간신문 사이에 전단지를 끼워 넣었다. 전단지는 핑크색으로 개업 1주일 전에 디자인과 인쇄를 다 마친 상태로 지국에 전달했다. 현수막 광고 같은 경우도 금요일 저녁, 평일 낮, 퇴근 시간, 출근 시간 등 각기 다른 시간대에 걸어보면서 광고효과를 테스트했고, 신발장도 따로 만들지 않았고, 고객 차트를 안내데스크 옆에 비치해두었다. ‘잘되는 가게처럼 보이다 보면 언젠가는 진짜 잘되겠지'하는 바람으로 시작하여 진짜 잘되게 되었다.
오픈 첫날 전단지를 보고 손님들이 오기 시작했고, 고객들에게 굶기고 사우나에 들어가서 땀 빼는 식의 다이어트 방법을 통해서 한 달 만에 13kg을 감량시켜줬다. 어느 날 요요현상이 온 고객을 발견하고 관리가 끝나면 이전으로 돌아가는 것을 알게 되었다. 조대표는 ‘고객은 없고 본인만 있었다’는 자아성찰을 했다.
결국에는 고객을 속여서 돈을 벌었다는 것을 깨닫고 인체 구조를 탐독하면서 어떻게 살이 빠지는지 그 원리와 디테일한 메커니즘을 공부하기 시작했다. 고객의 몸에 안 좋은 것이 무엇이고, 몸에 좋게 하는 게 무엇인지 5대 영양소를 먹어야 하는 이유에 대해서 찾았고 식단일기를 시행하기 시작했다. 이 시발점이 AI 컨설팅을 할 수 있게 된 계기가 된 것이다.
출처 = 쥬비스 다이어트조성경 대표는 삼성, LG, 현대 등 대기업들이 광고를 꾸준히 하는 이유는 잊혀지지 않기 위해서 광고를 한다는 것을 알게 되었고, 그 이후로 창업 초기부터 매출의 30%를 홍보비로 썼다고 한다. 전단지, 현수막을 시작으로 => 영화관 화장실 광고 => 연예인 다이어트 체험 광고 등 꾸준한 실험과 도전을 통해서 좋은 결과물들을 얻을 수 있었던 것이다. 또한 매출이 주춤하면 본사 직원들에게 2가지를 주문한다고 한다.
1. 지점에 나가자!
2. 악플을 찾자
2가지를 하는 이유가 고객의 생각을 파악하는 것이라고 말한다. 고객의 생각을 알면 직원들의 교육을 강화하거나, 신뢰도를 높이는 방향으로 홍보문구를 바꿀 수 있다. 보통 아주 사소한 문제들이 걷잡을 수 없이 큰 문제가 되는데, 고객을 직접 만나고 악플을 분석해보면 그 사소한 문제가 무엇인지 보인다.
2. 객관적 지표가 쌓여 AI 회사가 되다
고객과 컨설팅을 할 때 논문과 통계 기반으로 된 객관적 자료들을 가지고 설명하는 것은 설득의 포인트가 되었고, 90%가 넘는 사람들이 가입 등록을 했다. 굶기지 않고 세끼 밥을 먹이며, 잠을 제때 재우고, 몸에 해로운 것을 피하게 했더니 고객들은 그야말로 살이 쑥쑥 빠졌다. 사우나, 랩핑 등으로 수분을 빼는 데 그쳤다면 -> 식단, 수면, 스트레스 등을 종합적으로 관리하자 살 빠지는 속도가 급격하게 빨라졌다. “바른 다이어트가 가장 빠른 다이어트이고, 가장 빠른 다이어트가 가장 실패한 다이어트다.”라는 쥬비스 다이어트의 슬로건이 되었다.
256가지의 데이터가 있고, 데이터 중에서 좋아진 데이터를 가지고 고객과 상담을 한다. 체중, 체지방, 내장지방, 부위별 부종, 수면의 질 등 구체적으로 좋아진 것이 무엇이고, 안 좋아진 것은 무엇인지를 고객에게 알려주고, 좋아진 것은 더 좋아지게 할 방법 등을 안내한다. 직원용 상담 매뉴얼로도 정리되어 있어서 모든 고객이 동일한 서비스를 받을 수 있다.
고객이 건강해야 살이 빠질 수 있다는 것을 알게 된 이후로 식단, 수면, 스트레스 관리 등 기록을 남겨 수천, 수만 개의 데이터를 머신러닝을 통해 감량 예측 모델링, 이탈 예측 모델링 등을 만들었다.
기존에 사람이 하던 단순 업무나 데이터 분석, 예측 같은 일들은 AI가 맡고 고객의 내면, 동기 부여 같은 정성적인 부분은 직원들이 하는 것이다. 이렇게 업무를 분리시켜서 효율적으로 회사가 돌아가고 AI가 도출한 결과값으로 고객들에게 컨설팅할 때 객관적인 지표로 신빙성을 더 높여주었다. AI 도입 후 고객의 심리, 정서적인 면에 더욱 집중한 덕분에 쥬비스의 고객 서비스도 한 단계 업그레이드될 수 있었던 것이다.
상담, 등록, 주문 등은 무조건 AI가 하는 것이 쥬비스 앱의 특징이다
조성경 대표가 말하는 쥬비스만의 강점은 철저하게 숫자, 데이터 중심으로 의사 결정한다는 점이었다.
숫자 중심, 데이터 중심으로 예측, 집행, 결과를 돌아보면서 지속적으로 방향을 수정해 나갔다는 점이다.
경영자는 항상 현재 데이터를 보고받지만, 성공하는 경영자는 회사의 현재 데이터를 보고 미래 트렌드에 어떻게 적용할지를 끊임없이 고민한다.
3. 비즈니스는 프레임이다.
조대표는 위기 상황이 오더라도 포기하지 않고 오뚝이처럼 일어서서 과감하게 사업의 영역을 확장해 나갔다.
1. 세무조사가 들어왔을 때 현금매출은 누락하고 카드매출만 세금신고를 해서 개인사업자가 100억이 넘는 매출이 나오는 것을 보고 카드깡을 의심했던 것이다. 여기서 재밌었던 부분은 보통은 봐달라고 비는데 조대표는 일시불로 세금을 냈던 것이다. 세무서장은 그 당시 조대표를 미친 x로 생각했지만 사업 확장할 때 사업자등록이 늦게 나오는 상황에서 빠르게 발급받을 수 있게 도움을 주었다.
2. 의사도 아닌데 의료기기를 쓴다고 이익단체의 고소 고발이 들어왔다.
의료기기가 아니고 안전하다는 것을 어떻게 증명해야 할까? 대학교수들의 힘을 빌렸다.
이 기계의 저주파가 인체에 무해한지 유해한지를 실험을 통해 밝히기로 했다. 연구의 객관성을 입증하기 위해 두 군데 대학에서 동시에 실험을 진행했다. “이 기계는 개인용으로도 사용할 수 있을 만큼 안전하다. 눈에 닿을 경우는 위험하지만 이 회사는 살이 찐 부위에만 설치하니까 위험하다고 볼 수 없다. 이 기계는 면허를 가진 사람만 사용해야 한다고 볼 수 없다”는 의견을 주었다. “우리나라에서는 의료기기가 맞지만, 그것은 우리나라에 미용기기 카테고리가 없기 때문이다. 이 회사는 이 기계를 의료목적으로 사용하지 않았고, 꼭 면허를 가진 사람이 다뤄야 할 필요는 없을 정도로 안전하다.”며 무혐의 처분이 내려졌다.
사업을 시작할 때 인사, 노무, 법률, 회계, 세무 등 비즈니스 프레임을 인지하고 리스크를 최대한 줄여나간다면 외부 적으로부터 공격받을 리스크를 줄일 수 있다. 장사에서 사업으로 전환할 때 휴먼에러를 줄이기 위해서 고객관리시스템(CRM), 경영정보시스템(ERP)을 만들었다. 또한 리스크 관리를 강화하기 위해서 치료, 진단 같은 단어들, 법에 저촉될 만한 단어들을 싹 다 모아서 ‘금지어 리스트’를 만들었다. 그리고 그 리스트를 자동으로 거르는 시스템을 만들었다. 이후에 식품사업, 유통사업을 할 때도 광고법이나 식품법을 위반하지 않도록 일이리 변호사의 확인을 받았다. 조금이라도 법에 부딪히는 건 절대 하지 않았고, 혹시라도 법적인 문제가 발생할 여지가 없는지 변호사를 통해서 항상 확인받는 시스템을 만들었다.
매출이 늘자 세무조사가 나왔고, 지점을 2배로 늘리자 여러 이익단체의 고소 고발 공격이 이어졌다. 연 매출 100억, 300억 넘을 때였다. 스스로 잘 굴러갈 수 있는 시스템, 어떤 공격을 받아도 방어할 수 있는 시스템을 만들어야 했다. 세무조사 때 국세청에서 전 지점의 고객 차트를 다 가져갔다. “와서 카피해 가시라” 수기로 했기 때문에 무조건 디지털로 다 입력하게 되었다고 한다. 그렇게 쌓인 빅데이터가 AI 도입과 활용을 더 수월하게 해 주었다.
4. 대기업도 손 털고 나간 이유
대기업이 쥬비스 같은 회사를 만들기 어려운 이유 4가지
1. 직원을 제대로 키우지 않으니 본점은 운영할 수 있어도 지점을 내서 규모를 확장할 수가 없다.
2. 직원을 키워낼 교육 프로그램이 없다.
3. 리더를 만들어 내는 과정이 더디기 때문에 그 과정과 시간을 참는 게 어렵다.
4. 고가의 가격정책을 유지하지 않는다
퇴사자를 파견직으로 11명 데리고 갔다. 컨설턴트는 고객과 가장 가까운 관계가 되어 상담하고 관리하는 사람들이다. 컨설턴트가 마음을 온전히 고객에게 내어주지 않으면 고객은 절대 감량이 되지 않는다. 고객에 대한 정서적 지지는 물론이고, 전문적인 지식, 진정으로 고객의 건강을 생각하는 마음을 보여주지 않고는 고객이 움직이지 않는다. << 결국에는 주인의식인 것 같다. 넷플릭스도 '규칙없음'이라는 책이 나올 정도로 자율성과 주인의식이 높은 기업문화로 유명하다. 사업을 시작할 때 11명 모두 파견직으로 데리고 갔으니 주인의식이 생길리가 없다. 합당한 대우를 해주고 주인의식이 생기게 문화를 만들어 줘야 하는데 빨리 사업에 진출해 결과물을 만들려고 했으니 당연히 성공할리가 없는 것이다.
조성경 대표는 세무조사 덕분에 세금 문제를 철저하게 챙기게 되었고, 압수수색 덕분에 CRM, ERP로 모든 데이터를 전산화했다. 체인점 실패 덕분에 직영점 시스템으로 모든 매장을 한눈에 파악하게 되었고, 여러 이익단체의 공격 덕분에 우리가 하는 일을 더 세세하게 공부할 수 있었다. << 끝까지 포기하지 않고 사업의 리스크를 줄여 나가는 방법을 택한 조성경 대표는 충분히 2500억 원 기업을 만든 게 운이 아닌 게 느껴진다.
파이프라인 중 하나인 AI 기반 구독형 다이어트 앱 서비스가 미래전략으로서 비전이 있었고, 앱 서비스에 유통 부문과 식품부문이 함께 성장할 수 있다는 점을 높이 평가받았다.
골목시장에서 시작해서 2500억 원의 AI회사로 평가받기까지 어려움이 있었지만 끊임없이 고객의 건강을 진심으로 생각하는 마음이 통한 게 아닐까? 감으로 사업을 하는 것이 아닌 철저한 데이터, 숫자 중심으로 경영해야만 우리의 미래를 예측할 수 있다.
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