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계정을 잊어버리셨나요?

by 곤준 Jun 06. 2023

이렇게까지 했는데, 아직도 종이에 쓸 거야? (굿노트)

UX개선 사례 분석 (고객여정지도와 CVC 분석)

너 다이어리 뭐 써?
나? 굿노트!

'아이패드'하면 제일 많이 생각나는 앱! 디지털 필기노트의 1인자 'GoodNotes5' 이다. 과거 iOS 기반 운영체제에서만 사용할 수 있었지만 최근 업데이트를 통해 안드로이드에서도 사용할 수 있게 된 'GoodNotes5', iOS에서만 사용할 수 있을 때는 'GoodNotes5' 때문에 아이패드를 구매하는 사람들이 있을 정도로 유저들에게 최고의 생산성을 제공해 주는 노트 앱으로 각광받았다.

GoodNotes5 로고(출처 : App Store)

'그냥 종이 노트 쓰면 되는 거 아니야?'
'기본 노트 앱도 충분하지 않나?'
'굳이 돈 내고 노트 앱을 산다고?'
(지금은 무료, 앱 내에서 추가 기능 구매)

'GoodNotes5'는 얼핏 들으면, 사용해야 하는 이유를 모르겠는 의문점 투성이 서비스다. 그럼에도 불구하고 'AppStore' 에서 오랜 기간 생산성 부문 1위를 유지할 수 있었던 이유는 무엇일까?

'GoodNotes5' 왜 쓰는 건데?

('GoodNotes5' 의 개발 배경을 위주로 한 시장 설명)

'GoodNotes5'는 수없이 많이 존재하던 대체재와 대안재에도 불구하고, 어떤 고객을 타겟으로 설정하여 시장에 출시되었을까? 'GoodNotes5' 의 존재 이유를 이해하려면, 당시 상황과 시장을 먼저 분석해 봐야 한다.

'GoodNotes5'의 창업자 Steven Chan과 'GoodNotes5' 구현 이미지(출처 : App Store)

사실 'GoodNotes5'는 특정 고객을 위해 만들어진 것이 아닌, 개인이 필요한 기능을 구현한 자신만의 앱을 만들기 위해 개발된 것이다. 그리고 그 개인이 'GoodNotes5'의 창업자 'Steven Chan' 이다.

'Steven Chan'은 수학을 전공하는 학생이었는데, 숫자와 공식 등 계산이 포함된 노트 서비스를 만드는 것을 목적으로 본인만의 앱을 개발해 나가기 시작하였고, 불편하다고 생각했던 것들을 개선해 나가며 끊임없이 발전시켰다.

즉, 창업자 본인이 가장 큰 고객이면서 동시에 본인의 경험이 곧 UX였던 것이다.

그가 가장 중요하게 생각했던 UX는 필기감(종이에 펜으로 쓰는 듯한 느낌)과 메모 작성 경험이었다. 초기 MVP(최소 기능 제품)인 앱은 기능을 검증하는 것을 목적으로, 형식보다 기능에 중점을 두어 개발했지만, 이내 사실적인 잉크를 재현하는 쓰기 경험(잉크 번짐의 구현 등)이 노트 필기를 하는 데 있어 중요하다는 사실을 알고 집중적으로 개선해 나갔다.

Apple Pencil (출처 : Apple 공식 홈)

'GoodNotes5'는 애플펜슬의 출시로 큰 변화를 맞이하는데, 5년 동안 1인 기업이었던 'Steven Chan'에게 팀이 생기고 회사가 설립되는 계기가 되어, 현재까지 성장해 오게 된다.

'터치펜'은 필요 없다고 단언했던 Apple 에서 아이패드와 함께 생산성을 극대화할 수 있는 애플펜슬을 내놓았고, 디지털 노트 시장의 새로운 막이 열리게 되었다. 이는 필기감을 중점적으로 개선해 나가던 'GoodNotes5'에게는 기회이자 성장의 발판이 된 것이다.

'GoodNotes5'의 다양한 기능들(출처 : App Store)

특히 'GoodNotes5'는 디지털 환경에서는 다소 제한적이던 기능들을 개선해 나가며 성장했다. PDF와 PPT 위에 인쇄된 종이처럼 필기를 할 수도 있게 되었고, 책을 두 권 놓고 공부하는 것처럼 작업하고, 책을 문서파일로 만들어 'GoodNotes5' 안에 저장하여 가지고 다니며 두꺼운 책을 직접 들고 다닐 필요가 없어졌다.

'GoodNotes5'는 그냥 편리했다. 아이패드만 있다면 어디서든 기록하고 창작물을 만들어 낼 수 있으며, 애플펜슬로 필기감까지 구현되어 고객들 입장에서는 '이런 게 디지털로 가능하다고?' 할 정도로 영향력을 발휘했다.

유튜브 내 'GoodNotes5' 관련 콘텐츠 들(왼쪽 사진) / 아이패드 병(중간 사진, 출처 : 대학내일) / 네이버 공식 'GoodNotes5' 다이어리 양식(오른쪽 사진)

심지어는 아이패드를 구매하면 반드시 깔아야 하는 필수 앱 중 하나로 대표된다. 이미 'GoodNotes5'와 관련된 수많은 콘텐츠들이 유튜브와 각종 커뮤니티에 올라와 있고, 아이패드 필기 영상을 보다가 아이패드를 구매하고픈 욕구가 샘솟는 '아이패드 병'이라는 신조어도 생겨났다. 국내 기업들 또한 'GoodNotes5'의 영향력을 인식한 듯, 직접 제작한 'GoodNotes5' 속지 양식을 서로 경쟁이라도 하듯이 무료로 배포하고 있다.

'GoodNotes5'가 되기까지의 개선한 흔적이 보이는 과거의 여러 버전들

창업자인 'Steven Chan' 의 경험을 기반으로 문제를 개선한 것이, 지금은 수많은 고객을 보유한 'GoodNotes5' 가 되었다. 처음에는 나만 사용하기 좋았던, 이름 그대로의 Good Note 였다면, 지금은 모든 사람들에게 좋은 경험을 선사하는 'Good Notes' 가 된 것이다.

아직도 종이 노트가 있는데, 굳이 디지털 노트를 사용하는 이유를 모르겠다며, 그 가치를 인정하지 않는 사람들도 많다. 그러나 'GoodNotes5'는 끊임없는 UX 개선을 통해 수많은 사람들의 종이 노트를 디지털 노트로 전환하게 만들었으며, 지금도 현재 진행 중이다. 마치 '내가 이렇게까지 개선했는데, 아직도 종이에 쓸 거야?'라고 말하듯이.

'GoodNotes5'의 타겟은 누구?(페르소나 설정)

'GoodNotes5'의 대표 고객 군을 보기 위해서는 'YouTube'에 '굿노트'를 검색하면 쉽게 알 수 있다. 위에서 언급한 것처럼 'GoodNotes5'를 활용하려면 잘 활용한 예시를 보면서 따라 하고 싶기 때문이다. 유튜버들도 많은 사람들이 본인의 영상을 조회하게 하려면 사람들이 가장 많이 활용하는 방법을 소개해야 하기에, 기준이 되는 대표 고객 설정에 있어 'YouTube' 검색은 적절하다.

'YouTube'에 굿노트 검색 후 높은 조회 수 순으로 정렬(출처 : YouTube)

'공부' / '필기' / '다이어리'

위 3개의 키워드는 'YouTube'에서 '굿노트' 활용 방법으로 가장 많이 소개되는 것들이다. 그럼 위 키워드를 기반으로 고객을 대표할 페르소나를 설정해 보자.

'GoodNotes5'의 페르소나

위에서 언급된 키워드인 '공부', '필기', '다이어리'를 모두 사용하는 고객 군을 가상으로 선정하였다. 그럼 선정된 '페르소나'를 비롯하여 'GoodNotes5'의 고객들은 어떤 대가를 지불하고, 무엇을 얻게 될까?

'GoodNotes5' 가 선사하는 경험

(User Journey Map 및 고객 가치 사슬(CVC) 기반 사용자 경험 분석)

'GoodNotes5'의 고객여정지도

'GoodNotes5'를 사용하기까지는 상당히 많은 과정을 거친다. 태블릿 기반 노트 앱으로 관련 제품(아이패드, 갤럭시 탭 등)을 거의 필수적으로 소유해야 하고, 'GoodNotes5'이외에도 다양한 노트 필기 앱들을 분석하여, 나한테 맞는 서비스를 선택하여 그에 따른 필요한 대가를 지불해야 한다.

'GoodNotes5'를 사용하기 위해 필요한 제품 관련 지출은 꽤나 큰 대가로 느껴지며, 제품 이외에 필요한 액세서리 등 꼬리에 꼬리를 무는 식의 대가 지불은 Product 에 부정적인 인식을 심어줄 수 있다.

특히 'GoodNotes5'의 경우 아이패드를 구매함과 동시에 사용하기 시작하는 경우가 많아, 그 시작점을 아이패드 획득 시기로 설정하였다.

'GoodNotes5'를 이용해 노트 필기를 하고자 하는 사람의 고객 가치 사슬(CVC)

'GoodNotes5'의 고객이 겪게 되는 과정을 고객 가치 사슬 표로 정리하여 보면 위와 같다. 고객 가치 창출은 총 9 항목, 대가 지불은 6 항목, 가치 잠식은 10 항목으로 잠식되는 고객 가치가 상당히 많다. 이유를 분석해 보자.

'GoodNotes5'의 경우 다양한 고객들의 UX를 개선시켜서일까 정말 많은 기능이 있고, 고객들이 직접 제작한 수많은 양식들이 존재한다. 이는 'GoodNotes5'의 장점이자 단점일 수 있다. 자료와 기능이 많다는 것은 그만큼 배워야 할 게 많다는 의미이다. 즉, 'GoodNotes5'의 진입장벽이 높아 고객 이탈을 유발할 수 있다는 의미이다.

그러나 이는 곧 기회이다. 고객 가치 잠식 항목들을 줄이면, 진입장벽이 높아 사용하지 않았던 사람들도 사용할 수 있어 더 큰 단계로 도약할 수 있으며, 이는 최우선으로 시행해야 하는 개선점으로 보인다.

기회의 발판

베타 서비스인 'GoodNotes5' 커뮤니티(출처 : 'GoodNotes5' 홈페이지)

실제로 'GoodNotes5'는 고객 가치 잠식을 줄이기 위해 일부 지역에서 시행되는 베타서비스 ''GoodNotes5' 커뮤니티'를 테스트 중이다. 커뮤니티를 통해 다양한 사람들이 양식을 공유하고, 나에게 잘 맞는 양식을 골라 사용할 수 있도록 환경을 자체적으로 조성하려는 것이다.