1) 전화를 잘 받는 것은 생각보다 중요하다
-치료비용에 대해 묻는다면, 정확한 비용을 알려주는 것보다는 대략의 범위로 알려주고,
직접 내원후 진단 및 상담받으실 때 더 자세하게 말씀드릴 수 있다고 말해주는 것이 좋다.
-특정 시술에 대한 과정, 세부내용에 대해 계속 물어보는 고객도 있다. 그들에겐 전화로는 자세한 상담이
어려 우니 한번 내원하셔서 좀 더 정확한 상담과 진단을 도와드리겠다고 해라. 즉, 내원을 유도해야 한다.
-전화로 시시콜콜 모든 정보를 친절하게 다 알려주면 정말 좋다. 정확히 말하면 고객입장에서만
너무나 좋다. 고객은 보통 자신이 원하는 정보를 쉽게 다 얻어버리면 내원할 필요성을 잘 느끼기 못한다.
-항상 우리 병원이 가지는 장점에 대해 반드시 설명을 하자. 왜 저희 병원에서 진단받고 치료를 해야 하는지
느끼게 될 거라고 자신있게 얘기할 수 있어야 한다.
2) 고객이 계속해서 줄어들고 있다면?
-일단 직원들에게 먼저 물어보자. 직원들이 누구보다 줄어드는 원인을 잘 알고 있을 수 있다.
-오래된 홈페이지를 리뉴얼하자. 홈페이지는 병원의 얼굴이다.
-서비스 퀄리티와 치료비용을 주변 병원과 비교검토하자. 주변과 대략 15-20% 업다운 선을 유지하는 것이
좋다. 적어도 3-6개월에 한 번씩은 경쟁병원을 모니터링 하자.
-고객만족도 조사를 실시하라. 한 달 기준으로 초진고객, 기존고객의 만족도를 재점검해보자.
-깨진 유리창의 법칙을 기억하자. 오래되거나 낡은 것들을 교체하자. 고객들이 진료와 연관하여 안 좋게
인식할 만한 모든 것들, 소위 허접해 보여서는 안 된다.
3) 라포형성 이렇게 해보자
-허리가 불편하신 분에게는 허리받침을, 몹시 긴장되어 손을 꽉 쥐는 분들에게는 쿠션볼을, 짧은 치마를
입은 여성이라면 담요를 준비해주자.
-통증으로 스트레스와 극도의 긴장에 시달려온 고객에게는 “그 동안 많이 편찮으셨을 텐데 제가 잘
봐드리겠습니다. 걱정하지 마세요”라고 말하며 잘 공감해주자.
-그들이 궁금해 하고 물어보는 것 위주로 답을 해주자. 소통과 라포를 동시에 얻을 수도 있다. 의료지식이
상대적으로 부족하다고 해서, 치료술식이나 의료지식을 절대 가르치려고 해서는 안 된다.
4) 불만고객이 의견을 물을 때, 다음과 같이 해보자
-논쟁하지 마라. 그들은 앞에서만 인정하는 체한다. 그러나, 감정적으로는 뒤끝이 남기 마련이다.
-고객이 경쟁병원의 험담을 해도 동조하지 마라. 경쟁병원 나름대로의 이유가 있었을 것이라고 하면서
감싸는 태도를 보이자.
-증상의 발병시간과 날짜가 왜 중요한지 설명하라. 언제부터 그랬는지 물어보면 고객들은 그게 왜 중요한지
이해를 못하고, 자신이 하고 싶은 얘기만 하려고 한다.
-특정 치료에 대해 망설이는 고객에게는 다른 고객의 수술 후 경험담을 얘기해줘라. 이 때 직원의 경험담이
있다면 최선이다. 과학적 설명보다 남이 뭔가 해서 잘 되었다는 성공스토리가 더 마음에 와 닿기 마련이다.
-원장은 비용에 대해 일체 언급하지 마라. 상담실장만이 문이 닫힌 상담실 안에서만 비용 얘기를 꺼내는
것을 원칙으로 하자.
5) 비싸면 고객들이 무조건 하지 않는다?
보통 고객들은 비싸면 치료를 잘 하지 않을 것이란 생각이 지배적이다. 그러나 그렇지 않다. 비용이 별로 들지 않는 저가의 치료를 원하는 고객도 있지만, 서비스의 질과 치료 후 만족을 최우선으로 두는 고객들은 오히려 고가의 치료를 원한다. 어차피 모든 고객군의 만족을 다 맞춰줄 수 없다면 어떤 고객 군에 집중하겠는가? 가격을 인상해서 고객으로부터 이윤을 얻고, 얻은 이윤만큼 확실하게 고객들에게 더 큰 만족과 서비스를 주는 것이다. 이것은 장기적으로 봤을 때 고객만족을 위해 바람직하다. 치료비용은 보통 사용되는 재료에 따라 다르다. 고객이 비용에 대해 자세히 묻는다면 각각의 장단점을 비용의 관점으로 설명해줘라. 그리고 프로로서 당당하게 좋은 재료와 좋은 치료를 권하라. 그럼에도 불구하고, 고객이 제일 저렴한 것을 선택하거든 그 결정을 존중해줘라. 무엇보다 고객의 욕구를 충족시켜 주는 것이 가장 중요하다는 것을 잊지 말자.