#3. 이게 샌드위치 맞나요 ?
지난 글에 이어 오늘도 식사 관련 사례입니다. 실제 경험한 사례를 통해 깨닫고 배운 내용을 적어가고 있습니다. 물론 좀 불편한 이야기 일 수도 있고, 감사의 마음을 표현하거나 우리에게 의미 있는 생각을 하게 하는 내용도 있습니다. 오늘도 식사 관련 이야기를 해 보겠습니다.
스테이션에 설치된 콜 벨이 울리고 응대 후 병실로 갔으나 오늘은 좀 분위기가 심상치 않을 듯했습니다. 입원하신 외국 사람의 경우 몸 무게가 무려 200kG 이상 되는 과체중이었고, 평소에도 식사에 예민한 반응을 보이곤 했지만 오늘은 샌드위치가 식사 테이블에 그대로 놓여 있는 것을 보니 뭔가 불만이 있는 듯했습니다
이게 샌드위치 맞나요?
아침 인사를 나눈 뒤 테이블에 놓인 식판을 보며 " 이게 샌드위치 맞나요 ?" 평소 말처럼 예의 바른 표현이었지만 얼굴은 그런 분위기가 아닌 것을 알 수 있었습니다.
내가 순간적으로 확인해 봐도 샌드위치 빵이 식욕을 자극하지 못한다는 생각이 들었고 " 이게 뭐지 ?" 하는 생각이 들 정도로 샌드위치 빵이 불어있다고 해야 하나.....
내용을 들어보니 한입을 먹었는데, 빵이 완전히 축축해서 녹아내릴 것 같다는 표현을 했습니다. 우선 상대가 한 말에 대해 공감하는 태도를 보이는 것이 문제 해결의 첫 단계이지 않는가.
" 예, 빵이 축축해서 식감이 좋지 않다는 의미이군요? " 나의 말이 끝나자마자 그 샌드위치에 대해 장황하게 설명을 하는 것이었습니다. 노트북을 켜서 무슨 사이트에 들어가 그림까지 보여주면서 말입니다.
순간 나는 이 분이 불만을 토로하기보다는 뭔가 알려주고 싶은 분위기라는 것을 파악할 수 있었습니다. 그런데 이런 이야기는 내가 듣기보다는 영양팀 직원 중에서 서양 요리를 담당하는 직원이 들으면 좋을 것 같은 생각이 들었습니다.
대화를 잠시 멈춘 후 영양팀에 연락하여 샌드위치 관련 상황을 이야기하고 병실에 올라와 현재 환자가 알려주는 내용을 듣고 참고하면 좋을 것 같다고 전했습니다.
그러고는 위와 같이 담당 영양사가 방문해서 당신의 이야기를 들으며 참고할 것이라고 말을 해 주니 이 분의 얼굴 표정이 평소처럼 풀리는 듯해 보였습니다.
여기서 중요한 점은 자신의 불만 상황에 귀 기울여 들어주고 해결하려는 의지를 보였을 때 대부분의 사람들은 그 상황을 잘 받아들이는 경우가 많습니다.
영양팀 세분과 나는 그분이 설명하는 샌드위치 관련 사이트의 내용에 귀를 쫑긋 세우고 집중해서 들으며 메모까지 하면서 말입니다.
앞으로 샌드위치를 만들 때 어떻게 해야 하는지 참고하라고 조언하는 내용들이었습니다. 물론 그분의 전공분야는 아니지만 자기가 과체중이기에 음식에 관심이 많고 관련 사이트 내용들을 많이 안다고 하면서 말입니다.
영양사분의 질문에 응대를 하면서 분위기는 풀리기 시작했고, 점심 샌드위치는 다시 만들어 보내드린다고 하니 오히려 그 환자분의 기분은 아주 좋아 보였습니다. 이렇게 해서 오늘의 문제는 아주 잘 풀리게 되었습니다.
사실 이번 사례 이외에도 많은 문제를 위와 같은 과정을 통해 해결한 일이 많습니다.그들은 자기의 의견에 귀 기울이고 문제 해결을 위해 노력하는 자세를 보고 싶은 것입니다.
때론 당장 해결할 수 없는 일이 있을 수도 있습니다. 그런 경우에는 어떻게 진행을 할 것이라는 앞으로의 계획을 알려 드리곤 합니다.
이번 샌드위치 상황을 통해 문제 해결 과정을 정리해 보면
▶상대의 불만에 귀 기울이고 공감한다.
▶문제의 원인을 파악하고 먼저 사과를 한다.
▶전문가(영양팀) 혹은 담당자에게 도움을 요청해야 합니다.
▶상대의 의견을 경청하고 존중하는 태도가 중요합니다.
즉각적인 해결책을 제시함으로 가능한 문제는 즉시 해결해 주어야 합니다.
위 사례 해결 과정을 통해 배울 수 있는 점을 정리해 보았습니다.
▶경청의 중요성: 환자의 말을 주의 깊게 듣고 공감하는 것이 문제 해결의 첫 단계입니다.
▶전문성 인정: 자신의 한계 인정 및 적절한 전문가의 도움을 요청하는 것이 중요합니다.
▶유연한 대응: 상황을 유연하게 대처하며, 상대의 의견을 존중하는 태도가 필요합니다.
▶긍정적 태도: 불만 사항을 개선의 기회로 삼는 긍정적인 마인드가 중요합니다.
▶지속적인 학습: 매일의 경험을 통해 배우고 성장하는 자세가 필요합니다.
사실 의료현장에서 어느 하루도 아무 일 없이 지나는 날이 많지 않습니다. 의료 서비스 제공자로서, 항상 환자 중심의 사고를 갖고 작은 불만이나 불편 사항을 소홀히 하지 않고, 이를 통해 의료 서비스의 방향을 개선할 수 있는 기회가 되어야 합니다. 이번 사례 이후에는 의료서비스 개선을 위한 사례를 정리할 예정이기도 합니다. 또한, 문화적 차이를 이해하고 존중하는 태도가 외국인 환자 응대에 있어 매우 중요하기에 이에 관한 사례로 정리해 볼 예정입니다.