마사지 1등 O2O 플랫폼 UX/UI는 어떨까?
[케이스 스터디]
마사지 플랫폼 마통을 분석해볼까 한다.
O2O 플랫폼은 공통적으로 고객의 입장만 고려하는 것이 아니라 서비스를 공급해주는 업체들도 생각해야 한다. 플랫폼 입점 시 등록 비용과 등급마다 광고 비용이 비싸다고 느꼈다.
내가 중점적으로 체크할 부분 3가지이다.
UX/UI를 체크 시 고객이 쉽고 직관적으로 잘 쓸 수 있게 만들었는지?
가격이 합리적인지?
고객의 리뷰 장점과 단점
마통
현재 마사지 어플에서 1등을 달리고 있는 마통이다.
매출액은 2020년 기준 60억이고, 당기순이익도 20억 대 여서 마진이 30%가 넘는 고마진 사업이다.
마통에서 현재 제공하고 있는 핵심 기능들은 위치기반, 바로 결제 이렇게 있다.
1. UX/UI를 체크 시 고객이 쉽고 직관적으로 잘 쓸 수 있게 만들었는지?
메인 UI
메인 화면에서 검색을 누르면 위치기반으로 잡히는 기능이 없고 검색만 해야 한다. 하단에 '내 주변'을 클릭하면 위치기반으로 잡히긴 한다.
필터 상세 화면
마사지 1등 O2O 플랫폼 UX/UI는 어떨까?화면 하단 내비게이션에서 내 주변을 클릭하고 위치기반으로 잡힌다. 그리고 이렇게 샵들의 목록 화면들이 뜨는데 하나의 샵들의 정보가 너무 크게 보여서 다른 샵들도 비교해서 보고 싶은데 눈이 피곤한 느낌이 들었다. 필터를 클릭하고 내가 원하는 서비스를 다시 선택해야 하기 때문에 두 번 작업해야 한다는 느낌을 받았다. 눈에 보이게 ‘카테고리를 조금 더 늘려서 고객에게 선택권을 더 줘야 하지 않을까’라는 생각이 들었다. ‘고객들이 정말 필터 기능을 많이 쓸까’라는 의문점이 들기도 한다.
두 번째 화면에서 가격 부분에 왜 60분 이하, 60~90분으로 했는지 이해가 안 간다. 의도는 이해가 가지만 가격이 아닌 서비스 시간으로 넣어야 하는 거 아닐까?
세 번째 화면에서 ‘태국, 중국, 한국’ 키워드에서 스포츠, 아로마, 스웨디시, 스파 등 공통적으로 들어가 있기에 그렇다면 사람들이 자주 찾는 의미이므로 태그를 재분류해 놓아야 한다.
네 번째 화면에서도 중요한 카테고리 24시간 영업, 개인실, 수면 가능 키워드들도 눈에 잘 보이게 태그 분류를 해야 한다고 생각한다.
업체 상세화면
마사지 1등 O2O 플랫폼 UX/UI는 어떨까?메뉴, 정보, 리뷰 탭을 확인하면 정보 부분을 왜 따로 뺐는지 메뉴 부분에 넣어 놓는 게 어떨까? 한 번의 스크롤로 확인하고 판단하는 게 고객들이 보기 편할 것이라는 생각이 든다.
여러 업체들을 검색하고, 눌러보니 가격들이 전부 할인되어 있는 게 보인다. 365일 할인되어 있는 느낌이라고 해야 할까? 야놀자 호텔, 모텔 같은 경우도 비슷한 경험을 했을 것이라고 생각한다. 아마 업체 현장 가격이랑 비교하기 위해서 쓴 게 아닐까??
정보 탭을 메뉴탭으로 빼면 고객들이 놓치지 않고 확인할 확률이 더 올라가지 않을까?
네 번째 화면에서 리뷰를 볼 수 있어서 좋지만 빨간색 화면 별점 부분이 클릭이 되지 않는다. 별점 부분을 리뷰랑 연동되게 클릭 가능하게 만들면 훨씬 더 좋다고 생각한다.
그래서 메뉴, 정보, 리뷰 탭을 없애고 메뉴만 있거나 아니면 정보를 눌렀을 때 정보 쪽으로 이동하게 만들거나 하는 게 훨씬 더 좋지 않을까 생각이 든다.
2. 가격이 합리적인지?
마사지 1등 O2O 플랫폼 UX/UI는 어떨까?가격은 고객들이 느끼기에 합리적이고 정가 주고 마사지를 받지 않는다는 분이 대다수이다.
그렇다면 업체 사장님들은 마통에 얼마를 주고 등록, 광고를 하고 있을까?? 정확한 가격은 밝히기 어렵지만, 업체 등록은 유료이며 광고료도 비싸다. ‘등록과 광고료를 저렴하게 제공하는 곳 + 사용자 경험(UX)’ 가격도 싸면서 품질도 좋은 플랫폼이 어디인지 조사해볼까 한다.
3. 고객의 리뷰(장점, 단점)
고객의 리뷰(장점)
마사지 1등 O2O 플랫폼 UX/UI는 어떨까?위에서 댓글을 보면 가격이 저렴하고, 바로 결제 부분이 좋다는 고객들이 많았다. 번거롭게 전화로 예약하는 것이 아닌 결제 후 예약이 되기 때문에 편리하다는 부분이다.
사용자 경험이 내 입장으로 봤을 때 매우 좋다고 볼 순 없지만 UX가 더 좋은 플랫폼이 아직 나타나지 않았다고 생각이 든다.
고객 리뷰(단점)
마사지 1등 O2O 플랫폼 UX/UI는 어떨까?마사지 업체들이 불건전한 곳도 있다는 게 문제도 있지만 대부분 사람들의 인식에는 불건전 샵도 존재한다는 것은 어느 정도 인지를 하고 있다. 그렇지만 리뷰에서도 볼 수 있듯이 ‘고객을 미리 알고 거르도록 도와주는 앱’의 의미는 돈이 안되니 예약을 취소하는 업주들도 있다는 이야기였다. 플랫폼 측에서 업체 관리를 제대로 하지 않으면 고객은 업체에 불만을 제기하지 않고 플랫폼 측에 불만을 품기 때문에 업체의 관리 감독이 매우 필요하다.
한 업체는 개인정보를 알고 있었기 때문에 리뷰를 지워달라고 수차례 언급하고, 괴롭혔다는 리뷰가 있었다. 고객의 입장으로 봤을 때 매우 심각한 문제라고 생각한다. 플랫폼 측은 중계를 해주는 입장인데 개인정보를 업체 측에 넘겼다는 것은 시스템적으로 문제가 많다고 생각이 든다.
이러한 날것의 데이터들을 보면서 플랫폼의 리뷰가 중요하다고 느껴지고, 어떤 부분을 개선하고 현장에서 어떤 일들이 벌어지고 있는지 대략 알 수 있을 것이라고 생각한다.
4. 번외 기능
마사지 1등 O2O 플랫폼 UX/UI는 어떨까?하단 내비게이션 더보기 탭을 누르면 ‘태국어 언어 번역, 중국어 언어 번역’이 있다. 태국마사지, 중국 마사지받을 경우 외국인에게 받게 되는데 언어 소통이 안 될 때를 대비해서 만든 기능인 것 같다. 있어도 되고 없어도 되는 기능이라고 생각한다.
