공감의 표현과 혜택을 먼저 이야기하라
중고 자동차 영업 직원이 손님과 함께 카페로 들어왔다.
지난주에 들었던 목소리다. 하던 일 집중하려고 했지만 귀가 말을 듣지 않는다. 두어 번 더 들으면 그대로 영업할 수 있을 것만 같다.
지난주 대화와 큰 틀에서 변함이 없다. 지난번에는 2천만 원을 갖고 있다는 50대 초반 부부가 중고 외제차 구매 상담을 했다. 오늘은 700만 원대 중고차를 구매 손님이다.
영업 부장의 직함을 갖고 있는 분은 고객이 갖고 있는 정보가 잘못되었다고 지적한다.
영업이 시작되었다. 동등했던 대화는 영업 부장으로 넘어갔다. 고객이 잘 알지 못하는 정보들을 묻고 답을 주는 형식의 대화다. 상대방의 상황이나 말에 대해서 공감을 표한다. 슬며시 다운된 남자의 기분을 끌어올리며 처음의 의욕을 제자리로 돌려놓는다.
고객을 ‘사장님’으로 칭하다 '형님'이라고 부르며 친근감을 나타낸다. 가족 이야기를 하거나 핸드폰에 담긴 사진을 열어, 가장으로서 열심히 살고 있음을 보여준다. 중반을 넘어선 대화에서 영업 부장은 은유와 비유를 적절하게 구사한다. 다양한 구매 옵션을 풀어놓는다.
다양한 경우의 수를 제시하지만 이 말이 귀에 들어가기는 할까. 자신이 생각하고 있는 구매금액과 차종이 어느 정도 좁혀져 있는 상황이기 때문이다. 영업 부장도 팔아야 할 차를 정해 놓았을 것이다.
"30대와 매일 운동하는 50대 중 누가 더 건강하겠냐?"
"50대"
"그렇다, 사람들은 외모를 보고 판단할 수밖에 없다. 차도 그렇다. 외형만 보고 판단을 한다. 욕심만 부리다 겉만 좋은 것 찾는다."
영업부장의 대화에서는 강조되는 말이 있다.
'솔직히 말해서', '솔직히'라는 단어를 대화 앞에 많이 꺼내 쓴다. 적절한 타이밍에 담배를 피우겠다며, 자리를 비운다.
마지막 펀치가 남았다. 자신의 강점 소개이다.
본인이 영업을 하면서 욕을 먹은 적이 없다는 것이다. 그러면서 현재 자신이 갖고 있는 차가 있고, 다른 분이 갖고 있는 차가 있어서 자신의 차 중에는 만족할 만한 가격 대가 없어 그분에게 부탁을 해보겠다고 한다. 영업 부장은 고객에게 한 가지 제안을 한다. 그분에게 자신과 잘하는 사이라고 말을 해 달라는 것. 다른 분들에게 소개도 시켜줄 것 아닌가, 영업이라는 것은 모르는 일이라고 말을 덧붙인다.
영업 부장은 다른 전화는 나가서 했는데 마지막 전화는 고객이 있는 곳에서 한다. 어려운 부탁을 한다고 하면서, 아는 형님 차를 소개해주려고 한다, “잘 해달라”라고 말을 한다. 전화 내용을 듣고 있는 고객에게 가서 보자고 한다. 안 따라갈 수 없다.
결과는 다음 주에 혹 들어볼 수 있지 않을까 싶다.
직장 생활은 영업이 반이다. 물건을 파는 일을 영업으로 생각해서는 오산이다. 사람과 사람 사이의 관계 형성은 영업력에 달려 있다.
사람을 내 사람으로 끌어오는 능력을 키워야 한다.
호감의 법칙, 설득의 법칙을 들어본 적이 있지 않은가. 혹 시간이 되면 다시 한번 로버트 치알디니의 '설득의 심리학'에 소개된 다양한 인간관계 법칙을 좀 더 들여다봐라.