챗봇_Chatbot

01. 챗봇이란?    

최근 국내에서도 챗봇이라는 단어가 심심치 않게 들리고 있는데요, 해외에서는 이미 챗봇을 이용한 고객 상담 서비스가 활발하게 이루어지고 있습니다.    

챗봇이라고 하면 우리에게 익숙한 심심이가 가장 먼저 떠오를 텐데요.  

이 챗봇 서비스들이 조금 더 구체적인 정보를 전달해 준다는 점을 제외하고는 심심이와 크게 다르지 않다고 볼 수 있습니다.        

대화형 메신저 서비스 심심이

챗봇은 메세징 앱을 통해 사용자에게 Q&A를 제공하는 서비스의 한 형태입니다.   

 

심심이가 단순히 사용자의 메시지에 맞는 응답을 하여 사람과 대화를 하는 것 같은 재미를 주는 것이 목적이었다면,  

요즘 사용되는 챗봇들은 기존의 전화상담 정도 수준의 정보 전달을 목적으로 합니다.    

챗봇은 아직은 국내보다는 해외에서 빠르게 성장하고 있는 추세이지만, 국내에도 챗봇의 형태를 갖춘 서비스를 찾아볼 수는 있습니다.    

우리가 많이 사용하는 카카오톡에서도 플러스친구라는 서비스를 통해 택배, 편의점, 여러 SPA 등등의 회사들이 각 회사의 계정을 운영합니다.    

플러스 친구의 서비스는 주로 알림 메시지, 또는 광고 메시지를 보내는 데 쓰이는데요, 예를 들어 택배회사에서 카카오톡 플러스친구 계정을 통해 택배가 언제 도착할 지에 대한 알림 메시지를 고객에게 보냅니다.   

 

그리고 그 중에는 단순히 고객이 메시지를 받기만 하는 것이 아니라 보내기도 하면서 마치 대화하듯이(아직 대부분이 미숙하지만) 쌍방향으로 서비스를 이용할 수 있는 경우가 있습니다.    

가령 어느 전자제품을 사용하던 고객이 사용법과 관련하여 궁금한 점이 생기면 제품 회사의 계정에게 “oo 모델 제품은 어떻게 사용하는 거야?” 하고 메시지를 보내고 그 계정이 다시 “그 제품은 ~~하며 사용하는 것입니다” 라고 답변을 보내는 식이 되는 것이죠    

이러한 쌍방향 대화형 계정들을 바로 챗봇이라고 볼 수 있습니다.  

02. 왜 챗봇이 활성화되는가    

왜 챗봇의 활용이 점점 확대되는 가는 고객과 서비스 제공자 두가지 측면에서 살펴 볼 수 있습니다.  

  

첫 번째, 고객이 느낄 접근성과 친근감의 측면입니다.    

챗봇이 있기 전 우리에게 챗봇의 역할을 해주던 것들은 문자메세지, 전화상담 등이었습니다.    

하지만 요즘 우리는 문자메세지보다는 메세징 앱을 더 자주 사용하고, 전화통화로 모르는 사람과 이야기하기를 부담스러워합니다.    

최근 앱을 통한 음식배달 서비스가 큰 성공을 이룬 큰 요인으로도 전화통화를 부담스러워 하는 젊은 세대들의 성향을 꼽는다고 하죠.    

이러한 기존의 불편한 점들을 자연스럽게 대응하면서 등장한 것이 챗봇입니다.    

챗봇은 따로 앱을 다운받아 설치하고, 새롭게 사용법을 익힐 필요 없이 우리가 항상 사용하는 메신저 앱에 자리잡고 있어 접근이 용이하고, 마치 친구와 대화하는 것 같은 느낌을 주어 친근합니다.    

두 번째, 서비스 제공자의 비용 절감 측면입니다.    

서비스 제공자들은 기존에 문자메시지 대신 메신저앱을 통해 알림을 발송할 수 있게 되니 문자메세지로 나가던 비용을 줄일 수 있고, 전화상담을 위한 많은 상담원의 필요가 없이 하나의 챗봇 솔루션만 가지고 있으면 됩니다.    

챗봇은 이러한 두가지 측면이 잘 맞물려 탄생한 서비스의 형태라고 볼 수 있습니다.      

        

03. 챗봇은 어떻게 동작하는가    

챗봇이 구현되는 기술에 대해 막연히 생각해보면 챗봇은 마치 사람처럼 말을 자연스럽게 하며 고객이 보내는 메시지를 정확하게 이해하여 고객이 필요로 하는 답변을 해주어야 하기 때문에 상당히 높은 수준의 인공지능이 필요할 것처럼 보입니다.    

챗봇은 수많은 정보들 중에 어떻게 고객이 필요로 하는 정보를 정확히 캐치하여 전달하는 것일까요?    

챗봇의 대화능력의 Key-point는 “맥락”_Context 입니다.    

말 그대로 대화의 맥락을 이해하여 답변을 제시한다는 것인데요, 가령 누군가가 “뭐 먹지?” 라고 물어본다면 우리는 언제 먹을 것이냐고 물어보지 않을 것입니다.    

대화의 맥락상 지금 무엇을 먹을지를 묻는 것이 뻔하기 때문이죠.    

이렇게 우리가 일상적으로 대화를 할 때 적용되는 원리를 챗봇도 이러한 방식으로 내용의 범위를 좁혀 나가며 답변을 찾아냅니다.    

사실 우리가 일상에서 하는 대부분의 대화는 내용이 일정하며, 반복됩니다.    

앞서 나왔던 “뭐 먹지” 에 대한 답변도 질문하는 시간에 따라 아침인지 점심인지 저녁인지를 구분하고, 질문자의 식사패턴에 대한 정보를 얻을 수 있다면 만족스러운 답변을 해주는 것은 그리 어려운 일이 아닐지도 모릅니다.    

04. 챗봇의 활용 사례        

챗봇 변호사 DoNotPay

DoNotPay는 주차 지옥 영국 런던에 사는 19살 청년 조슈아 브로우더가 만든 인공지능 변호사라고 할 수 있는 챗봇으로 사용자가 부당하게 떼인 주차위반 딱지에 대해 이의를 제기하여 취소할 수 있게 도와줍니다.    

사용자가 문의를 시작하면 DoNotPay는 주차공간이 너무 좁지는 않았는지, 주차표지판이 알아보기 어렵지는 않았는지 등의 질문을 통해 상황을 파악하고, 관련 법률을 확인해 이의 제기에 승산이 있을지 없을지에 대해 알려줍니다.    

DoNotPay는 놀랍게도 25만건에 달하는 상담을 통해 16만건이나 주차위반 딱지를 취소시키는 실적을 올렸습니다.    

DoNotPay는 현재 서비스 범위를 확장시켜 뉴욕과 영국에서의 주차위반 딱지, 비행기 또는 기차의 연착, 집을 수리해주지 않는 집주인에게 항의하는 것까지도 도울 수 있다고 합니다.    

법률적인 부분 다음으로 챗봇이 가장 유용하게 활용될 수 있는 분야가 금융분야가 아닐까 싶은 데요, 미국 최대 은행 중 하나인 뱅크 오브 아메리카도 발빠르게 챗봇을 통해 은행업무를 도울 수 있는 서비스를 제공하였습니다.        

챗봇 Erica는 대화를 통해 계좌 잔액 조회 및 송금뿐만 아니라 자금 계획에 대한 상담까지 가능하다고 합니다.

이외에도 우리가 잘 아는 페이스북에서도 날씨, 택배 반품접수, 음식주문 등이 가능한 챗봇, 중국 검색엔진 바이두의 의사 진료를 돕는 챗봇 ‘멜로디’, 마스터카드의 ‘마스터카드봇’ 등 활발하게 챗봇을 활용한 서비스가 이루어지고 있습니다.