성공하신 분들, 남들에게 많은 존경을 받는 분들. 그들의 공통적인 특징을 살펴보니 말투부터 달랐다고 한다. 김범준 작가의 『모든 관계는 말투에서 시작된다』에 따르면, 말투는 인간관계를 구축함에 있어 매우 중요한 역할을 하지만, 대화의 현장에서 많은 사람들이 그 중요성을 잘 몰라서 놓치고 있다고 한다. 말의 내용과 형식보다 그 관계를 결정짓는 힘! 바로 말투에 있다. 특히, 리더의 포지션에서 말할 때, 말투는 그 중요성을 더한다. 나이가 들수록, 지위가 오를수록 말투에 더 많은 신경을 써야 한다. 당신의 실력이 업계에서 뛰어난 편인가? 인격도 훌륭한 편인가? 두 조건을 충족하는데도 상대가 당신을 멀리하는 것 같다면 당장 당신의 말투부터 점검해봐야 한다. 이 사소한 노력으로 당신은 소통의 강자가 될 수 있다. 커뮤니케이션의 강자로 거듭나기 위한 당신을 위해 다음 방법을 추천해 본다.
1) 그 첫걸음은 ‘나는 당신과 많이 다르지 않다는 생각으로 출발하라’
우리는 보통 생각하는 것이 비슷하다. 본인이 좋아하는 말투는 상대도 좋아하고, 싫어하는 말투는 상대방도 싫어하기 마련이다. 나는 당신과 많이 다르지 않다는 생각이 바로 말투의 기초다. 상대방에게 약점이 있다면, 그것을 장점으로 바꾸어 말해보자. 즉 약점 대신 강점에 초점을 맞춰 말해보자. 그러다보면 상대방을 콤플렉스에서 벗어나게 하여 자존감을 높여줄 수 있을 것이다. 예를 들어, 한 친구가 A라는 상황에 쳐했을 때, B라는 결정을 내렸다고 해보자. 이 때 A는 누구나 겪을 수 있는 상황이고, B라는 결정은 우유부단한 사람들이 그냥 내리는 평범한 결정이라고 하자. 이 때 상대에게 다음과 같은 말투로 전개해보자.
“에이, 내가 보기엔 A상황이 좀 그렇네. 네가 진짜 짜증나고 걱정도 많았을 것 같다. 그런데 그런 상황에서 너처럼 침착하게 생각 못하는 사람도 많은 거 알지? 그런 상황에서 어떻게 B를 생각해냈어? 그건 진짜 신의 한 수였어. 내가 그 상황이었으면 100% 그렇게 못했을 것 같은데... 정말 대단하심”
우선 상대방의 입장에서 적극적으로 동의하고 공감해 주며 그 과정에서 대화를 이끌어내자. 상대의 장점을 찾아내어, 긍정탐구의 말투를 사용하라. 누구나 인정해주는 말을 들으면 고맙다는 생각이 절로 든다. 당신의 강점이나 장점이라고 인정받거나 칭찬받으면 어떤 때는 정말 눈물이 날 정도로 고마웠던 적이 한 번씩은 있지 않은가. 상대의 약점을 보고 그것을 강점으로 바꿔 말할 수 있는 실마리를 반드시 찾아내라. 그리고 그것을 말해줘라. 상대의 감동한 눈빛을 어렵지 않게 느낄 것이다.
병원에서 고객들이 이런저런 이유로 화가 나있는 모습을 볼 수 있다. 화가 난 고객에게 반드시 뭔가를 말해야 하는 입장이라면 어떻게 대화를 시도할 것인가? 이럴 때는 다소 과격한 한마디가 필요하다. 그들의 짜증과 화를 한큐에 풀어주는 ‘사이다’ 말투로 동조해라. 예를 한번 들어보자. 한 고객이 다른 병원에서 치료를 받았는데 통증은 그대로 남아있고, 겨우 5분 진료를 받으려고 60분을 기다렸다고 하자. 누구나 화가 날 수 있는 상황이다.
이 때 고객의 짜증에 동조해 “서비스 정말 개판이네요!”라고 한마디 해주자. 순간 고객도 같이 웃고 동조할 것이다. 그리고 자신의 분노에 공감해 준 것에 고마움을 느끼고 우리 병원의 충성고객으로 발전할 수도 있다. “좋게좋게 생각하세요”, “병원이 원래 그래요” 이런 말투는 고객의 분노를 풀어줄 수 없는 굉장히 소극적인 말투다. 그 고객과 새로운 관계를 맺고 싶고, 분노를 해소해 주고 싶다면 다소 과격하지만 사이다 말투로 해결해주자. 들으면 마음 깊은 곳에서부터 뿜어져 나오는 힘을 낼 수 있게 말이다.
2) 상대방를 전적으로 신뢰하는 말투로 소통하라
누군가에게 힘을 주고 싶은가? 희망의 메시지를 던지고 싶은가? 그렇다면, 상대방을 전적으로 믿고 신뢰하겠다는 말투로 소통해보자. 상대방이 기뻐하는 그 이상의 벅찬 감동이 당신의 마음속에 스며들 것이라 확신한다. 대화의 기본은 상대방의 입장에 서보는 것이다. 그런데, 상대방의 입장에서 소통하는 사람은 찾아보기 힘들다. 그만큼 어려운 것이다. 그래서 원장들은 고객들과 대화 시에 그들의 입장을 이해한다는 말을 먼저 한 후에 소통을 시작해보자.
많은 원장들이 아직도 무언가를 결정할 때 직원들의 의견을 참고하지 않는다. ‘내가 원장이니 너희들은 그냥 내 결정만 믿고 따라와’라는 말과 다를 바 없는 태도다. 회식 자리에서도 원장 본인이 하고 싶은 말만 하고, 지루한 자기 얘기를 들으며 강제로 참석한 직원들의 표정은 잘 알 리가 없다. 직원들의 입장에서 한 번 더 제대로 생각해보고, 그들을 인정하는 말투를 사용해야 한다.
자신과 다른 처지에 있는 사람에 대한 기본적인 인식도 없이 무심코 내뱉었던 그 말이 설령 옳은 말이라고 해도 그 대화과정과 말투는 잘못된 것이다. 자신과 똑같은 생각을 가진 사람은 세상에 단 한명도 없다. 다름을 인정하는 말투로 상대방을 대화로 이끌어 들이자. 다름을 인정하면 자신의 겸손함이 말투에 배어나온다. 그리고 그 겸손은 상대의 신뢰를 얻기에 충분하다. 소통은 바로 이런 것이다. 쌍방향의 커뮤니케이션을 원한다면, 항상 먼저 상대가 나와는 다르다는 것을 인정하자. 그래야 서로간의 신뢰성 있는 대화가 비로소 시작되는 것이다.
3) 감사의 말투를 사용하라
‘덕분에’란 표현은 상대와의 관계를 더욱 진전시킬 뿐만 아니라 상대의 신뢰를 얻는 최적의 단어다. “원장님 덕분에 증상이 많이 좋아졌어요” “xxx씨 덕분에 병원에 이런 시스템을 도입하게 되었네요” 일상생활에서 감사의 표현으로 ‘덕분에’ 말투가 많이 사용된다. 이런 말을 들으면 상대는 언제나 당신을 돕고 싶은 마음이 저절로 들 것이다. 그 말을 들은 상대의 기쁨을 한번 상상해 보았는가?. ‘덕분에’ 말투는 누군가를 춤추게 만드는 마법의 말투다. 서로 호감을 쌓게 만드는 마법의 말투다. 오히려 상대의 너무나 큰 ‘덕분에’를 찾으려 하지 말고, 작은 ‘덕분에’부터 표현하며 소통을 하자.
4) 조금이라도 잘못이 있으면 사과하라
조금이라도 잘못을 했다면 사과하고 책임을 인정하자. 책임을 회피하는 말투는 상대의 화를 돋우기에 아주 좋다. “난 모르니깐 내 탓은 아니야” 같이 책임을 인정하지 못하는 말투는 상대의 분노를 자극하고, 어쩌면 씻을 수 없는 상처를 남길 수도 있다. 특히, 직원 입장에서 원장의 말을 일방적으로 들어야 한다면 더 재미없고, 짜증나고 지루해진다. 변명하지 말고 상대의 감정을 이해하며 단순히 짧게 말하는 것이 가장 좋다. 명확하고 짧은 사과보다 자신의 변명을 길게 얘기하다가 상대의 화를 더 크게 키운다는 것을 기억하자.
그런데 혹시라도 변명을 길게 하다가 상대가 이미 분노했고, 사과할 타이밍을 놓쳤다면 상대방이 분노를 충분히 표현하게 한 뒤에 사과하자. 상대방이 화가 너무 치밀어서 화를 내려고 하는데, 그 전에 자신이 먼저 사과하는 것은 좋지 않다. 왜냐면 그저 사건을 빨리 종결하여 넘어가려는 듯한 인상을 주기 때문이다. 분노의 응어리가 져 있으면 어떤 사과도 귀에 안 들어오기 마련이다. 상대에게 분노를 표출할 기회를 주는 것이 우선시 되어야 한다.
리더라면 리더다워야 한다. 리더답게 다른 사람을 포용할 수 있어야 한다. 상대를 포용하고 칭찬까지 할 수 있는 여유가 필요하다. 리더라면 리더의 말투를, 원장이라면 원장의 말투를 써야한다. 그 동안 말투 때문에 본의 아니게 많은 손해를 봤다면 더더욱 신경을 써야 한다. 신경을 쓴다면 즉시 실천하는 것은 그리 어렵지 않다. 말투가 대화의 모든 것을 좌우할 만큼 중요한 요소다. 아니 대화의 전부가 말투일 수도 있다. 말투 하나만 바꿔도 고객들의 반응이 180도 달라질 것이다. 그리고 당신의 삶이 바뀔 것이다.
★작은 실천팁★
1.‘나랑 너는 별반 다르지 않다’라는 생각을 가지고 상대와 공감대를 형성하는 소통법으로 접근하자.
2. ‘덕분에’ 말투로 상대에게 감사를 표현하자.
3. 잘못을 인정할 때 변명없이, 짧고, 단순하게 하자.