이번 장에서는 고객의 내원 과정을 살펴보고 어떻게 응대하는 것이 좋은지, 디테일하게 각 접점별로 나눠 공략해 보도록 하겠다.
1) 전화상담
고객과의 첫 접점으로 매우 중요한 순간이다. 어떻게 응대를 하느냐에 따라 고객이 내원을 할 수도, 안 할 수도 있다. 그래서 때론 상담원을 철저하게 교육시키는 것이 필요하다. 그들의 멘트가 너무나도 중요하기 때문이다. 목소리가 좋고 친절한 척 하는 것만으로는 충분하지 않다. 비록 상담원의 미소를 전화상으로 볼 수는 없지만, 그들의 억양과 말 한마디 한마디에서 태도를 금새 알아차릴 수 있다. 일단 전화가 걸려오면 다음과 같이 응대하자.
“(친절한) xxx병원 xxx입니다. 어떻게 도와드릴까요?”
이 때 문의한 고객이 신환이냐 구환이냐에 따라 응대법이 나뉘게 될 것이다.
1-1) 신환이라면
모든 정보를 절대로 시시콜콜 다 알려줘서는 안 된다. 앞의 고객관리 TIP에서 설명했듯이, 치료비용에 대해 묻는다면,
“죄송하지만 정확한 치료비용은 저희도 알 수가 없습니다. 좀 더 자세한 진단과 상담을 받아보셔야 정확한 견적이 가능합니다. 한번 내원하시면 저희가 성심성의껏 잘 봐드리겠습니다”
라고 말하며 내원을 유도해야 한다. 그리고 항상 마지막에는 병원의 장점을 부각시키며,
“한번 와보시면 왜 저희병원에서 치료해야 되는지 아시게 될 거에요.”
라고 하며 자신감을 표출하자.
만일, 신환이 전화로 예약을 잡으려고 한다면, 그리고 진료하는 원장이 다수인 경우 다음과 같이 응대해보자.
“혹시 원하시는 진료가 있으신가요? 저희병원은 총 x명의 원장님이 계시는데 각자 전문 분야가 있으세요. 현재 불편한 증상을 말씀해주시면 고객님께 맞는 원장님 앞으로 예약해 드리겠습니다”
이러한 멘트에 고객들은 전문의가 모여 있는 괜찮은 병원이라고 생각할 것이다. 그리고 고객 맞춤 서비스가 준비되어 있음을 그들이 쉽게 알 수 있다. 고객이 자신의 증상을 말하면,
“편하신 날짜와 시간을 말씀해 주세요. xxx원장님은 xx일에 진료하시니 이때
내원하시는 게 가장 좋을 것 같습니다. 이때로 예약을 잡아드릴까요?
혹시 이 날 안되시면 xx일도 괜찮습니다.”
상담원은 병원에 고객이 몰리는 시간대를 피해 살짝 한산한 시간을 말해주자. 되도록 고객이 첫 날부터 상대적으로 관심 받고, 대접받기에 좋은 환경을 만들어 주도록 신경써야 한다.
1-2) 구환이라면
고객의 질문에 최대한 자세하게 답을 해주도록 하자. 그리고 항상 그들의 예약현황을 파악해야 한다. 만일 정시에 오지 않는다면, 전화를 걸거나 문자를 보내라. 변동이 있으면 바로바로 업데이트해야 한다. 전화를 끊기 마지막에는 항상,
“혹시 불편하시거나 더 궁금하신 것이 있으시면 언제든지 말씀해주세요.”
라고 말하자.
고객의 질문이 추가적으로 있다면 답을 해주고, 없다면
“그럼 x월 x일x시에 뵙겠습니다.”
라고 다음예약을 항상 확인하며 통화를 종료해야 한다.
2) 주차
A치과는 1시간 30분을 무료주차 시간으로 제공했었다. 그런데 고객이 많아지고, 특히 하루에 모든 치료를 다 끝내고 가려는, 소위 ‘원데이 치료’ 수요가 증가함에 따라, 주차비용을 병원에서 전액 부담해주는 것으로 바꿨다고 한다. 그래서 고객이 내원하면,
“주차하셨으면 꼭 주차권을 받아가세요”
라고 말을 한다.
대기실 TV에는 진료에 관한 설명이나 병원 홍보를 하는 것이 좋다. 여기에, 병원의 편의시설이나 주차관련 영상을 넣는 것도 고려해보자. 주차시설부터 병원까지 고객의 동선을 고려하여 안내문을 설치하는 것도 좋다. 더 나아가, 대중교통을 이용하시는 고객을 위해 주변 버스 정류장 위치를 안내해주는 것도 시도해보자.
3) 대기실
대기실은 기다리는 고객들을 위한 서비스가 부각되면 좋다. 어떤 치과는 Perio Massage라는 잇몸 마사지 서비스를 제공하는데 고객들에게 인기가 폭발적이라고 한다. 아마, 이러한 서비스는 다른 많은 치과에서도 벤치마킹할 확률이 높아 보인다. 대기실 서비스가 준비된 곳이라면,
“저희 병원은 기다리시는 동안 xx와 같은 서비스를 받아 보실 수 있는데, 한번 이용해 보시겠어요?”
하고 권해본다. 그리고 추가로,
“영상, 잡지, 신문은 이쪽에 준비되어 있고, 티와 음료는 수납 데스크 옆에 비치되어 있으니 이용하시면 됩니다”
라고 말해주자.
이 밖에도 고객들이 호기심을 가지거나 궁금해할 만한 것들을 브로슈어나 책자로 만들어 비치해 두도록 하자. 병원 안내 동영상이 있다면 실시간으로 반복 재생시켜 틀어두는 것이 좋다. 노인들을 위한 음료와 도구들도 반드시 함께 준비하자. 생강차, 녹차, 대추차, 율무차 등의 티와 돋보기를 두는 것은 필수다. 신환이라면 신환차트를 작성하게 하자. 이 때, 강조할 것이 있다.
“진료 시 원장님에게 꼭 하고 싶은 말씀이 있으시면 이 쪽에 적어주세요”
라고 말해주자. 이 병원은 세세하고 디테일한 맞춤 서비스를 제공하는 곳이라는 인식을 고객에게 심어주도록 해야 한다.
4) 상담실
상담실은 상담실장이 고객과 1:1로 만나는 공간이다. 상담실장은 이 때 고객과 관련된 모든 정보를 적어도 한번 이상은 반드시 리뷰하고 들어가야 한다. 진료와 관련된 것이 아니더라도, 고객의 모든 정보를 알고 들어가야 하는 것이다. 기본적으로, 고객의 문제점과 불편에 집중해서 상담해야 한다. 양심을 가지고, 충실하게 고객이 원하는 정보를 제공해야 한다. 고객의 입장을 인식하고 위로하고 희망을 줘야 한다. 바쁜 진료실에서 보통 원장들과 충분한 소통을 할 수 없기에 상담실은 이를 보완해주는 역할을 하는 것이다. 그들에게 자세한 정보를 제공하고, 충분히 생각할 수 있게 다음과 같이 모든 옵션을 열어두고 대화를 전개해 나가는 것이 좋다.
“일단 치료는 저희가 잘 해드릴테니 너무 걱정 하지 마시구요. 어떤 재료와 기구를 사용하느냐에 따라 가격이 많이 달라집니다. A를 사용하시면 이러이러한 장단점이 있고, 비용은 이렇게 되구요. B를 사용하시면 가격은 조금 더 올라가지만 A보다 이러이러한 장점들이 더 많이 있습니다. C를 사용하시면 저러저러 합니다. 저희는 보통 X를 제일 많이 추천드리는데, 고객님들이 치료 후 가장 반응이 좋은 편이에요. 혹시 궁금한거 있으시면 물어보시고, 결정하는데 시간이 좀 필요하시다면 충분히 생각보세요”
고객의 추가질문이 있다면 깊게 경청하고, 궁금증을 해소해줘야 한다. 그리고 가격을 상담실장이 입으로 직접 말하는 순간이 매우 중요하다. 사실상 상담과정의 클라이막스라고 볼 수 있다. 특히, 고가라면 더더욱 그렇다. 이 순간을 기점으로 고객과의 라포가 형성되느냐 파괴되느냐 결정되는 긴장되는 순간이다. 만일 그 수가가 보험진료라면,
“국가에서 수가를 정해두고 엄격히 통제하기 때문에 저희도 비용을 할인해 드릴수가 없습니다. 죄송하지만 할인은 어렵고, 그 대신에 저희가 성심성의껏 치료해서 잘 마무리 해드리겠습니다”
라고 어필하자.
만일 비보험진료라면, 원장님께 일단 특별히 잘 말씀드려 본다고 하자. 그리고 상담실장이 잠시 자리를 비운다. 병원에서 흔히 일어나는 상황이다. 이런 경우를 대비해 미리 약속해 놓은 할인을 적용하며, 저희가 특별히 신경써드렸다고 반드시 어필해야 한다. 여기까지 왔다면 상담의 90% 이상이 마무리 된 것이다. 그러나 아직 끝나지 않았다. 반드시 고객에게,
“그럼 이제 어떻게 하시겠습니까?”
라고 분명히 물어봐야 한다.
만일 남편/부인과 좀 더 상의를 해보겠다고 하면,
“그럼 저희가 언제쯤 다시 연락드릴까요?”
라고 분명히 물어보는 것이 좋다. 이 때, 환자가 먼저 연락주겠다고 하면 더 이상 정확히 날짜를 정하지 않는 것이 좋다. 비용 때문에 고민하는 고객에게도 마찬가지로 기간을 정하고 다시 연락드리겠다고 하자. 중요한 것은 일단 고객과의 연결고리를 남겨두는 것이다.
좋은 상담실이란 대기실이나 진료실에서 고객들이 느낄 수 없었던 편안함을 제공하고 그들의 생각을 정리할 수 있는 여유를 주는 곳이다. 그렇기 때문에, 개인 용품이 절대 고객들의 눈에 띄어서는 안 되고, 회의용 탁자 테이블과 국부조명등으로 편안함을 제공하도록 해야 한다. 그 밖에 전문성을 저해할 수 있는 물건은 모조리 없애야 하고, 반드시 문이 필요하다. 고객의 프라이버시를 지켜주는 것은 필수다.
5) 진료실
상담을 마치고 진료실로 들어온 고객 대다수는 긴장을 한다. 그래서 자신의 의견을 잘 표현하지 못한다. 그래서 그들의 긴장을 완화시키고, 얘기를 경청해 주는 것이 필요하다. 고객을 정서적으로 응대하며, 말한 것을 그대로 반영하는 것이 좋다. 이렇게 나는 당신의 입장을 공감하며, 말을 잘 듣고 있다는 일종의 신호를 보내는 것이다. 이것은 상대의 욕구를 충족시키고 소통을 원활하게 한다. 고객이 뭔가에 대해 걱정스러운 듯이 물어보면,
“많이 걱정되시죠? 그런데 너무 긴장하지 마세요. 원장님이 꼼꼼하게 잘 봐주실 거에요.”
라고 말하자.
직원들이 일차적으로 고객의 긴장을 풀어주면, 잠시 후 원장이 와서 인사를 하고 진단에 들어간다. 이 때 원장은 고객의 Needs와 Wants를 모두 파악하고 말해줄 수 있어야 한다. 앞 장에서 언급했듯이, 고객들이 당연히 받아야 할 치료는 물론이고, 향후 10년을 내다보는 예후를 얘기해 줄 수 있어야 한다.
“오늘은 A의 방법으로 먼저 치료를 해보고, 1-2주동안 기다리면서 증상을 체크해 보겠습니다. 혹시라도 이상이 있으면, 추후에 B의 방법으로 시도해 볼게요. 제가 100% 장담을 할 수는 없지만, 아마 5년 정도 후에는 C라는 치료를 하셔야 할 수도 있습니다. 그리고 10년 이상이 지나면 D가 필요할 수도 있는데, 평소에 관리를 잘 해주신다면 충분히 예방할 수 있을거라 생각합니다.”
그리고 고객에게 항상 희망을 주는 긍정적인 멘트를 해줘야 한다. 물론 거짓말을 하면 안 되지만, 상황이 조금 좋지 않더라도 최대한 긍정의 힘으로 포장하여 희망의 메시지를 주자.
“예상보다는 회복이 좀 느리고 썩 좋지만은 않네요. 그런데, 일상생활에는 전혀 지장이 없구요. 다만 시간이 조금 더 걸릴 뿐, 완치 가능성이 아주 높으니 크게 걱정 안하셔도 됩니다”
라는 메시지로 고객의 심적 힐링을 도모하자. 사실이 그렇지 않은가? 대부분 좋아질 것이 거의 확실하다. 고객을 최대한 안심시키자.
6) 수술실
병원에서 치료라 함은 수술을 동반하는 경우도 꽤 많다. 수술이라는 단어 자체가 고객에겐 부담감과 긴장으로 다가오기 마련이다. 수술과정에서 어떻게 그들의 긴장감을 덜어주고 심적인 힐링을 줄 수 있는지 접점별로 자세히 알아보자.
6-1) 예약
수술예약날짜는 수술 전 내원 시에 보통 결정된다. 그런데 가끔은 고객들의 편의를 위해 전화상으로 날짜를 정하기도 한다. 날짜를 정할 때,
“현재 가장 빠른 시간이 X월X일X시에 수술이 가능합니다. 이 날 혹시라도 안 되시면 Y일Y시에 가능합니다. 저희 병원은 수술당일, 수술에 앞서 VIP실에서 고객님께 동의서 및 주의사항 설명을 진행합니다. 수술 당일 혹시 원하시는 차나 음료가 있으시면 알려주세요. 그리고 수술이 시작되면 수술실에는 잔잔한 음악이 나오게 되는데 원하시는 음악이 있으시다면 알려주세요. 그 대신 너무 시끄럽지 않은 잔잔한 음악으로 부탁드리겠습니다.”
라고 말한다. 예약 시에는 수술 날짜와 더불어 고객이 원하는 음료와 음악을 적어두자.
6-2) 수술당일 VIP실
수술 당일에 고객을 VIP실로 모시고 고객의 요청에 맞게 차나 음료를 대접한다. 그리고 수술에 관련된 동의서를 한줄 한줄 읽어주며 마지막에 고객서명을 반드시 받는다. 동의서는 수술 방법, 과정, 부작용 및 합병증, 시술방법의 변경 가능성, 기타 주의사항에 관한 내용을 포함해야 한다.
6-3) 진료실
이렇게 VIP실에서 고객에게 동의서 서명을 받으면 진료실로 이동해 마취를 준비한다. 준비가 되면 수술을 진행할 원장이 와서 간단한 인사를 하고 진행한다. 무통마취를 하는 곳이라면 무통을 강조하며 고객의 긴장을 완화시키도록 하자.
이 때 원장이 고객을 대면할 때 어떤 호칭을 사용하는지에 따라 고객이 느끼는 긴장감과 거리감이 변한다. ‘선생님‘이라는 호칭은 젊은 20대 고객에는 피하는 것이 좋다. 별로 어울리지 않는 호칭이다. ’어르신‘은 고객을 너무 나이든 사람 취급하는 느낌이 든다. 그래서 정말 연세가 많으신 분이 아니라면 이 표현도 썩 바람직하지는 않다. 원장들이 가장 실수를 많이 하는 호칭이 ’아버님‘이나 ’어머님‘이다. 내원고객의 나이만 보고 이 호칭을 사용하다가 큰 낭패를 볼 수 있다. 요즘은 늦은 나이까지 솔로가 은근히 많기 때문이다. 가장 무난하게 고객을 대할 수 있는 호칭은 아무래도 성함+님, ’xxx님’이 아닌가 싶다.
6-4) 수술실로 이동
마취가 끝났다면 수술실로 이동한다. 어떤 병원은 무균상태를 유지하기 위한 에어샤워를 이용하는 곳도 있다. 이 때 무통마취처럼 다시 한 번 무균상태를 위한 청결기구 사용을 강조하며 고객을 안심시키도록 하자.
6-5) 수술 후 주의사항설명
수술이 다 끝나면 다시 VIP실로 모신다. 그 전에 영상촬영이 필요하다면 파노라마와 CT를 먼저 촬영케 하고 VIP실로 모신다. 술 후 일어날 수 있는 부작용이나 주의사항을 세세히 설명하고 필요하다면 붓기를 가라앉히기 위한 아이스팩과 진통제, 항생제, 스테로이드 계열의 약을 처방해 준다.
7) 수납데스크
수술당일이나 치료당일에 웬만하면 비용을 먼저 수납받는 것이 좋다. 그리고 바로 다음 예약을 잡는 것이 중요하다. 데스크에서는 혹시라도 정말 중요한 수술 후 주의사항이 있다면 다시 한 번 반복해서 말해 주어야 한다.
“오늘 수술/치료는 잘 마무리 되셨으니 큰 걱정은 안하셔도 되요. 이미 들으셨겠지만 다음과 같은 주의사항은 매우 중요해서 다시 한 번 말씀드려요. 반드시 지켜주셔야 합니다. 그리고 오늘은 약처방이 X일치 나가는데 진통제와 항생제 잘 챙겨드세요. 가장 가까운 약국은 바로 xx에 있습니다. 그리고 다음 예약을 잡으셔야 하는데 X월X일X시 가능하실까요? 혹시 안 되시면 언제 가능하신가요? 혹시라도 예약일 전에 예상치 못한 증상이나 통증이 나타나면 저희에게 즉시 알려주시고, 최대한 빨리 내원해주시면 됩니다. 오늘 정말 수고 많으셨습니다. 다음에 또 뵙겠습니다”
라고 말하며 다음 번 예약까지 확실히 잡고 귀가할 수 있게 해야 한다.